Dia do Consumidor bem além das promoções e descontos

Ao longo dos últimos anos, mais e mais empresas vêm apostando no que ficou conhecido como “Dia do Consumidor” e que em geral se resume a fazer promoções, conceder descontos sob diferentes formas, tudo com o objetivo de vender mais.

Mas é nisso que se resume essa data?

Se a sua empresa é mais uma entre tantas que apenas se planeja com o intuito de vender mais, então nós precisamos conversar a respeito…

O que é o Dia do Consumidor?

Desde 2014 no Brasil, ano a ano, o dia 15 de Março é “celebrado” como o Dia do Consumidor, o qual vem se consolidando como sendo uma data para usufruir de descontos nas mais diversas formas ou algum tipo de promoção e que para muitos negócios, é tão somente uma oportunidade para vender.

Aliás, quando se pesquisa a respeito na Web, a imensa maioria dos conteúdos existentes, foca as atenções somente nas estratégias para vender mais nessa data.

No entanto, quando foi definida um dia para dedicar ao consumidor, o qual é o mesmo em vários países, a ideia foi de promover a defesa dos direitos do consumidor.

Isso porque foi em um 15 de março de 1962, que o então presidente dos EUA, John F. Kennedy, em um discurso defendeu a criação de um conjunto de direitos básicos dos consumidores e que deveria ser garantido o livre direito de escolha, sua segurança no usufruto de produtos e serviços e que seus desejos precisavam ser assegurados.

Ou seja, o objetivo principal tem sido desvirtuado e praticamente não é mais lembrado e tampouco praticado.

Quais os erros cometidos no Dia do Consumidor?

O que tem se visto, é que a maioria das empresas tem ido na contramão do princípio que deu origem ao Dia do Consumidor.

Sim, porque na busca desenfreada por vender, vender mais e apenas vender, justamente na data que o consumidor deveria receber um atendimento ainda mais personalizado, atencioso e dedicado, é quando ele enfrenta mais filas e recebe menos atenção dos vendedores e atendentes – isso quando há um – entre outros problemas que todos conhecemos bem.

E não para por aí. Porque a depender de como foi a compra, como no caso das compras online, o site pode ficar lento, podem haver falhas na finalização do pedido, atrasos na entrega, dificuldades se for necessário realizar uma troca ou devolução, ou seja, é o dia em que o consumidor sofre mais aborrecimentos.

Enfim, oposto do que deveria ser.

Em termos gerais, os erros mais frequentes são:

• Falta de transparência – as informações fornecidas nos sites, pelos vendedores, nos textos das promoções, não são claras, não são completas, não são objetivas, ou se preferir, há falta de transparência;

• Baixa qualidade no atendimento – como mencionamos, pelo aumento no fluxo de consumidores (na loja e/ou no site), a qualidade no atendimento tende a ser pior, isso quando ele existe;

• Promoções enganosas – tal como ocorre em outras datas, como no Black Friday, a publicidade relativa às promoções, é enganosa. Situações que já se tornaram até piada por parte dos consumidores, como “tudo pela metade do dobro”, ou o produto anunciado que se esgotou rapidamente e que na verdade foi usado apenas para atrair o consumidor;

• Desencalhe de mercadoria – há os que se aproveitam para tentar se livrar das mercadorias encalhadas e das pontas de estoque e que existem porque são os itens que a maioria dos clientes não se interessaram. Em outras palavras, são itens de pouco valor para o consumidor;

• Problemas nos pagamentos – estornos de cobranças indevidas e devolução de valores nos casos de compras canceladas, são alguns exemplos de dores de cabeça que os consumidores têm que enfrentar e que aumentam consideravelmente em ocasiões como essas;

• Troca de produtos – a burocracia na troca de produtos defeituosos ou por outra razão (ex: outro tamanho), é outro problema frequente que os consumidores enfrentam;

• Prazos de entrega – também é nessas datas – Dia das Mães, Black Friday, além do Dia do Consumidor – que as empresas mais falham em entregar dentro do prazo, as mercadorias adquiridas;

• Pós-vendas – todas as situações que ocorrem após a venda, como assistência / suporte técnico, uso da garantia e garantia estendida, devoluções, etc, acabam sendo situações que produzem algum nível de aborrecimento.

De fato, há uma razoável quantidade de pesquisas que buscam entender as expectativas dos clientes em relação à data, como a realizada pelo Instituto Reclame Aqui e que revelam que quase de 2/3 (63,5%) dos consumidores dizem não conhecer o Dia do Consumidor.

Quando informados sobre a data, 26,3% a veem apenas como mais uma data comercial do varejo e 14,1% responderam que o dia tem apenas o objetivo de estimular o consumo no primeiro semestre do ano.

Entre os que disseram conhecer, os respectivos percentuais sobem para 35% e 18%.

Ou seja, em ambos os casos, apesar de um bom contingente acreditar que é sim a celebração dos seus direitos (57% e 34%, respectivamente), um número importante dos consumidores vê que as empresas não demonstram estarem preocupadas com eles, mas apenas faturar mais.

O que é certo fazer no Dia do Consumidor?

Pelo que dissemos até agora, há quem possa pensar que é errado que as empresas capitalizem a data e vendam mais.

Mas não, não é disso que estamos tratando.

Podem e até devem dar descontos reais, fazer promoções realmente vantajosas para os clientes e naturalmente fazerem a publicidade honesta e transparente, referente a todas as ações que planejaram.

Se for assim, é óbvio que o consumidor, que não é bobo e nem nada, aproveitará os eventuais benefícios de um desconto ou qualquer outro tipo de promoção, do tipo “pague 2 e leve 3” e que é também uma forma de desconto. Há até aqueles que esperam ansiosos para aproveitar.

Caso não tenha ficado claro até aqui, a questão é que isso não basta e ao realizar quaisquer ações no dia ou na semana do consumidor, as empresas precisam ir além.

1. Respeitar os direitos do consumidor

Não apenas porque há legislação específica, como o Código de Direito do Consumidor (CDC) ou a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), mas porque a empresa entende e concorda com o que John F. Kennedy defendeu em 1962.

É entender também – para além do discurso – que o cliente é a razão da existência da empresa e que esse é um motivo bastante bom para respeitá-lo por completo.

Empresas que não respeitam seus consumidores, também não são respeitadas.

2. Estabelecer relacionamento

O Dia do Consumidor, é uma ótima data para iniciar e estabelecer relacionamentos e que deve ser mais do que agir segundo uma estratégia de Marketing de Relacionamento e os benefícios que isso produz.

Relacionamentos legítimos e desinteressados, produzem benefícios a ambos e é também uma demonstração de respeito ao consumidor.

É inclusive um dos modos mais eficientes de escutar o cliente e saber dos seus desejos, necessidades e expectativas.

3. Responsabilidade Social

Se no passado o bem-estar social era visto apenas como papel do Estado em qualquer esfera (federal, estadual e municipal), já há algum tempo as organizações privadas – especialmente as mais poderosas – precisam fazer parte do compromisso com a responsabilidade social.

É preciso desenvolver a compreensão de que as empresas precisam atender as necessidades fundamentais dos seus colaboradores, tais como saúde, educação e alimentação, resultando no que se chamou de responsabilidade social corporativa (RSC).

Mas uma empresa não é uma ilha e, portanto, quando políticas com os mesmos objetivos são aplicadas na sociedade da qual a empresa faz parte, a chamada responsabilidade social empresarial (RSE), passa a ser também essencial e produz benefícios a todos, incluindo naturalmente o consumidor.

Cada vez mais essa consciência evolui na mente do consumidor e as empresas que se mostram alinhadas a esse propósito, demonstram respeito a ele e a direitos que não estão previstos no CDC, mas que são igualmente importantes.

4. Sustentabilidade

Não há como falar em sustentabilidade, sem falar em preocupação ambiental, que aliada à já mencionada responsabilidade social e à governança corporativa, compõem a pauta ESG.

As empresas, por sua vez, devem se comprometer a produzir de forma mais sustentável, utilizando materiais renováveis e recicláveis, além de reduzir o uso de embalagens e adotar práticas de logística reversa e descarte adequado de e-lixo.

Além disso, devem oferecer produtos de qualidade e duráveis – na contramão da obsolescência programada – e informações claras e precisas sobre seu uso seguro / correto, que são mais algumas demonstrações de respeito aos direitos dos consumidores.

5. Experiência de atendimento

Quando falamos de experiência de atendimento, obviamente que isso envolve desde o nível de personalização, a excelência no atendimento presencial ou a comunicação em um atendimento não presencial, como em um atendimento via chat, mas também significa outros comportamentos.

Para começar, fazendo o contrário dos muitos erros que listamos.

Difícil acreditar que uma empresa que não se prepara adequadamente para receber os consumidores em datas como essa, realmente respeite seus direitos. Pior aquelas que sob a justificativa de uma suposta comodidade ou praticidade, defendam que o autoatendimento é melhor, quando a real motivação por trás disso, são as margens de lucro maiores que conseguem e que muito raramente se refletem em preços menores.

Ou ainda, os assistentes virtuais que deveriam ser inteligentes, mas não são e produzem uma experiência que muitas vezes é irritante e frustrante.

Mas é também garantir a privacidade e a segurança no ambiente digital, não porque há alguma legislação a respeito.

Muitos sites ainda não se adequaram à LGPD, por exemplo, e ainda usam cookies de forma errada e colhem e usam dados dos usuários de forma no mínimo questionável.

Por fim, mas não menos importante, é garantir uniformidade, padronização e integração de todos os canais de atendimento, que também é conhecido como atendimento omnichannel.

Conclusão

Se a sua empresa pensa no Dia do Consumidor apenas como uma data para dar descontos, fazer promoções e vender mais, é hora de reavaliar suas estratégias.