Atendendo o nativo analógico: como é e como deveria ser?

Cada vez mais as empresas estão de olho nas tendências e nas métricas para decidir o tratamento que dispensam aos seus clientes e não estão totalmente erradas ao agir assim, mas desconsideram uma fatia ainda muito importante do mercado consumidor, para a qual o atendimento “à moda antiga” ainda é essencial - os nativos analógicos!

Compreender como a “modernização” das muitas modalidades de atendimento tem produzido o afastamento – e até a perda – de um contingente imenso de consumidores, é o foco do nosso bate-papo. Vamos entender quem é o nativo analógico, como se comporta e o que importa para ele, como o mercado o tem tratado e como não deixá-lo de lado.

Vamos ao que interessa?

Quem é o nativo analógico?

O nativo analógico geralmente é classificado como a pessoa nascida até 1980, época em que a transformação digital ainda não era expressiva e mesmo quando ela ocorreu mais profundamente, não interferiu radicalmente no seu modo de vida e tampouco foi decisiva em termos do seu comportamento de consumo.

Os que nasceram a partir de 1980 – geração Y ou Millennials, geração Z e Alfa – em menor ou maior grau, já experimentaram muitas das influências que a tecnologia, particularmente o avanço da Internet, produziram nas relações de consumo ou nas humanas.

No Brasil, segundo a pirâmide etária do IBGE, os nativos analógicos representam cerca de 40% da população.

Para o nosso propósito, não basta saber quem é essa parcela da população, mas também entender como ele se comporta.

O comportamento do nativo analógico

Obviamente que há um contingente de nativos analógicos que não ficou totalmente preso ao passado ou aos tempos em que tudo era feito no papel, ou que as relações de consumo e entre as pessoas, eram quase que estritamente presenciais.

Encontrar um Baby Boomer que tenha contas nas redes sociais mais populares, saiba tudo ou muito a respeito das novas tecnologias, tenha muitos conteúdos digitais armazenados na nuvem, use um caríssimo smartphone de última geração e só compre pela Internet, não é um desafio impossível.

Inclusive, Jeffrey Preston Bezos e Wilmot Reed Hastings Jr, respectivamente os fundadores da Amazon e da Netflix, são exemplos de representantes dessa geração e que se saem tão bem quanto os nativos digitais, quando o assunto é envolvimento no ambiente digital.

Porém, eles são a exceção e não a maioria.

O mais comum é:

• Diferentemente de quem não consegue imaginar um mundo sem Instagram ou Facebook, essa geração às vezes até esquece que tem contas nas redes sociais. Ele pode passar semanas sem acessá-las;

• Prefere e sempre que possível vai a uma loja física. Comprar online, usando um app ou acessando um e-commerce, só quando for muito mais vantajoso;

• De modo semelhante ao comportamento anterior, a comunicação com os outros via WhatsApp ou Telegram, somente por absoluta necessidade. Para ele, são alternativas mais modernas ao telefone, mas não substituem as relações presenciais;

• Para os que estão no meio do caminho, com um pé no passado e outro no presente, aderir à modernização imposta pela maioria das empresas, é necessário para não se sentirem alienados e muitas vezes marginalizados;

• Valoriza muito quem é gentil, empático, atencioso e interessado, características de atendimentos verdadeiramente humanizados e personalizados e quando isso acontece, até está disposto a pagar a mais;

• Para ele, a tecnologia é algo que se adicionava à vida para facilitá-la e não para substituí-la. Muitas vezes é vista como uma distração ou fuga da vida real;

• A migração para um mundo no qual prevalece o digital, produz nele ansiedade, angústia, frustração e até depressão;

• Sente saudosismo e sempre que uma nova experiência digital é negativa, não hesita em relembrar e comparar como era no passado.

Em outras palavras, o nativo analógico se vê forçado a aderir às transformações, pois talvez seja a única maneira de pedir uma pizza ou assistir ao jogo do seu time de coração. De ler as notícias do Brasil e do mundo. De falar e saber o que está acontecendo com seus filhos ou netos. Ou até se precisar reclamar ou ter um direito seu garantido.

Para ele, é imposição e não livre opção!

O comportamento das empresas junto ao nativo analógico

É enorme a responsabilidade das empresas, em meio a toda essa transformação, as quais vêm sistematicamente restringido os seus canais de atendimento e de “relacionamento”, aos meios digitais, com base apenas em umas poucas métricas de “eficiência” e, acima de tudo, buscando enxugar os custos diretos e mais aparentes.

Na prática, o cenário do atendimento tem se caracterizado predominantemente por:

• Abolição completa dos atendentes humanos e sua substituição apenas pelos assistentes virtuais inteligentes, especialmente por parte das grandes empresas;

• O atendimento telefônico quando ainda existe, é a última opção disponível e, portanto, o formato mais difícil de se obter;

• Os apps têm proliferado e se tornado a principal via de “comunicação” entre empresa e consumidor, mesmo nos pequenos negócios, já que é cada vez mais comum que até as pizzarias de bairro que só aceitam pedidos por meio de aplicativo de celular;

• Outro canal cujo tratamento recebido é cada vez mais pasteurizado, impessoal e artificial, graças à maciça adoção de robôs em vez de atendentes humanos, é o chat de atendimento;

• Há também as empresas que acham que todo mundo está nas redes sociais, que as pessoas têm e dominam todos os recursos de um smartphone, bem como todas as ferramentas relacionadas.

Em resumo, o comportamento das empresas quando o assunto é atendimento aos clientes, faz pensar que elas estão preocupadas apenas com os nativos digitais, afastando ou limitando os contatos com qualquer um que não for íntimo do mundo digital.

Parece que desconhecem as estatísticas e se conhecem, todos os consumidores que estão de fora delas, não devem ser importantes, não é mesmo?

Por que o nativo analógico é resistente às mudanças?

De fato a tecnologia, a modernização e muito do que a Internet tornou possível, trouxe muitas facilidades e conveniências. Ganha-se tempo, economia, alcance, disponibilidade, entre outras vantagens e, portanto, pode parecer no mínimo estranho para muita gente, aqueles que não se comportam como eles.

A principal razão, é a natural resistência do ser humano à mudança, em particular quando:

• Diferença entre o antigo e o novo – quanto maior for a diferença, maior a resistência;

• Número de mudanças – quanto mais novidade existem, mais difícil é a adaptação a cada uma;

• Intervalo entre cada mudança – se o tempo entre cada nova mudança é cada vez menor, pior a sua assimilação.

Como a velocidade e a diversidade dos avanços tecnológicos intensifica os três aspectos acima, é de se esperar que a resistência em relação à mudança, seja diretamente proporcional.

E se já não fosse razão suficiente para resistir, há ainda outros fatores:

• Desrespeito – a falta de empatia, ou seja, falta de capacidade de se colocar no lugar dos consumidores e compreender que eles também têm seus motivos e suas razões para agirem assim, é vista no mínimo como falta de respeito por parte da marca;

• Olho no olho – muitos dos nativos analógicos cresceram em um mundo de relações presenciais, do aperto de mão, do olho no olho e de ver o rosto de quem estava lhe vendendo algo ou prestando um serviço e que amigos até podem existir nas redes sociais, mas seus vínculos e memórias com eles, foram criados no mundo real;

• Confiança – em parte decorrente da razão acima, é difícil confiar – em uma pessoa ou empresa – que ela nunca viu fisicamente e que o máximo que se pode ver, é por meio de algumas fotos. O processo de construção da confiança para muitos nativos analógicos, passa pelo tipo de relações que predominavam no passado e que esse monte de tecnologias tem deixado em segundo plano ou pior, não dão mais espaço algum;

• Insegurança no mundo digital – os casos e as respectivas notícias, cada vez mais comuns de vazamento de dados, ransomware, invasões de sites, phishing, SPAM e todos os demais problemas tão comuns no mundo digital, contribuem para que se sintam inseguros ou com medo de ingressar de forma mais participativa;

• Redes sociais – se para uns é difícil imaginar como era o mundo sem as redes sociais, para esses indivíduos, as relações humanas eram muito mais ricas, proveitosas e incomparáveis aos “contatos” que se faz, mas com os quais não dá para trocar um simples aperto de mão;

• Falta de conhecimento – há sim tutoriais que ensinam a fazer tudo na Internet, mas não se esqueça que para um nativo analógico, antes de aprenderem como fazer qualquer procedimento, ainda precisam aprender toda uma nova linguagem e terminologias com as quais eles não têm familiaridade;

• Sem acesso à Internet – se falta confiança ou existe algum receio, se o presencial é prioritário e as relações humanas do passado são essenciais, se não há conhecimento, por que o analógico precisa da Internet? Para além do fato daqueles que não usam por questões financeiras, há os que não usam por simples opção;

• Avesso à tecnologia – um pouco por tudo o que vimos até aqui e até por opção e/ou convicção, há no grupo dos analógicos os que são avessos às novas tecnologia e inovações e apenas preferem os modelos com os quais cresceram e se acostumaram.

Por que o nativo analógico é importante?

Conforme informamos anteriormente, os nativos analógicos são 4 em cada 10 brasileiros, o que representa um universo imenso e que tem sido colocado à margem do atendimento por parte de muitas empresas.

Isso por si só – mais de 40% de “esquecidos” – já seria razão mais do que suficiente para considerá-los extremamente importantes!

Mas há um bom conjunto de motivos adicionais, muitos dos quais comprovados por inúmeras pesquisas e estudos:

• Renda – é entre os 40 e 50 anos de idade que a maioria das pessoas atinge o seu pico de renda;

• Gastos – também a partir dessa faixa etária que muitas pessoas já criaram os filhos, já têm maior estabilidade financeira (casa própria, carro, etc) e podem direcionar seus gastos consigo mesmos e com o que acham adequado;

• Fidelidade – contrariamente aos mais jovens que são mais volúveis, os nativos analógicos tendem a ser mais fiéis às marcas, especialmente aquelas com as quais puderam vivenciar experiências de consumo mais “tradicionais” e ao mesmo tempo, positivas;

• Concorrência – em um mundo em que cada vez mais as empresas privilegiam os nativos digitais, aquelas que não se esquecem dos analógicos, terão menor concorrência em relação às primeiras. O analógico dá muito valor a quem o respeita;

• Humanização – a humanização e a personalização do atendimento, são aspectos de elevada relevância para essa parcela dos consumidores, constituindo um diferencial essencial. Quando a empresa presta um atendimento que leva em consideração as características pessoais e as diferenças, ela ganha respeito do analógico;

• Indicações – o poder de influência e as indicações são mais consistentes dentro do próprio grupo, do que nas gerações mais novas.

Como atender / tratar os nativos analógicos?

Uma vez que você tenhamos chegado aqui e você tenha ficado convencido de que é preciso fazer algo para não excluir parcela tão importante dos consumidores, você deve estar se perguntando "o que fazer para atendê-los adequadamente", certo?

É importante ressaltar que não se trata de abrir mão do chat de atendimento ou da área do seu site que tem dezenas de tutoriais, nem tampouco de abandonar as redes sociais ou de aposentar o app no qual foi investido tempo e dinheiro.

Não se trata de voltar ao passado, ao papel e ao fax. Mas de não esquecer que existem pessoas para as quais é preciso fazer mais e ir um pouco além.

1. Pesquisa

Nada será efetivamente eficaz se não começar com uma pesquisa.

Dê voz e escute seus clientes em todas as oportunidades de atendimento, seja no presencial, seja no remoto.

Crie mecanismos para ele avaliar os seus canais de atendimento, dar sugestões e divulgue tudo isso. Faça-o saber o quão importante é participar e, sobretudo, como fazê-lo.

Saiba interpretar as críticas e propor as soluções que mais lhe agradam.

Mas não faça apenas uma pesquisa e pense que com isso já sabe tudo o que precisa. Faça várias e sempre, de modo que possa haver permanente alimentação de novas informações para contínuo aperfeiçoamento dos canais de atendimento, como em um PDCA.

2. Empatia

Como já foi dito, a essência do bom atendimento está em ter empatia pelos seus clientes.

Aquele tutorial que pode ser básico ou até dispensável para uma criança de 10 anos, pode parecer grego para um cliente de 65 e, portanto, inútil.

Para este cliente, um atendente paciente e que possa dedicar a ele alguns minutos no velho, mas confiável e esclarecedor atendimento telefônico, será a diferença entre mantê-lo satisfeito, ou fazê-lo sair falando mal de você aos quatro ventos e pior, procurar um concorrente que faça o que você não se mostrou disposto a fazer por ele.

Nesses casos, também são grandes as chances de ganhar um cliente detrator.

Aqui, entra o conceito estratégico de omnicanalidade (atendimento omnichannel). Para o nativo analógico, a integração de canais não significa apenas ter um app e um telefone, mas garantir que a transição entre eles seja tranquila e intuitiva. Se ele encontrar uma dificuldade no digital, deve haver uma alternativa acessível para o contato humano.

A verdadeira omnicanalidade para esse público é permitir que ele inicie um processo onde se sente seguro e o termine com o suporte que deseja, sem precisar repetir a sua história a cada troca de canal.

3. Custos vs satisfação

Muitas das tecnologias que vem sendo implantadas, mais do que serem “melhores e mais eficientes” sob a avaliação das novas gerações de clientes, significam redução de custos para a empresa, seja no curto, seja no médio, seja no longo prazo.

É inegável que o custo é um componente importante da equação, mas a satisfação dos clientes, também deve ser.

Quantas vezes você considerou perder ou apenas deixar de lado esses mais de 40%? Será que a redução obtida realmente compensou? Qual o custo do cliente que reclama da sua marca para amigos e parentes?

4. Padronização vs personalização

Padrões são importantes, mas mais relevante ainda é distinguir um procedimento operacional padrão de um atendimento impessoal, mecanizado e artificial, ou pior ainda, falta de sensibilidade e interesse pelo cliente.

O “atendente papagaio” que repete scripts de atendimento e sempre aponta as mesmas soluções, independente do cliente, não está seguindo padrões, mas está sendo um robô e indo na contramão da personalização do atendimento. Portanto, não confunda atendimento prestado por humanos, com atendimento humanizado.

Um verdadeiro profissional de atendimento e que trabalha para uma empresa que valoriza o ser humano, deve ser capaz de identificar quando o seu cliente precisa receber algo mais, quando recorrer à alternativas e até quando for o caso, de se fazer concessões excepcionais.

5. Cliente que não reclama

Cliente que não reclama, não é sinônimo de cliente satisfeito!

Lembre-se de tudo o que falamos desse grupo até agora.

Se para ele é difícil até mesmo ter o básico do atendimento, também será difícil reclamar e muitas vezes ele apenas se cala e você só saberá da sua insatisfação quando perder esse cliente, ou quando muito, quando – e se fizer – uma pesquisa para identificar o Net Promoter Score (NPS).

Aqui nesse ponto, voltamos ao primeiro ponto, ou seja, é importante que você dê voz a ele, mas pelos meios que ele se sente a vontade em falar. Não adianta ser por um formulário de pesquisa difícil de compreender ou de encontrar.

Conclusão

Ignorar o nativo analógico é ignorar 40% do mercado e uma fatia fiel de consumo. Equilibrar inovação digital com suporte humanizado não é retrocesso, mas inteligência estratégica. O futuro do atendimento não é 100% robótico, mas sim 100% centrado no cliente e em suas necessidades reais.