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O que é e qual a importância dos Termos de Uso do Site?

Em muitos dos sites existentes, dependendo do nível de acesso que fazemos, entre outras coisas é preciso ler e marcar uma opção pela qual declaramo-nos cientes e de acordo com os termos de uso do site.

Você sabe o que são os termos de uso ou termos de uso do serviço? Para que serve? O que esse texto deve conter? Quais sites precisam ter um?

Se você não sabe as respostas a estas e outras perguntas relacionadas, então é importante que você leia atentamente esse conteúdo que preparamos a respeito.

O que é “termos de uso” de um site?

Apenas termos de uso, ou termos de uso do site, ou ainda termos de uso do serviço, nada mais é do que um documento digital, no qual são estabelecidos os parâmetros para utilização de um – ou até vários – serviço fornecido pelo site para seus usuários, bem como dúvidas, regras, direitos e deveres, tanto do prestador do serviço, quanto dos seus visitantes.

Dito de outra forma, é o conjunto de normas de funcionamento do site e/ou dos serviços a ele vinculados e que pode ser um serviço de e-mail gratuito – ou mesmo pago – como o Gmail ou Outlook, ou uma rede social como o Face ou Insta, ou um streaming de áudio ou vídeo, como Netflix ou Spotify.

Sempre que há alguma participação, interação e prestação de serviço, paga ou gratuita, ao usuário, costuma haver os termos que determinam os moldes em que as coisas devem acontecer, as garantias e as responsabilidades das partes envolvidas e o que mais for necessário para que aconteça de forma organizada, transparente e segura.

Ele é análogo aos contratos físicos – em papel – que assinávamos no passado sempre que contratávamos um serviço.

Porém com o desenvolvimento da Internet, muitos novos serviços surgiram, como os já citados serviço de e-mail e redes sociais, além dos jogos online, dos sites de e-commerce, os serviços de ensino a distância (EaD), fóruns de discussão e mais uma infinidade deles, tornaram necessário mudar a rotina do passado, adaptando-a à nova realidade.

Geralmente a adesão aos termos, é feita em alguma etapa antes da conclusão do cadastramento no site, em que o seu conteúdo é exibido, ou um link para acessá-lo e sendo necessário marcar uma caixa de seleção, indicando que houve a leitura e concorda-se com seu teor, sem o que, não é possível finalizar o cadastramento e utilizar o site ou os serviços associados.

Qual a diferença entre termos de uso e política de privacidade?

É bastante comum que exista além dos termos de uso, uma política de privacidade, que tornou-se especialmente mais necessária a partir da entrada em vigor de legislação específica, como a LGPD – no Brasil – e a GDPR – na União Européia.

Para quem já tinha uma ou mesmo não tinha nenhuma, foi necessário fazer a adequação do site à LGPD, sob o risco de cometer ilegalidades que podem custar muito caro.

Uma política de privacidade tem por objetivo estipular o uso que a empresa / site faz dos dados do usuário, os porquês da coleta e do seu uso, como esses dados são mantidos, as questões de segurança associadas a eles, garantias, enfim tudo o que é importante saber a respeito e que está sob efeito da legislação existente.

Portanto, a política de privacidade é o conjunto de termos especificamente relacionados com a privacidade de toda informação relacionada ao usuário, seja aquela fornecida por ele, seja a decorrente do uso do site e/ou na prestação de serviço associada.

Já os termos de uso, são mais abrangentes e contemplam senão todas, pelo menos a grande maioria das situações de uso do site e/ou dos serviços prestados e que também contemplam os dados dos usuários.

Tecnicamente falando, ambos são termos e por essa razão, não é raro encontrar a política integrando os termos de uso, em um capítulo destinado especificamente à privacidade.

Porém é também comum que se prefira separar em documentos diferentes, dada a importância que a privacidade na Internet vem ganhando e neste caso, quando necessário, inclui-se um link interno nos termos de uso, para a política de privacidade.

Quando os termos de uso são muito extensos, prefere-se separá-lo da política de privacidade, por questões práticas e de legibilidade.

Logo, se for o caso do seu site, ambos formatos são possíveis e independente da escolha, têm igual valor, desde que os usuários tenham facilidade de acesso aos dois.

Quais sites precisam ter e fornecer termos de uso?

Todo site que vai além de uma experiência exclusivamente passiva de consumo de conteúdo, como é o caso dos sites de conteúdo, portais, sites institucionais, precisam de termos de uso.

Mesmo no caso dos exemplos citados, se há por exemplo uma área de comentários, links para compartilhamento, ou outro tipo de interação, pode ser necessário, já que é usual que o site determine o que é permitido e quais políticas ele adota para permitir a participação dos visitantes e as ações de engajamento.

Se há um serviço – pago ou gratuito – relacionado, mesmo que não pareça como tal, como é o caso dos jogos online ou mesmo muitas das redes sociais, é necessário que todas as situações previstas no seu uso, estejam determinadas por meio de termos específicos.

Ou seja, praticamente qualquer site no qual o visitante seja capaz de fazer algo além de ler, assistir ou ouvir o seu conteúdo, deve dispor e fazer o usuário saber dos termos, por mais simples que eles sejam.

Qual a importância dos termos de uso?

Se ainda não ficou explícito, os termos de uso são o primeiro instrumento de proteção jurídica entre a empresa / site e seus usuários / visitantes.

É um mecanismo bilateral, na medida em que são fornecidas informações diversas para o usuário ter conhecimento minucioso do serviço que utilizará e a empresa / site poder se resguardar de eventuais abusos e mal usos da prestação de serviço ou simples utilização do site.

Além disso, há outras justificativas que devem ser consideradas e que não são diferentes dos antigos contratos em papel:

Transparência – especialmente para os usuários que normalmente têm acesso a dados que permitem identificar a empresa e tudo que é relevante saber sobre ela;
Informação – todo o conjunto de informações que representa a garantia bilateral, deve estar sempre disponível, de fácil acesso e preferencialmente livre de ruído, o que significa que é recomendável que utilize linguagem de fácil compreensão aos usuários.
Profissionalismo – ao fornecer informação completa e correta, agindo de forma transparente, o atendimento prestado tende a ser mais profissional;
Isonomia – garantir que a aplicação das normas será de modo igualitário entre os usuários, porém considerando eventuais desigualdades;
Satisfação – ao garantir os limites de utilização do serviço, há menores chances de insatisfação decorrente de uso indevido que afete ou prejudique os demais usuários;
Organização – aumenta a tendência de que existam procedimentos operacionais padrão associados, métodos e organização para os assuntos que fazem parte dos termos.

Como elaborar os termos de prestação de serviços?

Embora pareça um documento complicado, tanto porque normalmente são extensos e na maioria das vezes usam e abusam de linguagem pouco comum no quotidiano da maioria, não necessariamente precisam ser assim.

Muitos termos são quase incompreensíveis, cansativos e monótonos, em função de estar repleto de “juridiquês”, que nada mais é do que a terminologia do meio jurídico, bem como o uso de estilo de escrita que normalmente os profissionais da área estão habituados.

A depender da extensão dos serviços prestados, da sua complexidade, ou mesmo da existência de muitas particularidades experimentadas pelos usuários, recomenda-se recorrer a um profissional da área, afinal há alguns aspectos que necessariamente precisam ser observados:

Legislação – os termos de uso não podem ser sobrepor e não têm força maior do que a lei vigente, o que significa que não pode ferir a Constituição, o Código Civil, o Código de Defesa do Consumidor e a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados);
Cobertura – todos os temas que são relevantes e procedentes, precisam constar dos termos. O esquecimento de algum ou mesmo a sua inclusão de modo incorreto, pode trazer consequências negativas aos usuários e à empresa / site;
Correção – imprecisões ou erros de língua portuguesa, podem levar a interpretações equivocadas e, portanto, prejuízo a ambas as partes. Os profissionais de direito são melhores preparados para evitar esse tipo de problema e normalmente fazem um uso mais correto do vernáculo;
Adequação – também por sua experiência, um profissional da área tem melhores condições de realizar as adequações que forem necessárias ao seu modelo de negócio e suas particularidades.

Caso você mesmo queira elaborar seus termos de uso do site, é possível fazê-lo tendo em mente alguns pontos.

1. Clareza e organização

Os termos precisam ser um documento em que toda informação que precisar ser consultada, seja de forma fácil e objetiva e para tanto, é preciso clareza e organização na forma como a informação é fornecida.

Um bom exemplo, é a página de termos e políticas da HostMídia.

Ao acessá-la, o visitante tem links internos que levam a cada um dos vários assuntos que a compõe, bem como os títulos daquilo que tratam.

Se por exemplo, o usuário quer obter mais informações de como são tratadas as questões relacionadas a e-mail, basta um clique no link correspondente e tudo associado estará lá, dividido em “boas práticas”, “restrições” e “descumprimentos à política”.

2. Esboço

Por mais simples que seja o seu modelo de negócios, só quando se “coloca no papel” – hoje provavelmente no editor de texto – tudo o que precisa constar em um documento do tipo, é que se dá conta do quão complexo pode ser o seu negócio e suas particularidades.

Aqui novamente lhe convidamos a analisar nossa página a respeito e ver tudo o que previmos sobre nossos serviços.

O esboço começa com itens que fazem parte dos links na parte superior da página – “considerações gerais”, “a quem se destina”, “dados cadastrais e ativação”, “conteúdo”, etc.

Ao fazer essa lista, você consegue visualizar e não deixar de fora tudo o que é importante abordar.

3. Itens necessários

Apesar de parecer um tanto formal, há itens que são necessários e essenciais, como dar informações da empresa, sua localização, seu negócio e atividades que desenvolve, seus objetivos e os serviços que estão sendo oferecidos para atender os usuários.

Além disso, é preciso também conter:

Segurança – especialmente em se tratando de Internet, as questões relacionadas às ameaças do mundo digital precisam ser abordadas, bem como a empresa atua para garantir que o ambiente do site e do serviço estejam tão seguros quanto possível;
Direitos autorais e copyright – nos casos em que se aplicar, inclua um capítulo sobre eventuais direitos autorais ao conteúdo, direito de cópia e as regras aplicáveis;
Manutenção e disponibilidade – eventuais manutenções no serviço, garantia de uptime e SLA, é outro aspecto importante e que os usuários devem ser informados;
Atendimento e suporte – quando houver atendimento ou suporte técnico, é preciso tanto listar por quais meios / canais ele será fornecido, horários, competências e informações relacionadas. Nesse tópico também podem ser informados outros canais de comunicação da empresa, como ombudsman e ouvidoria;
Cancelamento – procedimentos para cancelamento e remoção de dados cadastrais, os quais são previstos pela LGPD, devem existir, ser claros e não podem ser demasiadamente complexos. Aqui pode se tratar também da liquidação de eventuais pendências financeiras, no caso de serviços pagos;
Descontinuidade dos serviços – embora não seja comum e obrigatório, tratar da eventual descontinuidade ou do encerramento de algum serviço por parte do prestador, é aconselhável e evita que se isso for necessário, traga aborrecimentos desnecessários;
Isenção de responsabilidades – este tópico visa listar as responsabilidades as quais o prestador de serviço é isento e que eventualmente o usuário pode atribuir à empresa / site;
Compromisso legal – nunca é demais reassumir o compromisso integral da empresa e do site e dos serviços relacionados, com a Constituição, o Código Civil, o CDC e a LGPD;
Política de Privacidade – como mencionamos, se for parte integrante dos termos de uso e não um documento à parte, se ainda não existir, é preciso elaborar e incluir um capítulo específico sobre a política de privacidade (coleta, uso e tratamento dos dados);
Relação com terceiros – havendo parceiros, fornecedores, enfim terceiros que em algum grau influenciem a prestação de serviços ou deles dependam, é preciso elaborar um capítulo que trate disso.

4. O que evitar

Há algumas dicas que referem a coisas que são comuns, mas que devem ser evitadas, a fim de garantir que os termos não sejam apenas um documento imenso que ninguém lê e sem utilidade prática.

Legislação – aqui voltamos ao ponto em que indicamos a elaboração por parte de um profissional da área ou uma empresa especializada. Todo cuidado é pouco para não incluir um termo, norma ou regra que fira algum preceito ou garantia legal;
Cópia – difícil negar que não exista a tentação de copiar o imenso termo do seu concorrente e apenas fazer uns ajustes e alterações. As chances de passarem erros e coisas que não são adequadas, é grande. Além disso, seu domínio pode até ser prejudicado em termos de sites de busca, por ser considerado plágio de conteúdo;
Linguagem – outro fator que já mencionamos, é a linguagem. Procure usar uma linguagem que seja de fácil compreensão, evite ser prolixo e usar coisas desnecessárias;
Terminologia – terminologia técnica e jargão da área, só devem ser usados quando absolutamente necessários ou na ausência de outra palavra de conhecimento público e quando o fizer, procure sempre explicar do que se trata;
Modificações / atualizações – especialmente no mundo digital, tudo muda o tempo todo e por isso, modificações e atualizações devem ocorrer, mas quando necessário, os usuários precisam ser comunicados sobre o que mudou. Poucas empresas os informam das mudanças, o que torna o conteúdo novo sem efeito;
Desonestidade – nunca inclua normas ou regras que prejudiquem o usuário ou visem apenas o lucro financeiro. O compromisso com a ética, com a correção, com a satisfação, devem prevalecer sempre, mesmo que custe uns reais a mais. Lembre-se que os termos devem ser bilaterais e garantir direitos e deveres.

5. Revisão

Trabalho feito, é hora da revisão, que precisa ser minuciosa.

Mas além da revisão feita por quem escreveu, recomenda-se que pelo menos mais três pessoas façam a leitura, sendo uma delas alguém que conhece todos os termos, as rotinas e procedimentos e as outras duas, pessoas leigas e de fora da empresa e que servirão como parâmetro do quão compreensível está o documento.

Ainda assim, é também extremamente indicado submeter à revisão de uma assessoria jurídica, a fim de atestar que não existem inconsistências ou incompatibilidades legais e não foram esquecidos pontos essenciais.

Conclusão

Os termos de uso do site são um importante documento de muitos sites e que estipulam os limites tanto para usuários, como para a empresa que o mantém.