Como prestar um bom atendimento na Black Friday?

Muitas empresas quando pensam em Black Friday, pensam e preparam-se para as vendas, mas negligenciam outro ponto tão importante quanto – o atendimento aos clientes.

Enxergar e antecipar-se a tudo o que pode – e provavelmente vai – acontecer em termos de atendimento em decorrência dessa data tão importante para o comércio, significa não sofrer perdas de diversas naturezas, consumindo os ganhos adicionais que se deveria ter.

Por essa razão, vamos abordar tudo o que você deve levar em consideração para prestar um atendimento eficaz e visando a satisfação dos clientes.

Por que preocupar-se com o atendimento durante a Black Friday?

É comum a crença de que se eu já presto um bom atendimento durante o ano todo, não será diferente nessa ocasião, bastando fazer tudo exatamente como habitualmente.

No entanto, há um bom conjunto de motivos para dedicar especial atenção ao atendimento nessa data em particular e algumas delas envolvem trabalho, preparação e planejamento, razão pela qual você precisa começar bem antes.

1. Novos clientes

A depender dos níveis de desconto concedidos, você terá alguns – ou vários – consumidores que normalmente não compram de você, porque os preços regulares estão acima dos valores normalmente pagos por eles.

Ou seja, não conhecem a empresa, seus produtos, suas políticas, suas práticas e várias outras questões que os clientes constituídos costumam já conhecer.

Portanto, mais e novas dúvidas e possíveis problemas para lidar.

2. Expectativas e nível de ansiedade

Há a tendência de que os consumidores tenham uma quantidade maior e diferentes expectativas em relação ao restante do ano, tanto em função dos novos clientes, como dos que já compravam, mas que compraram em maior quantidade em função das promoções.

Mas existe também a ansiedade, especialmente quando as quantidades dos produtos não são suficientes para atender a demanda, ou há filas, ou quem sabe lentidão no site, ou outro fator associado à operação.

Sabe-se que nesses casos, há muitos clientes que apressam-se para serem os primeiros a comprar e não correrem o risco de ficarem sem.

Quando se tem maiores expectativas e maiores níveis de ansiedade e ocorre alguma frustração, o nível de insatisfação é também maior.

E maior insatisfação, implica em um atendimento com maiores níveis de tensão e de dificuldades para tratar e não raramente maior tempo de atendimento.

3. Dúvidas

Atendimento não é só dar solução aos problemas.

Há muitos clientes que precisam esclarecer dúvidas antes de finalizarem suas compras, elevando o número de atendimentos por essa razão.

Dúvidas mal esclarecidas, ou pior, quando nem são esclarecidas, afetam as vendas ou produzem vendas com problemas posteriores.

4. Aumento de vendas

O aumento de vendas por si só, resulta em aumento de suporte na mesma proporção e por vezes em escala ainda maior.

Será em proporção maior, quando houver mais novos clientes, quando aumentarem as vendas de produtos pouco vendidos e/ou novos, como também em consequência de mais elevadas expectativas e ansiedade ou ainda de dúvidas mal ou não tratadas.

5. Infraestrutura

Se a infraestrutura necessária para que a operação ocorra bem, não for dimensionada ou estiver aquém das expectativas, existirão problemas que desaguarão no atendimento.

Pode acontecer tanto em vendas presenciais, como em vendas pela Internet. Ou seja, questões como estoque, logística de entrega, prazos, frete, gateway de pagamento, preparação do site para o número de visitantes, entre outras, precisam ser adequadamente preparadas para suportar com alguma folga o aumento esperado.

É importante lembrar que a Black Friday de 2022, será a primeira pós-pandemia e, portanto, em um ambiente de razoável normalidade e em um momento econômico melhor, o que pode produzir vendas ainda maiores e exigir mais da infraestrutura comparativamente aos anos anteriores.

Para cada elemento da infraestrutura que falhar ou que não estiver adequado à demanda, um consequente aumento no atendimento será observado.

Por fim, mas não menos importante, não se esqueça que atendimento é parte dessa infraestrutura e, sendo assim, se ele não for devidamente dimensionado, aumentará o tempo de espera, as filas e todos os problemas decorrentes de estar incompatível com o aumento de demanda.

6. Mudança de regras e políticas

Não é raro empresas que tenham regras ou políticas alteradas especificamente para o Black Friday.

Podem ser mudanças relativas às trocas e devoluções, formas de pagamento, prazos de entrega e fretes, política de privacidade, tudo isso junto ou ainda outras questões, tanto porque às vezes o aumento das exigências de infraestrutura não podem ser cumpridas, como por outras particularidades que alguns segmentos têm.

Quando há mudanças desse tipo, é esperado um aumento no volume de atendimento, especialmente porque haverá mais dúvidas e insatisfações em relação aos clientes habituais, os quais estavam acostumados com outras regras e políticas.

7. Insatisfação

A consequência direta e com maior impacto negativo, é a insatisfação dos consumidores.

Quanto mais dos fatores anteriores não puderem ser adequadamente tratados, maior o nível de insatisfação produzido, o que ocasionará perdas diretas e indiretas, como clientes detratores e baixo NPS (Net Promoter Score), perda de clientes e de vendas, devoluções, aumento do suporte e problemas de pós-vendas.

6 dicas para prestar um bom atendimento na Black Friday

Uma vez ciente dos porquês de preocupar-se e olhar com mais carinho do que o normal para o atendimento na Black Friday, chegou o momento de saber como prestá-lo com eficiência e qualidade.

1. Dimensionamento

Um dos primeiros aspectos a atentar, é o dimensionamento e que deve compreender:

Pessoal – o número de colaboradores destinado a prestar atendimento. Dependendo do aumento de demanda, pode ser necessário contratar temporários, ou realocar pessoal (desde que com o perfil adequado), ou ainda mudar as escalas. Se o número for insuficiente, aumenta o tempo de atendimento, as filas e espera e consequentemente o nível de stress e insatisfação;
Infraestrutura – e aqui não falamos da infraestrutura para vender, mas para dar suporte aos consumidores. Telefones, chat, e-mail, help desk / balcão de atendimento, sistemas, e o que mais houver e que fizer parte da estrutura, precisa da mesma forma que o número de colaboradores, suportar o eventual aumento que ocorrerá.

2. Treinamento

Prover treinamento tanto para as situações que podem surgir em função de eventuais mudanças em regras e políticas, como para lidar com o possível aumento de demanda e até para as situações decorrentes de sobrecarga, como indisponibilidade do site ou de outros canais de atendimento.

Também é essencial treinar novos colaboradores, sejam os temporários ou aqueles realocados de outras funções.

3. Contingências

Ter um plano de contingência sempre é indicado e particularmente nesses momentos.

Um plano bem elaborado e completo, deve ter contingências destinadas ao Black Friday e às ocorrências que podem ocorrer no período, pois ajuda a reduzir os impactos negativos de eventualidades e situações emergenciais, minimizando assim as possíveis insatisfações.

4. Canais

Quais canais de atendimento disponibilizar e o balanceamento, é outro ponto crucial.

Estudar e planejar adequadamente, envolve uma série de variáveis.

Se por exemplo, espera-se um grande aumento de novos clientes, é provável também um maior volume de dúvidas e nesse caso, canais como chat e atendimento telefônico, que são mais propícios para atendimento em tempo real, serão muito utilizados.

Sendo assim, tanto a infraestrutura precisa estar adequada, como deve haver pessoal suficiente.

Mas também deve-se atentar para a omnicanalidade e que significa que independente de qual o canal escolhido ou ainda na eventualidade de um mesmo cliente usar diferentes meios, o atendimento prestado será sempre o mesmo em termos de padrões, procedimentos, informações, linguagem e resultados.

5. POPs

Ter um bom conjunto de procedimentos operacionais padrão (POPs) é um ponto relevante para prestar um bom atendimento.

Envolve vários aspectos:

Os atendentes sabem – foram treinados – exatamente como proceder diante de cada situação;
Cada procedimento deve ser o menos burocrático que for possível para clientes e atendentes, resultando em menos etapas, menor complicação e menor tempo de atendimento;
A repetição de cada tipo de ocorrência, produz sempre as mesmas soluções. Poucas coisas depõem tão negativamente para a imagem da empresa, do que diferentes soluções para um mesmo problema;
Planos de contingência estão intimamente ligados aos seus respectivos POPs, ao mesmo tempo que POPs bem estruturados, podem reduzir a necessidade de colocar em ação as contingências, simplesmente porque se tem maior organização e se está menos suscetível aos erros e ao inesperado.

6. Comunicação

Comunicação eficaz pressupõe eliminar ou reduzir ao máximo o ruído existente na troca de informações.

Na prática é tornar clara, transparente e de fácil localização e acesso toda informação necessária aos clientes, bem como aos colaboradores envolvidos e que inclui os vendedores e promotores, nas vendas presenciais, por exemplo.

Sim, porque um vendedor que não dispõe de informação, ou ela é dúbia / imprecisa, pode resultar em uma venda mal conduzida e um problema de pós-venda que deverá ser tratado por um atendente.

Portanto, a comunicação em qualquer etapa do processo e por qualquer canal disponível, deve ser feita tão bem quanto possível.

Conclusão

Prestar atendimento ao cliente na Black Friday, envolve várias particularidades que se não forem conhecidas e trabalhadas, comprometerão seus resultados.