Como trazer mais clientes para sua loja com as avaliações do Google?

Buscar no Google um novo restaurante para comemorar o aniversário de casamento, ou talvez encontrar uma pousada para descansar no feriado prolongado, tem se tornado uma prática extremamente comum.

E não se trata apenas de encontrar um lugar qualquer, mas de um que atenda tão bem quanto possível as necessidades, desejos e expectativas e para isso, as pessoas têm recorrido às avaliações que os consumidores fazem para se decidirem em meio a cada uma das muitas opções disponíveis.

No papel de consumidor, você deve saber do que estamos falando, não é mesmo?

Mas e como dono de um negócio, você sabe tirar proveito desse importante serviço e trazer mais clientes?

Se a resposta é não, então vem com a gente e descubra todo o poder das avaliações do Google!

O que são as avaliações do Google?

As avaliações do Google, correspondem ao conjunto de informações sobre um estabelecimento comercial, que são fornecidas com base na experiência de consumo que os clientes tiveram ao visitar uma empresa que tem um Perfil da Empresa no Google.

O conjunto de informações disponíveis é amplo e varia de acordo com o segmento de atuação da empresa.

Assim, a depender do tipo de negócio, é possível aos clientes avaliar as empresas dando notas (1 a 5 estrelas), escrever críticas, informar as faixas valores pagos, quais os produtos consumidos, as condições do ambiente e da infraestrutura do local, entre outras informações.

Essas avaliações são visíveis e acessíveis nas páginas de resultados (SERPs) e no Google Maps, sempre que o algoritmo da ferramenta identifica que a intenção da pesquisa é a conhecida busca local.

Como funciona o sistema de avaliações do Google?

Esse serviço é resultado de uma coleta contínua de informações que o gigante das buscas faz junto aos usuários de celulares Android que mantém ativa geolocalização, mas também aqueles que tiverem disposição em avaliar as empresas que têm um “Perfil de Empresa” no Google, que é uma ferramenta gratuita que permite que as empresas gerenciem como elas aparecem no Google Maps e na página de resultados das buscas locais.

Para cada visita feita aos restaurantes, às lojas e aos mais diversos tipos de estabelecimentos comerciais frequentados, o Google coleta dos consumidores uma variedade de informações:

• Classificação – um sistema de classificação de uma até cinco estrelas. Para determinados tipos de negócio, como é o caso dos restaurantes, é também possível classificar individualmente o serviço, o ambiente e a comida;

• Críticas – é possível dar opiniões bem detalhadas e baseadas nas suas experiências no estabelecimento comercial;

• Comida – no segmento de alimentação, é possível informar o tipo de refeição, pratos recomendados, disponibilidade de opções veganas / vegetarianas, entre outras informações pertinentes;

• Preço – também no caso de restaurantes, é possível fornecer informações sobre a faixa de preço gasto por pessoa;

• Outras informações – informações sobre acessibilidade do estabelecimento, horários de funcionamento, disponibilidade de estacionamento, etc;

• Imagens – o sistema incentiva o compartilhamento de fotos tiradas no local, o que é importante e influencia a decisão de quem ainda não conhece a empresa;

• Atualização – dependendo do quanto cada usuário interaja e realize avaliações, o sistema também solicita com alguma frequência que sejam respondidas determinadas perguntas, de modo que as informações relativas a cada empresa, estejam sempre atualizadas.

O conjunto de informações fornecidas por todos que responderam, passam a integrar o conjunto de dados da respectiva empresa e são fornecidos junto a outros dados, quando os usuários fizerem buscas locais ou usarem o Google Maps para localizar empresas em uma determinada região.

Além disso, quaisquer outros dados sobre as empresas relacionadas, também são exibidos na página de resultados para buscas orgânicas, levando em consideração os fatores de ranqueamento usuais e a relevância dos respectivos sites, redes sociais e sites especializados (ex: tripadvisor, booking, etc).

Em outras palavras, o algoritmo é desenvolvido visando fornecer informações que permitam o usuário fazer uma escolha tão segura e confiável quanto for possível.

Por que é importante ter avaliações no Google?

O início do nosso bate-papo, já faz supor ao menos um motivo de ter avaliações no serviço – todo mundo usa para encontrar uma empresa.

Além desse aspecto, há uma razoável lista de motivos para trabalhar no sentido de ter tantas avaliações quanto for possível:

• Busca local – como é parte essencial da busca local, atrai consumidores localizados nas imediações ou turistas e pessoas de outras localidades, em trânsito nas proximidades da empresa;

• Ranqueamento – quanto mais avaliações, especialmente as positivas (quatro ou cinco estrelas), aumentam as chances do algoritmo posicionar melhor uma empresa em detrimento das demais, deixando até a proximidade geográfica em segundo plano. Ou seja, maior visibilidade em relação à concorrência;

• Decisão – quanto maior for o número de avaliações (dado que é também fornecido), faz com que intuitivamente a nota obtida seja um reflexo mais preciso da realidade, influenciando a decisão dos consumidores, se devem ou não usar os serviços das empresas listadas;

• Informações – mais avaliações, também implica maior disponibilidade e diversidade de informações, o que ajuda a diminuir a insegurança que algumas pessoas podem ter em relação a empresas que não conhecem;

• Marketing de indicação – as pessoas tendem a confiar mais nas avaliações de outros consumidores que tiveram experiências de consumo, do que em publicidade e tanto quanto as indicações de amigos, parentes e conhecidos (Referral Marketing);

• Confiança – inconscientemente, muitas avaliações sugerem que a empresa em questão também tem muitos clientes, é empresa ativa e em plena atividade e por mais tempo e tudo isso contribui para mais confiança, especialmente quando não se conhece a empresa;

• Reputação – um bom número de avaliações positivas e elevada média de estrelas, contribuem para uma boa reputação digital;

• Dúvidas – o esclarecimento de dúvidas e questões que às vezes um site institucional – ou qualquer outro tipo – não consegue responder, também proporciona maior fluxo de consumidores;

• SEO – o trabalho de SEO da empresa é também influenciado, pois a classificação obtida nas avaliações é capaz de afetar a taxa de cliques (CTR ou Click Through Rate) dos resultados orgânicos.

Como conseguir avaliações no Google?

Por mais óbvio que possa parecer para alguns, o primeiro passo é criar um “Perfil da Empresa” no Google.

Apesar de ser gratuito, ser fácil e rápido o processo de criação de uma conta e na prática produzir muitos bons resultados, especialmente para os negócios de abrangência local, nem todo mundo tem um perfil criado e muitos dos que tem, não dão a devida importância, seja porque não fornecem a variedade de informações possíveis, seja porque não fazem mais nada após a criação.

Nem todo mundo é “especialista” em Internet, embora não se exige que seja. Ao contrário.

Mesmo sendo bastante simples, é importante que você leia com atenção o nosso post sobre o “Perfil da Empresa”, pois nele há importantes orientações e que são decisivas para o retorno que é possível ter.

Uma vez que essa etapa inicial e fundamental esteja cumprida, vamos ao que interessa.

1. Atendimento aos clientes

O que pouca gente fala, mas que é a base de tudo, é a excelência do atendimento presencial.

Mesmo as empresas que ainda não enxergam o poder do Marketing Digital e tem os seus modelos de negócios prioritariamente baseadas no mundo físico, precisam focar nesse aspecto.

Seus clientes só poderão fazer avaliações boas e completas – que são as que mais interessam – do seu negócio, se sua experiência for positiva e isso passa inevitavelmente pelo atendimento que receberam, por mais fantástico que seja o produto associado.

É ainda mais decisivo, quando não for apenas venda de bens de consumo, mas prestação de serviço, como é o caso de um restaurante.

Acredite, experiências negativas produzem maior disposição em reclamar e atuar como detrator da sua marca, do que o inverso. Mas mesmo os clientes que não reclamam, podem ser um grande problema.

Na contramão dessa tendência, é preciso produzir uma experiência de consumo muito boa para que as pessoas estejam dispostas a recomendar a empresa para um amigo, para um parente e especialmente para os outros consumidores, elevando o chamado Net Promoter Score (NPS).

No entanto, a realidade do varejo tem demonstrado o oposto do que se espera e até mesmo o não cumprimento de requisitos básicos. Nem estamos falando de boa qualidade no atendimento e menos ainda de atendimento personalizado, mas do cometimento de erros primários e comuns no atendimento prestado e que levam muitos clientes para a concorrência.

Quando foi a última vez que um vendedor ao efetuar um atendimento presencial, perguntou-lhe seu nome, bem como se interessou verdadeiramente em identificar o cenário de consumo e as necessidades e desejos que o produto deveria atender? Ou talvez fazer a equivocada e perigosa suposição de que todo mundo está nas redes sociais?

Não tem sido raro receber atendimentos impessoais, distantes, apressados e até negligentetes. Parecem querer terminar logo e se verem livres dos clientes.

Em cenários assim, é bastante improvável ter alguma avaliação e, sobretudo, que ela seja positiva.

2. Solicite a avaliação

Antes de solicitar uma avaliação no Google, é recomendável sondar os clientes sobre a experiência que tiveram. É a oportunidade de resolver qualquer eventual insatisfação, antes que ela se reflita em uma avaliação negativa. Inclusive demonstra o verdadeiro interesse pelo cliente.

Uma vez que o atendimento tenha sido prestado como se espera e seu pessoal tenha se certificado do nível de satisfação alcançado, deve-se perguntar diretamente aos clientes como ficaram sabendo da loja e se eles têm o hábito de avaliar os locais que frequentam.

Diga da importância de deixarem suas avaliações e críticas, tanto para a constante melhoria do estabelecimento comercial e da prestação do serviço, como para dar oportunidade aos outros consumidores que assim como ele até então, ainda não conhecem a empresa.

3. Facilite o processo

Qualquer que for o caso, tenha em mente que é importante que o processo de avaliação seja prático e fácil.

É altamente recomendável fornecer instruções claras e diretas sobre como fazer uma avaliação.

Quando a empresa mantém um cadastro e/ou usa ferramentas na web para enviar promoções, como por meio do WhatsApp Business e que vem crescendo no varejo ou faz envios de e-mail Marketing, abre-se uma oportunidade para enviar o link para avaliação.

Também é oportuno fornecer um QR Code que contenha o link que leva o cliente diretamente para a página de avaliações do Google. É possível ter placas com o QR Code ao lado do caixa, nas mesas, junto à saída e até mesmo no ticket da compra.

No painel do seu Perfil da Empresa, procure a opção para compartilhar avaliações ou solicitar avaliações e copie o link gerado, para compartilhar com seus clientes.

4. Mantenha informações atualizadas

Além das avaliações, as informações do negócio, precisam estar o mais completas e atualizadas que for possível.

Lembre-se que além de conhecer a empresa, esse tipo de consulta pode ter também outros propósitos:

• Localização – saber o endereço e no caso de haver mais de uma loja, quais são. Porém quando no local há mais de uma empresa funcionando (ex: shopping center), detalhes como o número da loja, andar e quaisquer referências que facilitem a localização, são essenciais;

• Funcionamento – dias e horários de funcionamento, são imprescindíveis. Em ocasiões como feriados e datas comemorativas, manter esse tipo de informação atualizada, é ainda mais importante;

• Contato – manter e informar todos os canais de contato, é crucial para quando as informações dadas pelos outros clientes não são suficientes ou quando não são fáceis de encontrar. Portanto, o endereço do site, das redes sociais, do WhatsApp e o número telefônico, bem como outras possíveis formas de contato, é importantíssimo;

• Site – manter o site atualizado, evita que ocorram divergências entre o que o cliente busca e o que ele viu no site;

• Imagens – muitas e boas imagens / fotos externas e internas, bem produzidas, claras e que ajudam tanto a identificar o lugar para quem nunca foi, como para fazer o consumidor ter uma ideia do que encontrará, ajudam muito. Se houve mudanças na fachada, uma reforma ou algum tipo de alteração, atualize as imagens com as novas.

Tudo isso faz muita diferença na hora de escolher entre sua empresa e um concorrente seu. E se o cliente escolher o concorrente, além de ter perdido uma venda, perdeu também uma avaliação.

5. Interação

Responda a todas as avaliações – as boas e as ruins – e sempre tão rapidamente quanto for possível.

Primeiro que isso valoriza a disposição do cliente em dedicar seu tempo na avaliação. Segundo, porque demonstra que a empresa se importa com sua opinião. Em terceiro e especialmente nos casos de poucas estrelas e/ou em que o relato da experiência é negativo, há oportunidade de tentar reverter o quadro.

É preciso encarar as reclamações dos clientes como uma oportunidade de melhoria, mas também de mostrar a disposição da empresa em reconhecer e corrigir seus possíveis erros.

Nos casos de avaliações negativas, lembre-se que o atendimento telefônico ainda é muito importante, sendo mais dinâmico, interativo e permite uma comunicação mais eficiente. Sendo assim, na resposta peça ao cliente que entre em contato para compreender melhor o motivo da insatisfação e para pedir uma nova chance de produzir uma experiência positiva.

Saiba que todo usuário pode tanto remover uma crítica, como pode alterá-la, mudando o número de estrelas que foi originalmente dado, como também o relato da experiência que ele teve.

Portanto, é possível reverter uma avaliação ruim, mas para isso e tendo se certificado que conseguiu resolver o motivo da insatisfação, solicite gentilmente a alteração da avaliação.

E se não fosse suficiente, tenha em mente que algumas raras avaliações negativas, até contribuem para a credibilidade, afinal não existe empresa perfeita. O cenário supostamente ideal e desejado de ter apenas 5 estrelas e montanhas de elogios, gera desconfiança quanto à veracidade e autenticidade das avaliações, mesmo que o Google se cerque de mecanismos para evitar fraudes.

Em todos os casos, os que ainda não são clientes quando observarem essas interações, estarão mais propensos a visitá-lo e dar uma oportunidade à empresa.

6. Uso dos depoimentos

Quando for possível ter contato com o cliente, peça autorização e use os depoimentos dos clientes no site e nas redes sociais.

Pelas mesmas razões que vimos até aqui, a utilização dos depoimentos ajudará aqueles que chegam até a empresa por outros meios, a também se sentirem mais seguros e confiantes em experimentá-la.

Funciona como prova social, contribui para enaltecer as qualidades, mostra transparência e atendimento humanizado e algumas vezes até favorece avançar no funil de vendas para aqueles que tinham resistência nos estágios iniciais.

Conclusão

As avaliações que usuários do Google fazem ao visitar empresas que constam em buscas locais, podem ser decisivas para trazer novos clientes para sua loja.