O problema dos vendedores que não escutam seus clientes

Aviso de spoiler! Vendedores não escutam seus clientes, porque estão preocupados apenas com as suas metas!

Para alguns, esse post pode se encerrar por aqui. Mas se você é daqueles que quer enxergar qual o erro em apenas perseguir as metas, então sugerimos reservar uns minutinhos para nossa reflexão.

Qual o papel / função do vendedor?

Objetivamente, o papel, a função do vendedor, é atender a maior quantidade possível de necessidades, desejos e expectativas dos seus clientes!

Alguns diriam que o papel / função do vendedor, é vender, certo?

Esse é quase um paradigma, que é propagado e sustentado pela maioria. E por conta dessa “verdade” inquestionável, que muitos vendedores acabam fazendo de tudo para “apenas” vender o que o gestor e empresa lhe dizem que é para vender. Se preferir, é atuar segundo o princípio de que “os fins justificam os meios”, quando deveria ser o contrário.

Em outras palavras, “os meios (o que o vendedor faz), justificam os fins (as vendas e consequentemente, as metas)”.

Portanto, vender, é consequência! É consequência – como já antecipamos – de atender tantas necessidades, desejos e expectativas quanto for possível. E por redundante que pareça, atingir as metas estipuladas, também é consequência.

Por que perseguir e cumprir metas, é errado?

Não, não é errado cumprir e perseguir as metas estabelecidas pela gestão de Vendas e não estamos defendendo o não atingimento das metas de Vendas.

Mas como antecipamos, cumprimento das metas deve ser consequência de um trabalho eficaz, tanto do vendedor, quanto da empresa.

Sim, porque algumas vezes os vendedores não vendem, porque cometem uma série de erros em Vendas, porque não têm o perfil ideal, ou por outras razões específicas do profissional de vendas, mas também vendedores não vendem por causa da empresa. Mas esse é outro assunto.

Atingimento de metas, é fruto de muitas coisas e deve ocorrer de forma orgânica, de forma natural.

É compreensível que muitos mirem um objetivo, uma meta e saiam correndo, tentando alcançar. É assim em praticamente todas as áreas da vida. É nos esportes, por exemplo.

Os times de futebol se preocupam em montar “equipes vencedoras”, mas se esquecem que os resultados não dependem apenas de reunir nomes teoricamente competentes e talentosos. É necessário liderança, planejamento, infraestrutura, treinamento, gestão dos talentos, recuperação, alimentação e uma série de outros fatores, para de fato alcançar os resultados possíveis por parte daqueles profissionais.

A prática mostra que esse é o caminho.

Em Vendas, não é diferente, exceto que a meta não é um título ao fim do campeonato.

Inclusive, os times mais vencedores, também provam que o título começou a ser conquistado, bem antes da disputa acontecer.

Se transportarmos para a nossa realidade, a conquista de uma meta deve começar anteriormente ao mês que ela deve ser cumprida e às vezes permanece indefinidamente.

Em termos mais objetivos, por exemplo, requer que o vendedor tenha uma carteira de clientes que suporte o número estabelecido. Se o vendedor não tem um universo de clientes suficientemente grande, ele tentará “empurrar” as vendas goela abaixo daqueles que possui, independente dos clientes quererem ou não, precisarem ou não.

Em outras palavras, é quando ele ouve mas não escuta o cliente e apenas fala, fala e fala, acreditando que seus argumentos podem convencê-lo a comprar.

Entretanto, o trabalho de ampliação e manutenção da carteira, deve ser permanente e não apenas quando ele percebe que ela é insuficiente para cumprir os seus objetivos.

E entre outras coisas, ampliar e cuidar da manutenção da carteira, é:

• Estar atento ao Funil de Vendas (Pipeline de Vendas), alimentando-o constantemente;

• Qualificando os leads adequadamente e se preocupando em diminuir a quantidade daqueles que não chegam ao final;

• Garantindo e otimizando a prospecção de Vendas;

• Reduzindo a perda de clientes;

• Atuando para obter indicações;

• Fazendo o trabalho de pós-vendas, objetivando fidelizá-los, bem como favorecendo o item anterior (indicações);

• Recuperando os clientes inativos, sendo que alguns assumiram essa condição, porque não foram ouvidos.

Como a escuta ativa faz vender mais?

A escuta ativa por parte do vendedor, é antes de mais nada um comportamento que precisa ser consolidado.

O profissional precisa compreender o que isso significa e que em alguns casos, significa até mesmo deixar de vender, por mais que essa decisão pareça contrariar o papel do vendedor, conforme a crença de muitos, não é mesmo?

Vender a todo custo, é um dos erros comuns que muitos cometem. Forçar uma venda, é a antítese de escutar e a partir daí, atender o que o cliente precisa, quer e espera do profissional, da marca, do produto / serviço.

Escutar os clientes, não é apenas prestar atenção ao que ele diz, mas em todos os elementos da comunicação:

• Um “não” momentâneo do cliente, pode significar “não nesse momento”, “não, a não ser que você melhore a oferta”, ou quem sabe, “não, porque eu queria outra coisa”, por exemplo;

• O preço e o valor são incompatíveis, significando que o cliente não foi capaz de destacar o que realmente importa para o cliente ou até não é o produto / serviço que melhor lhe atende;

• Não há como prestar um atendimento personalizado, sem estar realmente atento a todas as informações obtidas;

• O cliente não é um adversário ou alguém que precisa ser superado, convencido ou vencido. Ele deve ser seu aliado. Mais que isso, ele é o seu verdadeiro patrão e eis mais uma razão para escutá-lo;

• O ex-cliente e o cliente inativo, em diferentes ocasiões assumiram essa condição, porque não lhes deram a devida atenção;

• Muitos dos clientes detratores e insatisfeitos, assumiram essa condição de falar mal da empresa e do produto, porque quando tiveram oportunidade de falar, quem deveria não lhes deu ouvidos;

• A venda não termina com o pedido. O trabalho de pós-vendas e que é a etapa que mais requer escutar o que o cliente tem a dizer, não costuma receber a devida atenção e às vezes até inexiste;

• O típico vendedor falante, frequentemente faz com que o tipo de cliente com alguma timidez ou introversão, fique calado e mesmo constrangido em dizer o que precisa ser dito e, portanto, sabido pelo vendedor. Incluem-se aí também, os clientes que não reclamam.

Portanto, escutar o cliente, tem a mesma importância da atenção dispensada aos filhos, aos cônjuges, aos amigos e todos aqueles que ocupam lugar de destaque em nossas vidas. Visto de outra forma, são as pessoas pelas quais nos interessamos.

E quando a comunicação ocorre em vendas não são presenciais, a situação é ainda mais complexa e exige maior empenho do vendedor, que precisa investir em habilidades de um bom comunicador, sensibilidade, empatia e tudo que envolva a própria motivação, bem como a do cliente somada à sua atenção e interesse.

Conclusão

A cultura de Vendas e como as lideranças conduzem suas equipes, faz com que sejam raros os vendedores que escutem seus clientes e alcancem seus resultados.