Atendimento

O que é help desk, sua importância e funcionamento?

A depender do volume de atendimentos que sua empresa presta, da variedade de canais disponíveis, da complexidade que ele pode assumir e, sobretudo, da importância que ele tem para os negócios, o help desk é essencial!

Mas antes de você implantar um e para aqueles que já tem algum, mas desejam melhorar, nosso papo de hoje é voltado a tratar de tudo o que é importante ter em mente quando o assunto é help desk.

O que é help desk?

Esse estrangeirismo surgiu nas equipes de TI das empresas, que criaram sistemas para atender solicitações internas de outros departamentos, como a instalação de determinados softwares nas máquinas dos colaboradores, a criação de usuários para a intranet ou para os sistemas internos, mudança de senhas, ou seja, qualquer demanda relativa aos sistemas informáticos existentes na empresa.

Como termo equivalente em português, é a designação do famoso e tão comum no passado, balcão de atendimento, ou balcão de dúvidas, ao qual os clientes de um estabelecimento dirigiam-se para obter informações, tirar dúvidas ou usufruir de um serviço específico.

Embora menos comum hoje em dia, alguns tipos de negócio, como supermercados, ainda mantém um espaço físico do tipo, com funcionários treinados para atendimento presencial os clientes, como na troca ou devolução de uma mercadoria, por exemplo.

Com o passar do tempo, o conceito de help desk foi aplicado em outras áreas da empresa para além de TI, sempre que houvesse a relação de cliente interno entre diferentes departamentos.

A seguir enxergou-se que ampliar para os clientes externos ou clientes finais, seria proveitoso também.

Sendo assim, hoje é mais comum ao falarmos de help desk, como sendo três situações distintas:

Serviço – é encarado como serviço, sob a ótica do cliente, destinado a atender-lhe em relação às diversas necessidades que ele possa ter;
Departamento – representa a área ou departamento, sob a ótica da empresa, responsável pela prestação de serviços relacionados aos problemas, suporte e dúvidas dos clientes. Em outras palavras, é um departamento que presta atendimento ao cliente;
Software – é o sistema ou o conjunto deles, que tanto clientes e colaboradores utilizam como ferramenta para que a prestação de serviço aconteça e por meio do qual o atendimento é prestado.

Para quem está aqui tentando entender o que é help desk, pode parecer um tanto confuso, especialmente porque as empresas que criam e comercializam sistemas para help desk, deem prioridade a tratar do software – a terceira situação.

Mas se nos detivermos no seu correspondente físico e que ainda existe em alguns cenários, como no exemplo citado do supermercado, fica mais fácil a compreensão.

Imagine que você tenha que ir até o supermercado para devolver uma mercadoria por uma razão qualquer.

Dirige-se até o “balcão de atendimento”, explica o que quer e o funcionário irá orientá-lo e iniciar o procedimento de devolução, que pode variar de acordo com a empresa, mas que geralmente exige preencher algum formulário, a apresentação do cupom fiscal da compra, tirar uma cópia do mesmo e anexar ao formulário de devolução, o reembolso do valor pago, etc.

No exemplo em questão, você recebeu um serviço (primeira situação), por parte de um funcionário do mercado cujo trabalho é naquele departamento / área (segunda situação) e que realizou alguns procedimentos, os quais em muitos outros casos, são informatizados (terceira situação) e aposentaram a papelada e diminuíram a burocracia, graças à transformação digital.

Portanto, atualmente na maior parte das vezes, essa rotina presencial é substituída por alguns toques ou cliques, em um app ou uma área do site das empresas e o fornecimento de alguns dados e informações, para resultar exatamente na mesma coisa, exceto é claro, em situações como a do supermercado.

Nesse ponto, você deve estar se perguntando: “Mas então por que não chamar de atendimento, em vez de help desk?”.

Contenha sua possível ansiedade, que ficará mais clara a resposta conforme avançarmos e até o final você será capaz de responder por si mesmo.

Qual a diferença entre help desk e service desk?

Quem foi atrás de saber mais sobre help desk, deve ter esbarrado em outro termo que frequentemente consta associado, que é service desk e por isso, queira compreender a diferença entre ambos.

Há de fato quem faça distinção entre ambos e costuma-se dizer que o help desk é reservado a questões mais simples, mais corriqueiras e o service desk, para as menos comuns ou tecnicamente mais complexas.

A rigor, como serviço e especialmente do ponto de vista do cliente, que é o que mais importa, são a mesma coisa.

Na prática inclusive e para muitas empresas, o help desk tem ganho uma atuação mais ampla e quando é o caso, internamente a empresa faz a diferenciação quanto ao nível do suporte técnico que deve atuar e qual equipe se encarregará do atendimento.

Para o cliente, é absolutamente indiferente e até pode produzir confusões desnecessárias adotar diferentes terminologias e que ele não tem obrigação de conhecer e tampouco interessa-se em fazê-lo. Importa apenas a solução por meio de um atendimento de qualidade e se possível personalizado, empático, eficaz e rápido.

Quais as funções do help desk?

De modo geral e desempenhando o papel de ferramenta (software), o help desk deve funcionar como um integrador dos canais de atendimento, centralizando os dados e informações que a empresa reúne sobre o cliente.

Independentemente do nome que você escolha dar (ferramenta, sistema ou software), as soluções variam em termos de características e recursos, mas todas visam tornar o serviço (primeira situação) ao cliente, mais ágil, mais simples, mais intuitivo e eficiente.

Também para os profissionais do departamento de atendimento (segunda situação), a ferramenta atua como um facilitador, na medida em que em vez de ter que acessar um cliente de e-mail, o chat, um sistema de cadastro, outro financeiro e o que mais houver e que nas melhores soluções, encontra-se tudo centralizado em um único software.

Além disso, quando se consegue uma ótima personalização para as rotinas e procedimentos operacionais padrão da área, é dispensável que o atendente tenha que alternar entre janelas de diferentes aplicações.

Por fim, mas não menos importante, uma boa solução de help desk efetiva a omnicanalidade, na medida em que seja por qual canal o atendimento acontecer (telefone, chat, e-mail, app, formulário de site, etc), tudo acaba desaguando no sistema de help desk, evitando ter que navegar entre aplicações e fazer cópias ou importação de dados.

Por que o help desk é importante?

É fácil entender pelo que vimos até aqui, que a instituição de ferramentas (software) poderosas, versáteis e que são capazes de integrar os diferentes canais de atendimento, concentrando dados e informações em apenas um lugar, traz benefícios aos dois lados – clientes e atendentes.

Na prática isso se reflete em:

Produtividade – os tempos de atendimento tendem a ser menores, em função de processos e procedimentos operacionais padrão que podem ser mais enxutos e otimizados, contribuindo para a produtividade;
Precisão – a centralização dos dados e informações, diminui as chances de obter informação imprecisa, dúbia, ausente, conflitante, o que no fim significa exatidão ou precisão da informação necessária para prestar suporte e comunicação melhor;
Custos – menores custos com licenciamento de softwares e ferramentas que o help desk substitui, bem como o menor custo decorrente do aumento da produtividade;
Praticidade – sob a ótica do cliente, observa-se um atendimento mais eficiente, transparente e descomplicado, o que se traduz em praticidade e que vem como resultado da omnicanalidade;
Mensuração – para o gestor da área, os indicadores e métricas disponíveis nas boas soluções, servem de importante subsídio para mensurar a atuação do departamento;
Qualidade – tanto devido a facilidade de ter os desfechos dos atendimentos centralizados em um só lugar, como pelos indicadores e métricas, ter um panorama preciso do serviço prestado e de quais os problema mais frequentes, favorece a implementação das melhorias necessárias para buscar melhores índices de qualidade;
Relacionamento – a visão mais clara das situações de atendimento, o conhecimento das necessidades, desejos e suas expectativas relativas ao suporte, resultante de informação mais ampla, precisa e centralizada, favorece a implantação de políticas de Marketing de Relacionamento mais dirigidas e, portanto, eficientes;
Rastreabilidade – encontrar informações, identificar problemas, recorrer ao histórico de atendimento dos clientes, é mais fácil, mais seguro e preciso;
Documentação – a documentação da informação e os backups, são mais fáceis de serem feitos;
24/7 – o cliente tem um canal de atendimento que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Esses são alguns dos benefícios mais evidentes de uma boa implementação de help desk, mas que dependendo da operação de atendimento, podem ter ainda outros desdobramentos e implicações positivas.

Como funciona o help desk?

Naturalmente o funcionamento de uma solução pode variar enormemente, desde sistemas mais simples e que contém recursos mais básicos para operações de atendimento menores e mais simples, até as ultra sofisticadas e caras.

Dentro deste último grupo, o cliente ao recorrer ao atendimento telefônico da empresa, a URA (Unidade de Resposta Audível) integrada a um assistente virtual inteligente usa um sistema de identificação de chamadas para por meio do número telefônico, resgatar o cadastro do cliente e seu histórico de atendimentos, caso seja necessário um atendente humano intervir.

Mas mesmo a maioria das soluções intermediárias e mais acessíveis, costumam apresentar os recursos a seguir:

Tickets – uma interface de abertura de tickets ou chamados, pelos quais o cliente relata o seu problema ou dúvida e que também será o meio pelo qual será respondido;
Histórico – tanto clientes quanto atendentes, têm um histórico detalhado dos atendimentos, como número do ticket, datas, horários, assuntos, respostas, departamento (suporte, pós-vendas, comercial, financeiro, etc) e status (aguardando, resolvidos, encerrados, acompanhando, alertas, etc);
Nível – o nível refere-se ao nível de complexidade técnica e que tem feito com que seja desnecessário diferenciar do service desk, adotando a nomenclatura de hekp desk nível 1, nível 2 e outros níveis se eventualmente for necessário;
Tempo – é possível se observar tanto o tempo necessário para que uma resposta seja elaborada por parte do atendente, até o tempo total transcorrido desde a abertura do chamado, cada interação ocorrida e o seu encerramento;
Assuntos – a classificação quanto ao assunto ou área a qual se refere a demanda, ajuda a saber quais as questões mais frequentes ou se há um tema que está em alta e que pode significar um problema, como por exemplo, um defeito em um produto;
Cadastro – há acesso tanto por parte do cliente, quanto dos atendentes, aos dados pessoais, podendo ocorrer atualização cadastral, como números de contato, endereços de e-mail e endereço físico, etc;
Pedidos / produtos / serviços – histórico de pedidos, produtos e serviços contratados;
Financeiro – o histórico de pagamentos, eventuais pendências, negociações, formas / métodos de pagamento (boleto, pix, cartão, etc);
Links e menus – links para integração dos canais (telefone, chat, e-mail, aplicativo, etc), opções para anexos, documentos, imagens, etc;
Alertas – manutenção preventiva e corretiva, indisponibilidade e status de serviços e SLA (Service Level Agreement);
Nível de satisfação – onde o cliente pode avaliar o atendimento recebido, contatar a ouvidoria ou um ombudsman.

Dependendo do segmento de atuação da empresa e do quão personalizável é o sistema, ou até mesmo se algo foi desenvolvido sob medida, como dissemos, as opções podem variar bastante.

O importante é compreender que no caso o conceito de help desk é elevar o atendimento a uma condição ótima, seja por usar uma ferramenta adequada, mas sobretudo, porque há treinamento, capacitação e disposição em usá-la ao máximo em prol da solução dos problemas e da satisfação dos clientes.

Conclusão

Mais do que uma ferramenta, help desk é um conceito amplo de atendimento centralizado, integrado e que provê soluções rápidas e eficientes aos clientes.