E-commerce

6 erros invisíveis que atrapalham as vendas na Internet

Partindo do pressuposto que os canais online pelos quais você vende têm boa visitação, a segurança é adequada, os produtos são bons, os preços são justos e na média do mercado e há uma variedade de meios de pagamento, ou seja, o conjunto de principais fatores para as vendas acontecerem estão ok, mas mesmo assim elas não acontecem como se espera e quando ocorrem, há problemas diversos, você pode estar cometendo alguns erros comuns, mas invisíveis aos seus olhos.

A pandemia só fez aumentar o crescimento das vendas online, cuja curva já era ascendente há um bom tempo, mas ainda assim existem muitos que não tiveram um aumento na mesma proporção e que não conseguem identificar as razões.

Se o seu negócio encontra-se nessa situação, possivelmente está cometendo alguns erros e descuidos básicos, mas que muitos também cometem e nem por isso deixam de ser “pecados”.

Identificando os erros que comprometem as vendas pela Internet

Como adiantamos a questão não está associada aos princípios para estruturar e começar a vender pela Internet.

Em outras palavras, tudo o que milhares de guias de como planejar e implantar uma operação de e-commerce, foi feito à risca. A operação em termos técnicos funciona e vai bem. Mas os números de vendas, não.

Site, CMS, gateways de pagamento, frete e entrega, tudo está mil maravilhas. O Marketing Digital é aplicado exemplarmente e traz os visitantes. Mas assim como eles chegam, também vão.

E talvez esse seja um dos motivos. A maioria se baseia no que deve ser feito e inclusive copia o que muitos praticam, mas esquecem-se que há coisas que servem bem para uns, mas não para todos.

Pior ainda quando se é incapaz de enxergar os erros daqueles que servem como parâmetro.

A personalização necessária para determinados segmentos de atuação e mesmo para algumas empresas, é fundamental. Você não pode querer vender mobiliário de escritório online como a Volkswagen vende automóveis. Ou roupas como a Acer vende notebooks.

Nem mesmo da mesma forma que empresas consagradas e líderes em seus segmentos fazem. Eles são líderes e provavelmente você não e isso lhes dá uma importante vantagem competitiva e você erroneamente apenas continua copiando-os na esperança de ter os mesmos resultados.

É muito comum nessas horas olhar para o que é feito por todo mundo e voltar-se para sua realidade e comparar. Quando na verdade, o “truque” é olhar com os olhos do consumidor.

Deixe um pouco de lado o seu negócio e comece a notar os “defeitos” que você vê ao comprar qualquer coisa. Lembre-se, não estamos falando dos seus produtos, mas dos mais diversos produtos, inclusive nos grandes sites de comércio eletrônico.

Os erros estão lá e provavelmente você já os notou durante o seu processo de compra de alguma coisa, mas não se lembrou de ver se você também os comete.

Pense em uma cadeira ergonômica para escritório, em um notebook ou smartphone, em uma roupa para frio intenso. Não os produtos que você não compra todos os dias e que por essa razão já conhece bem. Alguns você está comprando pela primeira vez e não sabe muito a respeito. Outros têm um alto valor agregado. Às vezes, as duas coisas.

É a mesma condição do novo cliente. Aquele que nunca comprou, não conhece sua marca e seu produto ou se conhece, pelo preço que vai pagar, quer ter a certeza de fazer a escolha certa. Ou visto de outra forma, vale o preço?

Nessas e em outras situações nas quais a compra só é feita no mínimo mediante uma razoável pesquisa, é que muitos falham.

Quando as vendas presenciais eram a rotina de todos nós, era fácil. Você conversava com o vendedor, via um mostruário. Manipulava o produto. Examinava a embalagem, quem sabe até o manual ou algum prospecto deixado pelo promotor de vendas da marca. Testava ou até mesmo provava algumas vezes. Via opções concorrentes.

Tudo para ter a certeza de que estava levando aquilo que melhor atendia o que precisava, desejava e esperava do produto.

Agora na Internet, se o site, a plataforma de vendas não for capaz de fornecer alternativas similares, quem der mais condições, tem mais chances de vender.

Os 6 erros mais comuns em vendas na Internet

Então vamos tratar dos erros que muitos cometem, especialmente aqueles que ainda precisam conquistar muitos clientes, que não são marcas consagradas ou que não têm muitos consumidores falando bem, porque na dúvida entre uma marca popular e uma ainda desconhecida, quem você acredita que deve ser a escolha da maioria?

1. Qualidade e quantidade de imagens, fotos e vídeos

Esse é dos principais erros que a esmagadora maioria comete.

A Internet é cada vez mais visual e especialmente quando falamos da experiência de compra de produtos pela primeira vez e/ou quanto maior for o valor agregado, mais o consumidor depende de ver bem o que está comprando.

Para alguns tipos de produto, esse aspecto é ainda mais crítico, como roupas, por exemplo. Para alguns públicos também, como é o caso das mulheres e de itens em que a aparência é um fator de influência, é desnecessário reforçar a relevância desse fator.

Ao se navegar por qualquer site – qualquer mesmo – de e-commerce, exemplos do que não fazer, não faltam.

Experimente pesquisar por cadeira gamer. Todos – ou a grande maioria – copiam todos. Parece até que um mesmo “fotógrafo” tirou as fotos de todas as marcas e todos os modelos disponíveis.

Falha-se na quantidade, na qualidade das imagens, na variedade, no tamanho, no brilho, no contraste e em vários outros aspectos.

Além das tradicionais e que precisam ser melhor produzidas, faltam aquelas que ressaltam o acabamento, os materiais usados e conformidade das cores, os diferenciais do modelo e marca, como as costuras são feitas, as rodas e os mecanismos de ajustes e ainda como ela se integra em um ambiente de home office, por exemplo.

Para um produto que pode custar até R$ 2.000,00 ou mais, se não houver como comprovar visualmente esses aspectos, a decisão será em favor das marcas mais conhecidas. “Na dúvida, vou na segurança”, pensa o consumidor, que até aceita pagar mais caro.

Em muitos casos, um vídeo – além das fotos – pode servir como excelente recurso, já que além de mostrar o produto em situações reais de uso, pode-se explorar uma variedade maior de ângulos de observação do produto.

Com um vídeo bem produzido e suficientemente descritivo, também é possível contemplar o próximo item e o quarto.

2. Pobreza nas especificações técnicas e descrição

Esse é outro aspecto em que muitos falham.

Dimensões do produto, materiais usados, destinações e usos, variações e diferenciais do modelo, bem como textos que abordam e descrevem o produto / modelo, são essenciais e cumprem o papel de responder senão todas, as perguntas mais frequentemente feitas pelos consumidores.

Cada vez que se recebe um e-mail ou um atendente responde no chat de atendimento a uma dúvida que a loja virtual não consegue sanar, é um sinal que alguma informação que pode ser vital para concretizar uma venda está faltando.

Pior quando o cliente não se dá a esse trabalho e simplesmente volta para a página de resultados do site de busca.

Quanto mais tecnologia, mais técnico e mais caro é um produto, mais informações devem estar disponíveis.

Por exemplo, quem investe R$ 5.000,00 em um notebook, saber que é possível fazer a expansão da memória RAM e até quanto o modelo suporta, bem como se é possível instalar um SSD padrão PCIe 4.0 NVMe, sem ter que substituir o HD, é uma informação vital e que pode ser um diferencial importante.

Nem mesmo alguns modelos de notebooks das marcas líderes têm esse tipo de informação, mas se você é um revendedor e não está vendendo essas marcas, há grandes chances de perder vendas por esse simples, mas relevante motivo.

3. Problemas nas provas sociais

As provas sociais são outro fator de influência na decisão de compra pela Internet.

Novamente quando não se conhece um produto e/ou marca, é muito comum querer saber a opinião de quem já comprou.

Assim, a área de avaliações, comentários e depoimentos de outros consumidores e até mesmo o que eles dizem nas suas redes sociais, tem uma enorme importância.

E até quando as avaliações não são as melhores, assuma a responsabilidade e apresente soluções. Parte importante do processo de confiança dos clientes em uma marca, acontece quando as coisas não vão tão bem, mas a empresa mostra-se capaz e disposta a resolver os eventuais problemas.

Por isso, estimule as avaliações, os depoimentos e comentários. Interaja com os clientes e, sobretudo, quando eles reclamam, seja ágil para apresentar soluções. Satisfação é a palavra-chave!

4. Características não vendem. Benefícios, sim

De nada adianta rechear a descrição do seu produto com uma série de siglas relativas às tecnologias que ele reúne. Tenha em mente que nem todo cliente é um técnico ou especialista no produto que você vende.

Se a sua cadeira gamer tem um encosto em tela mesh, diga a ele o benefício de usar esse material. Por que é importante ter uma espuma de alta densidade no assento e qual a vantagem da base ser em alumínio hidroformado?

Ou se o cartão SD que você vende tem 64 Gb, informe quantas fotos full HD ele consegue armazenar, ou ainda o que uma taxa de atualização de vídeo de 90Hz proporciona em termos de uso quotidiano.

Para todos os clientes que não sabem o que as características representam, no mínimo você estará demonstrando respeito e atenção.

5. Problemas no pós-vendas

E quando as vendas acontecem, ainda há problemas.

Lamentavelmente ainda há muitas empresas que acreditam que a venda termina com a compra. O que elas não veem, é que podem ter feito uma venda e até podem fazer uma nova se nada deu errado, mas se não compreenderem que a primeira venda é como o primeiro beijo. Apenas o início de um novo relacionamento!

É preciso enxergar o pós-vendas de duas maneiras e para isso, recomendamos a leitura do post “Pós-vendas na fidelização de clientes”.

Mas caso você não queira, ou não tenha tempo, ou ambos, o pós-vendas deve ser para produzir novas oportunidades e também para resolver as questões que não foram as mais adequadas, como por exemplo, uma insatisfação em relação a um produto que a ausência de boas fotos, ou informações insuficientes, ou pior, ambos, induziu o cliente a uma compra errada.

Consegue perceber que em casos como esse a culpa é inteiramente sua e isso poderia ter sido evitado?

Inclusive costuma-se dizer que nas empresas em que o “pós-vendas” é constituído apenas para resolver problemas, ele é um indicador de como as coisas andam mal em outras áreas da empresa.

Nesse cenário – em que o pós-vendas é apenas sinônimo de “resolvedor de problemas” – ele ao menos precisa servir como indicador do que precisa ser mudado no processo de vendas e que no nosso caso, são as vendas online.

Também é nessa hora que a empresa tem uma chance de corrigir algo pelo que ela foi responsável, para que a reputação digital não seja afetada e para contribuir com o próximo item.

6. Falta de confiança

A falta de confiança por parte dos clientes – no caso ainda e apenas potenciais consumidores – está relacionada a boa parte do que já vimos, afinal sem boas imagens, sem informação completa, clara e acessível, sem provas sociais suficientes, sem certeza quanto aos benefícios e um pós-vendas que não dá solução aos problemas que eventualmente ocorreram, não há como confiar.

Mas também está relacionada e depende de outros fatores:

Cumprir e entregar o que se promete;
Ser transparente;
Respeitar a concorrência;
Ser ético;
Não terceirizar a culpa e assumir responsabilidades;
Agir de acordo com padrões;
Respeitar o cliente, não subestimá-lo, garantir seus direitos e tratar todos com igualdade;
Trabalhar a imagem da marca;
Relacionar-se com seu público;
Escutar o cliente e guiar-se por suas necessidades, desejos e expectativas;
Atender com boa qualidade e de forma personalizada;
Colocar a qualidade do produto / serviço em primeiro lugar;
Mostrar-se uma empresa que valoriza o meio ambiente, é responsável socialmente e é administrada de forma ética e profissional (Pauta ESG).

Ou seja, a conquista da confiança é um processo com início, meio, mas sem fim, porque é permanente e que vai bem além do que se faz no site de e-commerce.

Ter um certificado SSL, selos de segurança, bons gateways de pagamento, uma boa infraestrutura de hospedagem, coletar, armazenar e tratar os dados dos usuários de acordo com o que determina a LGPD, é parte da segurança e, portanto, da confiança. Mas é básico e é o mínimo que se espera.

Conclusão

Há 6 erros comuns e quase invisíveis para muitas empresas, mas que aos olhos dos consumidores fazem a diferença entre comprar de você ou do concorrente.