Uptime e SLA: entenda melhor a importância desses dois termos

Quando você busca um hosting para hospedar o seu site, depara-se com uma série de termos que não são comuns em outros produtos / serviços e um deles – ou dois - é mais particular ainda: Uptime ou SLA. A principal razão para você estar aqui, é responder: O que é uptime? Ou, o que é SLA? São a mesma coisa? São aspectos importantes? Por que preciso preocupar-me com SLA ou uptime?

Uptime e SLA são a mesma coisa?

A melhor forma de responder a esta pergunta, é entender o que cada um dos termos significa. Quando você souber o que é cada um, será capaz de você mesmo dar a resposta mais apropriada.

Em termos bastante simples, uptime é a quantidade de tempo que algo fica disponível, acessível ou pronto. Em inglês, o termo up, entre algumas traduções possíveis, significa de “de pé”. Já a palavra time, é tempo. Assim, na tradução literal, temos: tempo em pé.

Quando o termo uptime é empregado por serviços de hospedagem de sites, é frequentemente associado a sites, servidores e serviços e refere-se respectivamente a quanto tempo um site fica acessível, quanto tempo os servidores estão em funcionamento e quanto os serviços estão disponíveis e o indicador é apresentado na forma de percentual ao longo do mês em que o serviço de hospedagem é prestado.

Já SLA, é a sigla em inglês do termo composto “Service Level Agreement” e que traduzindo literalmente, equivale a “Acordo de Nível de Serviço”. Mas o que é isso? Geralmente é o trecho do contrato ou dos termos de prestação de serviços, que trata dos níveis de disponibilidade e garantias mínimas de fornecimento e/ou acesso aos serviços de hospedagem.

Falando o português claro, o SLA estipula também em termos percentuais, o quanto o serviço estará disponível durante o mês. Vale destacar aqui a sutil diferença em relação ao uptime, uma vez que SLA refere-se ao serviço de hospedagem como um todo, que engloba a hospedagem do site propriamente dita, serviço de e-mail, FTP, bancos de dados, etc.

Logo, fica claro entender que exista uma relação estreita e indissolúvel entre SLA e uptime, mas não são sinônimos, embora muitas empresas tratem dessa forma.

O que é downtime?

Você já sabe superficialmente o que é uptime, mas o que é downtime? Dependendo da sua perspicácia e do conhecimento do idioma inglês, deve imaginar que seria o inverso de uptime. Se pensou assim, está correto. Rigorosamente, é o percentual de tempo que algo – serviço no nosso caso – fica indisponível.

Desta forma, se podemos dizer que temos 99,5% de uptime, automaticamente podemos afirmar que o downtime para algo, é de 0,5%. Simplesmente um é o complemento do outro para o total, que é 100%.

Considerando um mês de 30 dias, temos 720 horas, ou 43200 minutos e,portanto, um uptime global de 99,9%, em termos práticos significa que o hosting garante que durante um mês o tempo máximo de downtime (0,1%) total dos serviços, é inferior a 43,2 minutos.

Por que uptime é importante?

Antes de responder sobre a importância do uptime, é preciso entender que ele é uma medida de qualidade, que usa percentuais para quantificar o quão bom – ou não – algo é.

Embora normalmente muitos tratam o uptime como uma única medida, em termos mais rigorosos, ele é a medida de vários sub-serviços que compõem um serviço maior, que é o seu plano de hospedagem.

Para citar os mais comuns, dentro de uma hospedagem temos: Serviço de exibição de páginas (Apache, NGNIX ou IIS) ou servidor web, FTP, e-mail, banco de dados, firewall, etc, e assim, mede-se o uptime ou percentual de tempo em que estão disponíveis cada um deles.

É importante esta distinção, uma vez que você pode ter 10% de downtime do serviço de FTP, mas 100% - ou muito próximo disso – de uptime para todos os demais serviços. Se o seu uso de FTP é muito eventual, pode ser que nem note e não seja afetado por tal percentual de indisponibilidade.

Por outro lado, na eventualidade do mesmo problema de FTP para outro usuário que usa o serviço fundamentalmente para armazenamento de arquivos, pode ser severamente prejudicado com o problema ocorrido.

Por esta razão, você deve avaliar quais afetam mais intensamente seu uso do serviço. Se por exemplo, você tem um site de e-commerce ou loja virtual, o uptime para o serviço de exibição de páginas e o serviço de banco de dados, deve ser mais próximo de 100% quanto for possível. Downtime neste caso, significa que você está perdendo dinheiro, já que não pode vender com o site indisponível.

Outro aspecto importante, tem relação com o Google e a classificação que ele dá aos sites para elaborar os resultados orgânicos das buscas que são feitas. Sites hospedados em serviços com elevado downtime ou visto de outra forma, baixo uptime, caem no ranking de posicionamento. Assim como as pessoas não gostam quando não conseguem acesso a um site, o robô do Google também não!

O que é SLA?

Vimos anteriormente uma definição breve do que é SLA, mas quando você utiliza um serviço de hospedagem, compreender amplamente o que é SLA, é muito importante.

Primeiramente você deve saber que, erroneamente algumas empresas tratam SLA e uptime quase sinônimos, o que não procede. Mais que isso, em termos de suas garantias e seus direitos, se não for feita a correta distinção, você pode sair prejudicado ou não saber bem o que reivindicar quando algo não funcionar como deveria.

Rigorosamente, se o SLA é o Acordo de Nível de Serviço, ele deve reger o nível do serviço amplo ou completo e tudo que o compõe. Ou seja, quando você contrata a hospedagem, geralmente está contratando além de um serviço que exibirá seu site, tambémo serviço de e-mail, de bancos de dados, FTP, painéis que lhe darão acesso aos recursos e funcionalidades, etc. Ou seja, é um conjunto de vários serviços diretos e indiretos.

Pelo entendimento acima do que é SLA, da mesma forma que o uptime, você deve buscar empresas de hospedagem que tanto façam a correta diferenciação, bem como estipulem-no de forma global e específica, ou seja, o SLA do serviço como um todo e de cada “sub-serviço” que é contido no serviço principal.

Estabelecido desta forma, você terá a garantia e a segurança de que tudo que lhe é direito, será claramente estipulado e cumprido.

Por que o downtime acontece?

Uma empresa de hospedagem de sites nada mais é do que um lugar com infraestrutura que é composta de redes, computadores e alguns equipamentos específicos para armazenar seus dados e de outras pessoas e empresas e permitir que sejam acessados por alguém em qualquer localidade do mundo. Tudo isso é constituído para funcionar 24 horas por dias, 365 dias por ano, mas nem sempre acontece assim!

Podem ocorrer falhas nos equipamentos (hardware), nos sistemas (software) e até mesmo humanas e que independe do quão qualificados ou capazes os colaboradores são. Estes casos representam os momentos de downtime inesperados e que podem se dar a qualquer momento, inclusive no meio do horário comercial ou durante aquela sua apresentação online em uma importante reunião de negócios.

Outros momentos de downtime, referem-se a questões que podem ser manutenções programadas, atualizações de software, upgrades, ajustes em configurações, entre uma série de situações técnicas que são necessárias. Geralmente constam de um cronograma, são previamente comunicadas pelo hosting e ocorrem aos finais de semana e madrugadas.

Há ainda uma terceira possibilidade e que consiste do conjunto de causas externas, como por exemplo, um ataque DDoS, que tem justamente como primeiro objetivo, colocar uma rede, um servidor ou apenas um site, inacessível ou em situação de downtime.

O que é um bom SLA? O que é um bom uptime?

Você já sabe detalhadamente o que é cada um, bem como sabe que nem todos fazem distinção entre SLA e uptime. Se este for o caso e você decidir que suas garantias e direitos não correm risco, provavelmente esteja se perguntando qual é o índice satisfatório e que deve buscar. Mesmo para os casos em que há diferenciação, a pergunta também deve ser a mesma.

É natural que alguém espere um SLA de 100% e um uptime de 100%, o que na prática significa que o hosting garante que a totalidade dos serviços e recursos fornecidos, estarão disponíveis integralmente em todos os dias, horas, minutos e segundos que integram um mês. Isso é possível? Não. Nem mesmo aquele que é considerado o maior e melhor serviço cloud da atualidade – o AWS - e que teoricamente seria capaz de alcançar este patamar, consegue tal façanha.

Conforme vimos no tópico sobre downtime, se o hosting estabelece a possibilidade máxima de 0,02% de downtime, você terá menos de 2 horas de inacessibilidade durante um mês, o que não é muito se isso ocorrer de madrugada e seu site é institucional, mas pode ser desastroso se for uma quarta-feira, às 21:00h e seu site é um conhecido e-commerce.

Portanto, um bom percentual para SLA e uptime dos serviços é relativo e deve levar em consideração uma série de aspectos. Sobretudo, o que se deve ter em mente não é apenas o quanto a empresa lhe estipula de percentual, mas como ela lida quando estes percentuais não são atingidos, bem como sua capacidade de manter-se dentro destas margens frequentemente.

E se o SLA e o uptime não são cumpridos?

Fique atento ao contrato ou aos termos de prestação de serviços que é fornecido pela empresa, normalmente durante o processo de contratação no site da empresa. É nele em que estarão contidas as informações relativas às suas garantias, o que a empresa estabelece em termos de SLA e uptime, bem como o que tem direito se não forem cumpridos os percentuais estipulados.

Normalmente há uma tabela por faixas percentuais, com os correspondentes descontos que também são calculados em termos percentuais incidindo sobre a mensalidade. Embora seja um direito e que deve-se buscar seu cumprimento, não deve ser a sua principal preocupação, visto que se ocorrer um downtime que exceda em uma hora a garantia, em uma mensalidade de R$ 20,00, você terá um reembolso ou desconto de apenas 28 centavos. Muito pouco!

Assim, o indicado é buscar uma empresa em que SLA e uptime costumam ser atingidos com frequência e quando não, saibam reagir rapidamente e lhe atender com qualidade, transparência e cordialidade.

Conclusão

Agora além de saber o que lhe cabe como direito, você é capaz de compreender a importância da disponibilidade de cada serviço que compreende um plano de hospedagem, os impactos que cada um têm, as garantias que você tem e os pontos mais importantes a observar quando contratar um serviço, bem como a importância que o fornecedor dos serviços dará à questão.

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