Burocracia nas empresas: vilã ou aliada da eficiência?

De muitos anos para cá, a menção à palavra burocracia causa apreensão e deixa a maioria dos gestores com um pé atrás, não é?

Mas ainda bem que você desembarcou nesse post, porque hoje vamos mostrar que não precisa ser assim e que inclusive dá para tirar vantagens e maior eficiência quando ela ocorre no ambiente organizacional.

Ficou curioso com a afirmação acima? Então vem com a gente e descubra como a “burocracia certa” ajuda sua empresa!

O que é burocracia?

Se você pensou em pular esse tópico porque imagina que sabe a resposta, saiba que ele é essencial para tudo o que vem depois ser útil.

Responder como se deve, requer uma breve análise da etimologia da palavra.

Cunhada no século XVIII pelo economista francês Jean-Claude Marie Vincent de Gournay, burocracia (bureaucratie, em francês) é resultado da união de bureau (escritório, mesa de trabalho, em francês) com o sufixo grego cracia (governo, poder).

Originalmente, o termo burocracia era usado para fazer referência à organização administrativa baseada em hierarquia, regras e procedimentos padronizados.

No entanto, com o passar do tempo se tornou sinônimo de tudo que envolve complicação, morosidade, elevadas exigências e até ineficiência administrativa.

Mas por que?

Burocracia ganhou esse sentido especialmente na administração pública, em particular pelas seguintes razões:

• Crescimento populacional – povoados, aldeias e vilas cresceram, ganharam mais e mais habitantes e administrar tudo que envolvia esse aumento no número de pessoas, exigiu processos mais detalhados, mais minuciosos;

• Mais informação – mais gente implicou mais informações, bem como a instituição de meios para garantir a exatidão dos dados relacionados a cada pessoa;

• Controle – mais pessoas também exigiu mais e melhores métodos de controle delas;

• Modernização – a modernização e a evolução tecnológica também trouxeram mais complexidade, afinal a cada inovação havia algo a mais para controlar, um novo serviço para prestar;

• Novos problemas – mais habitantes, mais informação, mais inovação e mais prestação de serviços, significou o surgimento de novos problemas para resolver.

Esse fenômeno é fácil de observar e compreender, seja na administração pública, seja nas empresas. Muda o grau de complexidade e de trabalho administrar uma cidade de 5000 habitantes, de uma com de 10 milhões, como muda gerenciar um negócio com 10 colaboradores de outro com 10 mil.

Portanto, podemos definir genericamente burocracia como sendo o conjunto de processos para administrar um negócio de modo organizado. Visto assim, burocracia não é boa e nem ruim. É apenas necessária e importante.

Tanto não é significado de problema, que é usual usarmos advérbios de intensidade para definir o seu grau: “Isso é pouco burocrático”; “Tal coisa é super burocrática”. Ou seja, há diferentes níveis e graus de complexidade e, portanto, burocracia não é necessariamente sinônimo de ruim, de morosidade ou de processos muito complexos.

Por que a burocracia se torna prejudicial?

Você já parou para pensar quais são as principais razões pelas quais a burocracia vem prejudicando as empresas?

Naturalmente que as causas podem variar, mas em termos gerais, apresentaremos e comentaremos os principais motivos.

1. Informação

Muitas empresas creem que porque vivemos a Era da Informação (ou Era Digital), um período histórico marcado pelo rápido avanço da tecnologia, da Internet e da transformação da informação no principal ativo da sociedade, elas precisam acumular tanta quanto for possível.

Não estão totalmente erradas em pensar assim, mas também não estão totalmente certas, como veremos logo mais.

O problema imediato e que acaba por complicar a burocracia, é que inúmeros mecanismos são criados para coletar dados (não necessariamente informação), que por sua vez significam o preenchimento de formulários, exigência de fornecimento de documentos, elaboração de relatórios que não servem para nada, entre inúmeros outros mecanismos para obtenção de dados.

Todo esse acúmulo só faz sentido se os dados brutos forem transformados em conhecimento útil. É aí que entra a relevância da Ciência de Dados, permitindo extrair valor real desse volume de informações para embasar as próximas decisões e definir uma estratégia de crescimento sólida para o negócio

2. Segurança

A segurança – ou insegurança, dependendo do ponto de vista – da informação é outro fator que contribui para o aumento das regras e para a maior complexidade dos procedimentos associados.

Sob a justificativa de tornar sistemas e processos mais seguros, os métodos de confirmação têm mais camadas e exigências. Um simples acesso, seja físico, seja virtual, pode significar longos minutos para cumprir cada etapa de verificação exigida pelo respectivo sistema de segurança.

3. Controle

Outro paradigma que se consolidou, está associado à ideia de que é preciso controlar tudo, especialmente pessoas, sejam colaboradores, sejam clientes.

Há preocupação em saber o que as pessoas fazem, quando e quanto fazem, porque fazem e até porque deixaram de fazer.

E advinha o que isso significa na prática? Mais informação e mais segurança sobre esses dados, exigindo mais sistemas que coletam e guardam tudo.

4. Tecnologia

Sim, a mesma tecnologia que deveria servir para reduzir a burocracia, também tem contribuído para aumentá-la.

Todos os dias a empresas se encantam com o que a inovação tecnológica – seja ou não disruptiva – é capaz de proporcionar e incorporam um novo sistema, um novo software, uma nova integração aos seus sistemas, só porque é capaz de gerar ainda mais informação, mais controle e quem sabe, mais segurança.

Sofisticar processos agregando novas tecnologias, sem que elas contribuam para que eles sejam mais simples, mais rápidos e mais seguros, só aumenta a burocracia.

5. Administração

Sob o pretexto de que é necessário organizar, administrar melhor o negócio e cada área da empresa, novas regras e políticas, novos processos – com seus respectivos sistemas, controles, formulários, procedimentos operacionais padrão – se somam aos já existentes.

Ou seja, sob a justificativa de que é essencial para exercer uma boa gerência, gestores transformam suas áreas em estruturas inchadas e lentas. Criam controles dos controles e relatórios que não servem para nenhum ganho ou melhoria em termos práticos.

6. Legislação

Mudanças na legislação que impactam os tributos, as regras e exigências para o funcionamento do negócio, a produção ou a prestação de serviços ou até o atendimento aos clientes, frequentemente trazem diferentes implicações:

• Mais dados para serem coletados e armazenados;

• Mais controle (de pessoas e de processos);

• Mais preocupação com a segurança da informação;

• Mais processos internos para administrar;

• Mais tecnologia para gerenciar tudo.

Juntando tudo

Ainda que os aspectos acima não sejam tudo o que pode acontecer, é suficiente para enxergarmos quando e porque a burocracia aumenta e atrapalha o dinamismo e a eficiência de muitos negócios.

Frequentemente as causas de empresas tomadas por inúmeros processos complexos, são uma combinação de dois ou mais fatores. Mais do que isso, com o passar do tempo, a tendência é piorar, porque conforme vimos, as situações relacionadas também se tornam mais complexas. E se não fosse bastante, a inércia impede de parar e fazer as mudanças ou os ajustes necessários.

O resultado não é só algo desanimador e desagradável de lidar. As consequências são muitas e sérias.

Consequências do excesso de burocracia

A chatice e o aborrecimento que o excesso de burocracia causa, é só a faceta mais aparente do problema.

As principais consequências são:

• Lentidão – tudo na empresa tende a consumir mais tempo, inclusive a velocidade para reagir às mudanças;

• Produtividade – outro impacto direto e evidente, é a queda na produtividade;

• Qualidade – a qualidade dos produtos / serviços pode também ser afetada;

• Atendimento – na ponta, o cliente acaba sendo afetado, seja porque a qualidade caiu, seja porque tudo que envolver burocracia será mais complexo, mais demorado, mais chato mesmo;

• Custo – na prática todo esse inchaço, esse crescimento da infraestrutura para suportar mais burocracia, significa aumento dos custos;

• Desmotivação da equipe – colaboradores se sentem engessados, sem autonomia e com pouca margem para inovar, afetando sua motivação;

• Perda de oportunidades – enquanto a empresa está ocupada cumprindo etapas desnecessárias, concorrentes mais ágeis avançam;

• Dificuldade em inovar – excesso de regras e controles sufoca a criatividade e a experimentação;

• Imagem negativa – clientes e parceiros percebem a empresa como lenta e complicada, o que pode afetar a reputação no mercado.

Ou seja, a burocracia em excesso não apenas atrapalha o dia a dia, mas mina a competitividade e a capacidade de crescimento

Como reduzir ou eliminar a burocracia?

A boa notícia é que existem caminhos para simplificar e tornar os processos mais inteligentes e que não significam reinventar a roda ou parar tudo e recomeçar do zero:

• Revisar processos regularmente – identificar etapas redundantes e eliminar o que não agrega valor. A importância de que essa prática seja com alguma frequência, evita que os procedimentos operacionais padrão tenham que ser todos revistos e refeitos;

• Adotar tecnologias eficazes – sistemas que simplifiquem, integrem e automatizem, em vez de apenas gerar mais relatórios. Se uma tecnologia não contribui objetivamente, melhorando os resultados (menos tempo, menos custo, menos mão de obra ou trabalho), não merece ser adotada;

• Dar autonomia à equipe – confiar nos colaboradores e reduzir controles desnecessários aumenta engajamento e produtividade. Geralmente quem vive o problema, costuma ter boas ideias e sugestões;

• Padronizar sem engessar – criar regras claras, mas flexíveis, que permitam adaptação às mudanças. Regras devem existir para padronização, disciplina e organização e não para criar um ambiente autoritário;

• Cultura da melhoria contínua – fomentar filosofias como o Kaizen, o PDCA e outras como as que listamos no post “Que lições de administração aprender com o Oriente?”, ajudam a criar um ambiente no qual algumas pequenas melhorias graduais e contínuas, ajudam a evitar a burocracia.

Conclusão

A burocracia é inevitável em algum grau, mas não precisa ser um obstáculo. Quando bem dosada, ela organiza e dá segurança. O desafio está em evitar que se transforme em um peso. Pequenas e médias empresas, em especial, têm a vantagem da agilidade: se souberem revisar processos, usar tecnologia com inteligência e valorizar a autonomia das pessoas, podem transformar a burocracia em aliada da eficiência e da inovação.