Qual o melhor suporte de hospedagem de sites?

A resposta mais direta a pergunta “qual o melhor suporte de hospedagem de sites”, é: “O suporte que você não precisa usar”.

Pronto, então encerramos nosso papo aqui?

Naturalmente que não, porque nem sempre isso é possível e este é um caso em que certamente em algum momento alguém que contrata um serviço como esse, vai precisar.

Assim, vamos tratar de alguns aspectos importantes que vão ajudá-lo a avaliar de modo bastante objetivo, qual o melhor suporte técnico entre as empresas de hospedagem.

Como funciona o suporte técnico de hospedagem?

O suporte técnico basicamente tem por papel dar amparo a questões técnicas e de procedimentos a serem realizados para usufruir do serviço de hospedagem, que por mais simples e fácil de usar, necessariamente envolve questões com as quais a maioria não está familiarizada.

Nem todo mundo – na verdade são poucos – que sabem identificar porque um site está lento ou se um determinado erro de servidor é resultado de alguma ação sua ou um problema no servidor web.

Mesmo os profissionais do setor, com experiência e conhecimento, eventualmente precisam de orientação quanto a questões que podem ser diferentes conforme cada empresa, como por exemplo, o endereço do servidor de e-mail, ou possíveis limites que existam no uso de algum serviço.

Assim, mesmo que o índice de ocorrências ou problemas seja bastante reduzido e ocasional, é improvável que alguém não tenha que algum dia recorrer a um atendimento da área técnica.

Normalmente o suporte técnico é constituído por uma série de canais de atendimento, pelos quais um usuário pode se comunicar com os profissionais de linha de frente, bem como um acervo de informações na forma de artigos e tutoriais.

Pela nossa experiência, há preferência por atendimento via chat e telefone, visto que são canais mais dinâmicos, principalmente quando se quer ver resolvida a questão rapidamente ou quando há algum nível de urgência.

Em outro patamar inferior de preferência, vem o e-mail e o Helpdesk, quando estão envolvidas questões menos importantes, ou que exigem maior fornecimento de informações escritas, como por exemplo, logs de erros, os quais podem ser bem extensos.

Na maior parte das empresas, o suporte é fornecido de acordo com uma fila de atendimento e com o nível de urgência e complexidade do assunto e nesses casos, um contato inicial tem por objetivo identificar o nível de suporte demandado e que pode ser classificado como básico, intermediário ou avançado.

Apesar dos números apontarem uma clara preferência pelos canais de atendimento mais diretos e com maiores possibilidades de interação e ainda de retorno mais rápido, o que se vê na prática é que um grande contingente de empresas do setor tem abdicado de oferecer atendimento telefônico e por chat.

Essa realidade tem sido constatada mesmo no caso de algumas grandes e conhecidas empresas, em que não se consegue localizar um único número telefônico para qualquer tipo de contato, em seus sites.

Justifica-se muito em parte pela redução de custos para oferecer serviços cada vez mais baratos, o que em um primeiro momento pode ser sedutor, mas que no dia a dia pode revelar-se mais custoso, quando o cliente precisa de ações imediatas e urgentes, ou mesmo que ele quer apenas mais uma opção!

Qual o melhor suporte técnico?

Antes de entrar no assunto propriamente dito, é importante compreender, que embora a resposta inicial à pergunta do título soe um tanto irônica, há uma certa obviedade por trás da resposta.

Em um cenário perfeito e em certa medida utópico, um excelente serviço pode dispensar suporte, quando tudo funciona tão bem, que não é necessário em nenhum momento que o usuário recorra a algum tipo de ajuda.

Somado a isso, baixos índices de suporte técnico revelam a qualidade do serviço em termos de baixo volume de falhas ou erros, a abundância de tutoriais e artigos didáticos e precisos e facilidade no uso de recursos disponíveis no serviço que um provedor de hospedagem fornece vinculado ao plano escolhido.

Mas necessitar suporte, também não pressupõe problemas, visto que há atendimentos que envolvem questões muito triviais e outros que só ocorrem porque o usuário tem pouca familiaridade com tecnologia, Internet e questões afins.

Ou seja, diante da inevitabilidade do suporte, é fundamental que ele seja bom e atenda as demandas dos usuários.

É justamente isso que constitui uma das maiores preocupações da HostMídia e de todas as empresas do setor de hospedagem de sites que verdadeiramente são orientadas a satisfação dos seus clientes.

Para tanto, na busca pelo melhor suporte técnico do segmento de hospedagem de site, avalie:

Variedade de canais de atendimento

Há muitas empresas que não oferecem as opções mais rápidas e pelas quais se pode ter maior interação e que são o chat e o telefone.

Quanto mais opções você dispõe, mais flexibilidade e rapidez você terá no atendimento às suas necessidades.

Tempo de atendimento

Mesmo algumas empresas que ainda mantém um leque variado de canais de atendimento, apresentam filas e longos períodos de espera quando se opta pelo chat ou telefone.

Isso pode indicar tanto uma infraestrutura reduzida e insuficiente, bem como um elevado número de ocorrências e problemas no serviço.

Prazos

É comum em muitas empresas estabelecer até mesmo em contrato de prestação de serviços, que o tempo padrão de atendimento é de 48 horas, sendo que mesmo algumas ditas grandes, estipulam 72 horas.

Esse pode ser um prazo muito grande para se ter uma resposta ou solução, especialmente quando não se tem uma alternativa como chat ou telefone e se está diante de uma questão urgente.

Tratamento

Este ponto refere-se ao modo como os atendentes tratam os usuários.

Se existe cordialidade, atenção, compromisso com a resolução do problema ou esclarecimento da dúvida, disposição, clareza na exposição das informações e ideias. Enfim, é como se dá a comunicação, seja ela oral ou escrita.

Mas deve-se também atentar se existe um atendimento personalizado, ou se você é tratado apenas como um número ou uma estatística pela empresa.

Resolução de problemas

Não é raro que determinados chamados tenham desdobramentos ou muitas interações, ou em outras palavras, estendem-se por muito tempo, seja porque as respostas do staff técnico são demoradas, seja porque o problema não é identificado e resolvido logo no primeiro atendimento, ou ainda a comunicação é falha.

Outra situação relacionada, é quando um determinado problema no site ou em serviços relacionados, é recorrente ou ocorre com alguma frequência, revelando que não foi adotada uma solução definitiva nas ocorrências anteriores.

Comprometimento

No sentido de haver envolvimento e empenho do atendente em cumprir seu papel na busca por soluções adequadas, eficientes, definitivas e que atendam as necessidades e expectativas do usuário.

Há equipes de suporte que limitam-se a indicar tutoriais, procedimentos, ou até mesmo apenas apontar onde está o problemas, mas não se preocupam em verificar se a solução foi efetiva ou se houve compreensão por parte do usuário quanto ao que se deve fazer.

Organização

Deve-se verificar se há procedimentos operacionais padrão, caracterizando métodos bastante precisos e indicando organização na realização de cada ação corretiva, contrapondo-se ao subjetivo e individual e que não deve ser confundido com burocracia.

Flexibilidade

É importante haver flexibilidade para encontrar e propor alternativas mais adequadas e ágeis na resolução de eventuais problemas, particularmente nos casos de questões de elevada complexidade técnica, ou mesmo as mais simples, mas que o usuário não tem obrigação de ter o conhecimento necessário para aplicar a solução.

Ela também é importante nos casos em que o profissional da área técnica é capaz de identificar quando abrir uma exceção ou quando um procedimento operacional padrão não precisa ser seguido em nome da urgência ou da gravidade de uma situação excepcional.

Conhecimento

Deve ser resultado da experiência e da capacitação da equipe técnica, o qual precisa ser orientado para a tomada de decisões e resolução das ocorrências de modo eficaz, rápido e definitivo.

O conhecimento técnico do atendente, não deve implicar em propor procedimentos que muitas vezes o usuário não conhece, mas de colocar esse conhecimento a serviço de uma solução prática e que algumas vezes pode significar saber orientar o cliente.

Tem também a ver com didática na transmissão desse conhecimento.

Empatia

Que é a capacidade de colocar-se no lugar do outro e entender suas motivações, posturas, necessidades e desejos, objetivando posturas mais harmônicas e sinérgicas.

Em outras palavras, um atendimento empático, significa que o atendente é capaz de compreender a gravidade da situação sob a ótica do usuário e a partir daí agir apropriadamente.

Um suporte que atua com empatia junto aos seus clientes, sabe ser flexível, é comprometido, utiliza seu conhecimento em prol do cliente, nos menores prazos possíveis e resolve as questões apresentadas de modo definitivo.

Por fim, ele tem o entendimento que o cliente não reclama e não está recorrendo à sua ajuda, porque não tem mais nada de importante para fazer, mas porque ele tem um problema em seu site que o aflige e que esse é o seu papel.

Conclusão

Quando necessário recorrer ao suporte técnico em uma empresa de hospedagem, ele deve apresentar algumas posturas e condições bastante precisos e objetivos, que permitem avaliar muito claramente qual é o nível e a qualidade do atendimento prestado e acima de tudo, o quão bom ele é na resolução dos eventuais problemas do cliente.