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A importância e como usar corretamente depoimentos de clientes no site

O que seus clientes dizem sobre o que acham dos seus produtos ou da sua prestação de serviços, é muito importante tanto para saber a quantas anda o atendimento a eles, quanto para reforçar o que é bom e resolver eventuais problemas.

Mas pode ir além. Depoimentos dos clientes, são um importante instrumento que usado adequadamente em seu site, conseguem potencializar seu trabalho de atrair novos clientes.

Por isso, hoje nosso foco é como conseguir e utilizar os depoimentos dos clientes no seu site e amplificar suas estratégias de Vendas e Marketing, seja ele o tradicional ou o digital.

Por que os depoimentos dos clientes são importantes?

Quantas vezes ao pesquisar na Internet, sobre um restaurante que nunca tenha ido, um novo app na Play Store, um serviço qualquer, você também lê as avaliações que outros usuários e clientes que já tiveram experiências anteriores, fizeram? Interessa-se por quantas estrelas deram e o que disseram?

Esse comportamento é bastante comum e o ajuda a decidir, correto?

É sabendo disso, da influência que as pessoas exercem com suas opiniões e avaliações, que o Google pede sua contribuição em cada lugar que consta do Maps ou de estabelecimentos cadastros no Google Meu Negócio, como também dos apps da Play Store que você baixa e instala no seu smartphone.

Pessoas são inclinadas a acreditar e sentirem-se mais confiantes para experimentar algo novo, quanto mais recomendações existem de outras pessoas, mesmo quando elas não as conhecem.

Vale ressaltar que não estamos afirmando que por essa razão, haverá plena confiança dos clientes, apenas por conta de depoimentos de terceiros. Confiança é um sentimento mais complexo, que envolve tempo e uma série de fatores. Todavia, é sim um aliado na diminuição do sentimento oposto, que é a desconfiança e tudo que está relacionado, como a insegurança, a dúvida, o receio, diante de empresas, marcas e produtos que ainda não conhecemos.

De modo geral, depoimentos que naturalmente sejam favoráveis, contribuem para:

Funil ou pipeline de vendas – nas estratégias relacionadas ao topo do funil de vendas e, portanto, na atração de leads, como também no fundo do funil, que é quando a venda acontece ou a conversão concretiza-se;
Prova social – a compra de um produto ou serviço e o seu usufruto, servem como o que se chama de prova social, servindo de parâmetro do que fazer com base naqueles que já tiveram a experiência, mas que para o novo cliente, ainda é inédita;
Isenção – o que você diz sobre sua marca, seus produtos e o atendimento que presta, não são declarações isentas como são dos clientes, que são seus pares no mercado. São a parte sentada do outro lado da mesa de negociação;
Estatística – quanto mais pessoas vivem as experiências em relação à empresa, mais possibilidades de tudo o que pode acontecer nas relações de consumo. Em outras palavras, quantidade e variedade servem para atestar boas probabilidades de ter segurança no negócio;
Objeções – depoimentos que contém as principais objeções para a realização de uma venda, podem ajudar a superá-las;
Fidelização – especialmente quando as avaliações vão além de aspectos mais objetivos e o cliente usa termos como “adorei”, “amei”, “virei fã deles”, ou outras declarações com uma conotação emocional, é um forte indicador do quão perto estamos de termos um cliente fidelizado;
Humanização – depoimentos dão um caráter mais humano e sob a ótica de alguém que tem as mesmas necessidades, desejos e expectativas. Empresas visam lucro. Pessoas, satisfação;
Transparência – uma empresa que se dispõe a mostrar o que seus clientes pensam a seu respeito, é uma empresa que não tem receio de se mostrar e, portanto, age com transparência.

Uma vez que você esteja convencido da importância de utilizar depoimentos de clientes constituídos em seu site, chegou o momento de saber como obtê-los

Como conseguir depoimentos dos clientes?

As formas ou meios para conseguir que seus clientes manifestem-se, podem ser os mais diversos, mas deve ser uma prática institucional, ou seja, deve ser um hábito. Precisa fazer parte da cultura e dos muitos canais em que existe relacionamento. E por falar nisso, se a empresa faz um trabalho consistente de Marketing de Relacionamento, o caminho é bem mais curto.

Isso porque a maioria das estratégias usadas no Marketing de Relacionamento, tem como um dos seus pilares, a estreita e permanente comunicação com os clientes.

Além disso, quanto mais intenso for o relacionamento, mais situações e mais naturalidade haverá para que os clientes manifestem-se.

Mas mesmo que nenhuma ação formal e deliberada decorrente de uma política de Marketing de Relacionamento seja adotada, é possível obter depoimentos de muitas formas:

Área comercial – a área de Vendas é tradicionalmente senão a que mais “conversa” com os clientes, é das que os contatos são em maior frequência e duração. Também é quando o diálogo é mais natural e acaba sendo uma ótima oportunidade para solicitar avaliações, tanto do atendimento prestado pelo vendedor, como da experiência com a empresa de modo mais amplo;
Pós-vendas – os canais de pós-vendas, tal como no momento da venda, também são momentos adequados, uma vez que é função dessa área, obter feedback relativo à satisfação;
Suporte – quando a empresa tem uma área de suporte – e que muitas vezes é também um pós-vendas – geralmente também tem e adotada instrumentos para avaliar a qualidade do atendimento prestado e nesse caso deve-se incluir a solicitação de depoimentos;
Pesquisa – a realização de pesquisas tem diferentes objetivos. Colher depoimentos nas pesquisas que visam medir o nível de satisfação ou por ocasião da aplicação de um NPS (Net Promoter Score), é oportuno;
Redes sociais – as redes sociais têm constituído um canal bastante adequado de comunicação, especialmente para as empresas que têm uma presença mais intensa, com a vantagem que geralmente os comentários feitos ocorrem de maneira mais espontânea, mais orgânica;
Blogs – empresas que mantém um blog, podem liberar o recurso de comentários. É importante destacar que responder aos comentários, é importante para que outros visitantes vejam que há interação por parte da empresa e escutam seus clientes e assim, sintam-se estimulados a participar;
Google Meu Negócio – aqueles que têm um cadastro no Google Meu Negócio, da mesma forma que no blog, devem interagir com as avaliações, pois mostram aos demais clientes que a empresa lê e importa-se com as manifestações dos clientes e isso incentiva mais e mais comentários. Em ambos os casos, acaba sendo mais um canal de comunicação e feedback;
Outros canais – dependendo do modelo de negócios, há vários outros canais em que há comunicação e atendimento, como telefone, chat, e-mail, etc. Quando a situação de atendimento permitir e for conveniente, peça um depoimento.

Como usar os depoimentos no site?

De posse de uma boa quantidade e variedade de avaliações, chegou a hora de usar esse rico material no site.

1. Como está formatado o site?

A forma como o site está formatado, qual o conceito usado na sua criação, é determinante na forma e onde os depoimentos devem ser usados.

Há quem use na página “quem somos”, mas há que já use na “home page”. Tudo depende do conteúdo que existe, da sua quantidade e como ele é apresentado em cada uma, bem como do tipo de abordagem e enfoque dados.

Não existe uma regra. Não existe o certo e o errado. É preciso avaliar em qual área do site faz mais sentido, tanto que não é raro encontrar empresas que chegam a criar uma página destinada apenas a isso e que pode chamar-se: “O que falam de nós” ou “O que nossos clientes acham”.

Mais uma vez aqui, dependerá de como está todo o restante do site.

2. O que os clientes dizem?

O tipo de depoimento, o que é dito e como é dito, também determina como utilizar os conteúdos.

No caso da HostMídia, por exemplo, em que boa parte dos comentários refere-se a um dos nossos principais produtos e que por sua vez tem relação com muitas das questões que novos clientes consideram ao escolher uma empresa de hospedagem, fez sentido incluirmos seus depoimentos na mesma página em que apresentamos nossos planos de hospedagem de sites.

Em outras palavras, os depoimentos devem produzir sinergia com o conteúdo da página em que serão inseridos.

3. Autenticidade e originalidade

Publicidade tem cara e jeito de publicidade. Depoimento também deve ter cara e jeito de depoimento.

Portanto, priorize a autenticidade e a originalidade do que é dito por cada um que se dispuser a falar sobre você, sua marca, seu produto / serviço. Clientes não são publicitários, nem “marqueteiros”, nem garotos propaganda.

Não edite, não altere nada.

Primeiro para que não pareça artificial ou “fabricado”. Segundo, porque há mais chances de pessoas que se parecem umas com as outras, identificarem-se com o que foi dito pelos demais. Em terceiro, porque é desrespeitoso com que se dispôs a falar sobre.

Inclusive em nome da espontaneidade, não dê “recompensas”, nem incentivos, nem nada, em troca de comentários, testemunhos ou depoimentos. Do contrário pode haver quem o faça apenas em troca daquilo que você está dando. Apenas incentive as pessoas a falarem, porque é importante para você e os demais clientes saberem o que elas têm a dizer sobre sua empresa.

4. Humanidade e realidade

Ainda relacionado com o item anterior, mas com outro enfoque e objetivo, clientes têm rosto, trabalham, têm amigos e família e devem parecer com as pessoas para quem queremos que os depoimentos sejam vistos.

Por isso, quando possível uma foto, o seu nome, o que fazem, a empresa na qual trabalham e qualquer informação que mostre que são de carne e osso e parecem-se em alguma coisa com cada um de nós, dão um toque essencial e humanidade e da realidade.

Naturalmente tudo isso precisa ser consentido e sabido por parte de quem dá o depoimento.