Atendimento

Atendimento: como sua empresa trata os nativos analógicos?

Quando o assunto é atendimento, empresas de todos os portes e segmentos têm se esforçado para oferecerem o que há de mais moderno e seguir as tendências, mas ao fazê-lo, acabam negligenciando uma parcela do mercado que ainda gosta ou só sabe fazer as coisas “à moda antiga” e que tem nos nativos analógicos, os mais característicos representantes.

Compreender como a “modernização” das muitas modalidades de atendimento tem produzido o afastamento de um contingente importante de consumidores, é o principal foco da nossa conversa de hoje.

Quem são os nativos analógicos?

Os nativos analógicos são normalmente considerados aqueles nascidos até 1980, época em que a transformação digital ainda não era significativa e nem posteriormente os afetou de modo importante no seu modo de vida.

Os que nasceram a partir de 1980 – geração Y ou Millennials, geração Z e Alfa – em menor ou maior grau, já experimentaram muitas das mudanças que a tecnologia e especialmente a Internet, produziram nas relações de consumo e até mesmo interpessoais.

Em termos de Brasil, os nativos analógicos representam segundo a pirâmide etária do IBGE, mais de 40% da população.

A transformação digital e os nativos analógicos

Naturalmente há um contingente de nativos analógicos que não ficou totalmente preso ao passado ou aos tempos em que tudo era feito no papel, presencialmente e nas relações mais tradicionais de consumo e entre pessoas.

Encontrar um Baby Boomer que tenha contas nas redes sociais mais populares, saiba tudo ou muito das novas tecnologias, tenha muitos conteúdos digitais armazenados na nuvem, use um dos mais caros celulares de última geração e só compre pela Internet, não é das tarefas mais difíceis.

Certamente há uma boa quantidade deles e alguns até saem-se tão bem quanto os nativos digitais, quando o assunto é envolvimento no ambiente digital. Todavia, eles não são a maioria.

Diferentemente de quem não consegue imaginar um mundo sem Instagram ou Facebook, comprar de outra forma que não seja por um app, ou comunicação com os outros sem WhatsApp ou Telegram, alguns dos nativos analógicos que tentam se aventurar nesse universo, muitas vezes só o fazem por absoluta necessidade.

Para muitos desses que estão no meio do caminho, com um pé no passado e outro no presente, aderir à modernização imposta pelo mercado e pela maioria das empresas, como também pelas novas gerações, é necessário para não ficar alienado e muitas vezes literalmente excluído do mundo.

Talvez seja a única maneira de pedir uma pizza ou assistir ao jogo do seu time de coração. De ler as notícias do Brasil e do mundo. De falar e saber o que está acontecendo com seus filhos ou netos. Ou até se precisar reclamar ou ter um direito seu garantido.

Em meio a toda essa transformação, as empresas têm tido um papel importante, restringido os seus canais de atendimento e “relacionamento” aos meios digitais, afastando-se ou limitando os contatos presenciais ou em que haja interação humana.

Quantas não são as empresas que já oferecem apenas os assistentes virtuais inteligentes e aboliram totalmente os atendentes humanos? O atendimento telefônico em muitas, é a última e mais difícil opção.

E até nos pequenos negócios essa mudança tem acontecido, o que se comprova pelo número cada vez maior de pizzarias de bairro que só aceitam pedidos por meio de aplicativo de celular e que aboliram o tradicional folheto com a lista de sabores e preços.

Ficou cada vez mais comum, ao tentar obter qualquer tipo de informação, ouvir: “basta acessar nosso ‘Insta’, nosso ‘Zap’ ou nosso app”. Alguns até divulgam números telefônicos, mas para atendimento exclusivo por Whats!

Essas empresas parecem achar que todo mundo está nas redes sociais, que todo mundo tem um smartphone, tem acesso à Internet e são todos usuários avançados em todas as ferramentas associadas.

Desconhecem as estatísticas e se conhecem, todos os consumidores que estão de fora, não devem ser importantes para elas.

Por que há consumidores fora do ambiente digital?

De fato a tecnologia, a modernização e muito do que a Internet tornou possível, trouxe muitas facilidades e conveniências. Ganha-se tempo, economia, alcance, disponibilidade, entre outras vantagens e, portanto, pode parecer no mínimo estranho para muita gente, aqueles que não se comportem como eles.

A principal razão, é a falta de empatia, ou seja, falta de capacidade de colocar-se no lugar dos consumidores e compreender que eles também têm seus motivos e suas razões para agirem assim:

Olho no olho – muitos dos nativos analógicos cresceram em um mundo de relações presenciais, do aperto de mão, do olho no olho e ver o rosto de quem estava lhe vendendo algo ou prestando um serviço e que amigos até podem existir nas redes sociais, mas seus vínculos e memórias com eles, foram criados no mundo real;
Confiança – em parte decorrente da razão acima, é difícil confiar – em uma pessoa ou empresa – que ela nunca viu fisicamente e que o máximo que se pode ver, é por meio de algumas fotos. O processo de construção da confiança para muitos nativos analógicos, passa pelo tipo de relações que predominavam no passado e que esse monte de tecnologias tem deixado em segundo plano ou pior, não têm mais espaço algum;
Insegurança no mundo digital – os casos e as respectivas notícias, cada vez mais comuns de vazamento de dados, ransomware, invasões de sites, phishing, spam e todos os demais problemas tão comuns no mundo digital, contribuem para que se sintam inseguros, ou com medo mesmo, de ingressar de forma mais participativa;
Redes sociais – se para uns é difícil imaginar como era o mundo sem redes sociais, para muitos nativos analógicos, as relações humanas eram muito mais ricas, proveitosas e incomparáveis aos “amigos” que se faz hoje, mas que nunca se pôde tomar uma cerveja juntos ou mesmo ter dado um abraço;
Falta de conhecimento – para aqueles que defendem que hoje em dia há tutoriais que ensinam a fazer tudo na Internet, lembrem-se que para os nativos analógicos, a palavra “menu” era apenas a relação de pratos de um restaurante e não o conjunto de opções clicáveis de um site ou aplicativo. Ou seja, antes de aprenderem como fazer qualquer procedimento, ainda precisam aprender toda uma nova linguagem e terminologias com as quais não têm familiaridade;
Sem acesso à Internet – se me falta confiança ou tenho medo, se priorizo o presencial e as relações humanas do passado, se não tenho conhecimento, por que preciso ter acesso à Internet? Para além do fato daquelas pessoas que não têm por questões financeiras, há as que não tem por opção;
Avesso à tecnologia – um pouco por tudo o que vimos até aqui e até por opção e/ou convicção, há no grupo dos analógicos os que são avessos às novas tecnologia e inovações e apenas preferem os modelos com os quais cresceram e se acostumaram.

Por que preocupar-se com os nativos analógicos?

Como informamos, os nativos analógicos são 4 em cada 10 brasileiros, o que representa um universo imenso e que tem sido colocado à margem por muitas empresas.

Isso por si só – mais de 40% de “esquecidos” – já seria razão mais do que suficiente. Mas há um bom conjunto de motivos adicionais, muitos dos quais comprovados por inúmeras pesquisas e estudos:

Renda – é entre os 40 e 50 anos de idade que a maioria das pessoas atinge o seu pico de renda;
Gastos – também a partir dessa faixa etária que muitas pessoas já criaram os filhos, já tem maior estabilidade financeira (casa própria, carro, etc) e podem direcionar seus gastos consigo mesmos e com o que acham adequado;
Fidelidade – contrariamente aos mais jovens que são mais volúveis, os nativos analógicos tendem a ser mais fiéis às marcas, especialmente as que puderam vivenciar experiências de consumo mais “tradicionais”;
Concorrência – em um mundo em que cada vez mais as empresas privilegiam os nativos digitais, aquelas que não se esquecem dos analógicos, terão menor concorrência por parte das primeiras;
Humanização – a humanização e a personalização do atendimento, são aspectos de elevada relevância para essa parcela dos consumidores, constituindo um diferencial essencial. Quando a empresa presta um atendimento que leva em consideração as características pessoais e as diferenças, ela caminha para a verdadeira personalização;
Indicações – o poder de influência e as indicações são mais consistentes dentro do próprio grupo, que nas gerações mais novas.

Como atender / tratar os nativos analógicos?

Uma vez que você tenhamos chegado aqui e você tenha ficado convencido de que é preciso fazer algo para não excluir parcela tão importante dos consumidores, você deve estar se perguntando o que fazer para atendê-los adequadamente, certo?

É importante ressaltar que não é abrir mão do chat de atendimento ou da área do seu site que tem dezenas de tutoriais, nem tampouco de abandonar as redes sociais ou aposentar o app no qual foi investido tempo e dinheiro.

Não se trata de voltar ao passado, ao papel e ao fax. Mas de não esquecer que existem pessoas para as quais é preciso ir um pouco além.

1. Pesquisa

Nada será efetivamente eficaz se não começar com uma pesquisa.

Dê voz e escute seus clientes em todas as oportunidades de atendimento, seja ele atendimento presencial, seja o remoto.

Crie mecanismos para ele avaliar seus canais de atendimento, dar sugestões e divulgue. Há empresas que quase "escondem" esse tipo de ferramenta, como se tivessem medo do cliente dizer o que pensa.

Faça-o saber o quão importante é participar e sobretudo, como fazê-lo participar. Se você tem "medo" do que ele pode revelar, nem deveria estar lendo esse conteúdo.

Saiba interpretar as críticas e propor as soluções que mais agradam a ele.

Não apenas uma pesquisa, mas várias e permanentes, de modo que possa haver sempre alimentação de novas informações para constante aperfeiçoamento dos canais de atendimento, como em um PDCA.

2. Empatia

Como já foi dito, a essência está em ter empatia pelos seus clientes.

Aquele tutorial que pode ser básico ou até dispensável para uma criança de 10 anos, pode parecer grego para um cliente de 65 e, portanto, inútil.

Para esse cliente, um atendente paciente e que possa dedicar alguns minutos no velho, mas confiável e esclarecedor atendimento telefônico, será a diferença entre mantê-lo satisfeito, ou sair falando mal de você aos quatro ventos e pior, procurar um concorrente que faça o que você não se mostrou disposto a fazer por ele.

Grandes chances de ter um detrator nesses casos.

3. Custos vs satisfação

Muitas das tecnologias que vem sendo implantadas, mais do que serem “melhores” sob avaliação dos clientes, envolvem redução de custos, seja no curto, seja no médio, seja no longo prazo.

É inegável que o custo é um componente importante da equação, mas a satisfação dos clientes, também deve ser.

Quantas vezes você considerou perder ou apenas deixar de lado esses mais de 40%? Será que o que você reduziu, compensou?

4. Padronização vs personalização

Padrões são importantes, mas mais ainda é distinguir um procedimento operacional padrão, de mecanização ou atendimento impessoal, ou pior ainda, falta de sensibilidade e interesse pelo cliente.

O atendente “papagaio” que repete scripts de atendimento e sempre aponta as mesmas soluções, independente do cliente, não está seguindo padrões, mas está sendo um robô e indo na contramão da personalização do atendimento.

Um verdadeiro profissional de atendimento, deve ser capaz de identificar quando o seu cliente precisa receber algo mais, quando recorrer à alternativas e até quando for o caso, abrirem-se exceções.

5. Cliente que não reclama

Cliente que não reclama, não é sinônimo de cliente satisfeito!

Lembre-se de tudo o que falamos desse grupo até agora. Se para ele é difícil até mesmo ter o básico do atendimento, também será difícil reclamar e muitas vezes ele apenas se cala e você só saberá da sua insatisfação quando o tiver perdido, ou quando muito, quando aplicar – e se aplicar – uma pesquisa para identificar o Net Promoter Score (NPS).

Aqui nesse ponto, voltamos ao primeiro ponto, ou seja, é importante que você dê voz a ele, mas pelos meios que ele se sente a vontade em falar. Não adianta ser por um formulário de pesquisa difícil de compreender ou de achar ou de um app que ele se recusa a utilizar.

Pense nisso!