Atendimento a clientes: Quando ele arruína o seu negócio

Quem está à frente de uma empresa já deve ter lido ou ouvido falar dos principais fatores que fazem uma pequena empresa quebrar, mas o que quase ninguém comenta, é como o atendimento a clientes também pode colocar tudo a perder!

No bate-papo de hoje, vamos mostrar porque o atendimento é fator essencial na sobrevivência de muitos negócios, quando e por quais motivos ele costuma falhar e, naturalmente, o que precisa ser feito.

Vamos ao que interessa?

Quando o atendimento é essencial?

Sempre é muito importante, mas em alguns modelos de negócio a avaliação por parte dos clientes quanto ao atendimento prestado, é verdadeiramente decisiva para a sua sobrevivência.

Não, não é exagero e logo você entenderá os porquês!

Via de regra, quanto mais interações, ou seja, quanto mais situações seus colaboradores têm contato com os seus clientes, mais peso a experiência de consumo tem no resultado final.

Por exemplo, considere um restaurante. Digamos que entre a chegada e a partida do estabelecimento, o cliente teve 10 interações com os colaboradores. Se em uma destas 10 o pedido vem errado, a maneira como erro é encarado e corrigido, terá forte influência na avaliação final. São 10 chances de acertar ou errar e o saldo final determinará se o cliente retornará ou se ele foi perdido definitivamente.

Em outras palavras, quanto maior for a participação do serviço associado ao produto, mais o atendimento importa.

Por que o atendimento é tão importante?

Intuitivamente todos sabem que é importante, mas quando avaliamos mais a fundo as implicações, o peso salta aos olhos:

• Faturamento – faturamento depende de vendas, mas vendas dependem também do grau de satisfação dos clientes;

• Tamanho da carteira – a saúde financeira de um negócio – especialmente em tempos de crise – está intimamente ligada ao tamanho da carteira de clientes;

• Custo de aquisição de novos clientes – diferentes estudos e pesquisas apontam que conquistar um novo cliente custa de 5 a 25 vezes mais (depende do segmento e modelo de negócio) do que reter quem já compra da marca;

• Custos da não-qualidade – os custos da não-qualidade em serviços geram diferentes gastos financeiros e operacionais, alguns difíceis de medir, mas que custam caro e que costumam aparecer de diferentes formas, como tempo perdido, retrabalho e perda de clientes;

• Reputação – a reputação digital a qual é resultante das avaliações que os clientes fazem da marca, impacta fortemente a confiança e a decisão de compra dos consumidores (maior custo de aquisição de novos clientes).

Ou seja, ainda que o empreendedor trabalhe para não cair nas muitas armadilhas administrativas que costumam arruinar uma pequena empresa, nenhum negócio se sustenta quando os clientes vão embora ou nem passam pela sua porta.

Por que o atendimento está ruim?

No papel de consumidores, é nítido que o nível do atendimento prestado no varejo vem descendo a ladeira!

As razões são muitas e variam de acordo com o segmento, mas as principais são:

• Desconhecimento / falta de consciência – apesar de muitos saberem da importância, não veem a questão com a profundidade do tópico anterior;

• Falhas na constituição da equipe – há muitas negligências na montagem e na manutenção da equipe de atendimento;

• Liderança ineficiente – frequentemente os responsáveis por acompanhar e supervisionar os atendentes confundem exercício da autoridade da posição com liderança legítima;

• Economia – frequentemente os investimentos necessários para prestar um bom atendimento, são vistos como “gastos que podem ser cortados”.

De fato, não é nada difícil encontrar empresas que à primeira vista reúnem condições para o sucesso, mas falham de modo praticamente irreversível, quase que empurrando seus clientes para a concorrência.

Basta uma olhadinha nas avaliações do Google ou nas redes sociais, para encontrar depoimentos do tipo: “… a pizza é deliciosa, mas o atendimento dá raiva! Não peço nunca mais!”. Ou seja, todo o cuidado para entregar um bom produto foi em vão, porque o serviço associado foi ignorado ou colocado em segundo plano. As pizzarias próximas agradecem.

Como construir um atendimento eficaz?

Nesse ponto, quando já está claro que atendimento não é apenas diferencial, mas um pilar fundamental de muitos negócios, já podemos estruturar as bases para um atendimento eficaz.

Obviamente, há uma diversidade imensa de tipos de negócios e mercados e, portanto, não dá para falar em ações práticas que sirvam para todos. Por isso, o que veremos aqui são três princípios básicos e aplicáveis em qualquer tipo de negócio.

Vamos lá?

1. Política de atendimento

Da mesma forma que há política comercial, há política de RH, se a empresa quer dar a devida importância ao atendimento a clientes, elaborar e dar ciência a todos os envolvidos de uma política de atendimento, é o primeiro passo importante.

Mas cuidado! Políticas não devem ser documentos para serem engavetados depois de prontos. Elas servem para orientar todas as ações da empresa naquele assunto!

Ou seja, uma política verdadeiramente eficiente deve:

• Enfatizar a todos os envolvidos direta e indiretamente, que o objetivo primeiro é buscar a satisfação dos clientes;

• Lembrar que as boas relações de clientela interna afetam a qualidade do serviço prestado;

• Estimular a cultura do feedback para alimentar processos de melhoria contínua;

• Ajudar a criar processos mais ágeis e menos burocráticos;

• Empoderar a equipe de linha de frente, estabelecendo limites claros de autonomia para a solução imediata de problemas.

2. Garantia do básico

No post “O Básico muito bem feito, o segredo da evolução profissional”, entre outras coisas, tratamos da importância de garantir que o que é básico esteja sendo feito.

Sim, porque muitos pensam em inovação e melhoria, sendo que o que deveria ser fundamental nem mesmo existe.

Pense em uma clínica odontológica. Em muitas, a recepcionista só descobre o nome dos candidatos a pacientes, quando pedem os dados pessoais para preenchimento da ficha. Atendimento personalizado, nem pensar!

Outro exemplo, é a implantação de um caro chat interno, pensando em tornar melhor a comunicação dos colaboradores, mas que não muda nada, pois há uma série de falhas de comunicação internas. O único resultado conseguido, é mais um canal para exercer má comunicação.

Portanto, o responsável deve se certificar primeiro que questões como empatia, interesse, simpatia, paciência, proatividade, disposição, estejam presentes em todas as situações de atendimento.

3. Investimento em capital humano

Nosso terceiro fator, ao mesmo tempo que é tão importante quanto os anteriores, envolve alguns dos erros mais comuns de muitas empresas.

O profissional de atendimento não é o filho desempregado do vizinho, a quem se resolveu dar uma oportunidade, tampouco aquele jovem que por ter experiência nenhuma, “custa barato” para a empresa. Não estamos afirmando que ambos não podem se tornar ótimos atendentes. Podem sim, mas como em muitas outras áreas, o profissional de atendimento tem perfil.

A satisfação do cliente depende de uma postura PROFISSIONAL e tudo o que isso pressupõe.

Portanto, invista nas pessoas que serão a voz e os ouvidos da empresa:

• Contratação – se você não entrega o financeiro da sua empresa a quem não sabe fazer um cálculo de juros compostos, porque entrega a tarefa de cuidar de quem paga as contas, a quem não sabe o que é relacionamento? Tudo começa contratando as pessoas certas, que têm as hard e soft skills necessárias para o trabalho;

• Capacitação – as pessoas não erram porque querem, mas porque não são ensinadas a fazer o certo. Portanto, invista em treinamentos, em cursos, em reciclagens;

• Infraestrutura – alguns até desempenham bem em condições adversas, mas dispor de ferramentas e recursos para fazer bem seu trabalho, contribui para a produtividade, para a eficiência e consistência nos resultados;

• Clima – cuide e promova um clima organizacional positivo. Um ambiente favorável, reflete-se em equipes mais comprometidas, mais motivadas e menor turnover;

• Feedback – os profissionais de atendimento são a ponte entre empresa e clientes. Portanto, colha todo o valiosíssimo feedback que eles são capazes de dar. O que eles veem e escutam dos clientes, muitas vezes não aparece em nenhuma pesquisa.

Conclusão

Garantir a sobrevivência do seu negócio exige olhar para o atendimento com a mesma seriedade dedicada às finanças. Produtos e preços atraem clientes, mas é a qualidade do serviço associado que os mantém fiéis. Ao alinhar política, processos básicos e valorização do capital humano, sua empresa para de perder vendas pela porta dos fundos e constrói uma base sólida para crescer.