A importância da gestão de conflitos na empresa

Em meio as poucas certezas no universo das empresas, aquela que acontecerá independentemente do porte, do segmento, do nível de organização e que trará prejuízos concretos em diversas esferas, é o conflito interpessoal.

Mais do que ter ciência desse fato inevitável, é preciso assumir uma postura consciente, analítica, ativa, imparcial e, sobretudo inovadora, na busca por soluções eficientes.

Ao conjunto de medidas necessárias à resolução desse tipo de problema nas empresas, dá-se o nome de Gestão de Conflitos.

Quer entender melhor o quão importante é isso? Então junte-se a nós no bate-papo de hoje!

O que é Gestão de Conflitos na empresa?

Resumidamente, a gestão de conflitos consiste de adotar um vasto conjunto de medidas e procedimentos para identificar causas e encontrar soluções sempre que um conflito interpessoal ocorrer no ambiente corporativo.

Como costuma ser com boa parte das definições, essa também pode parecer um tanto vaga e teórica, mas como é de costume, vamos tentar compreender os conceitos envolvidos.

Conflitos interpessoais, nada mais são do que divergências entre pessoas, as quais ocorrem naturalmente quando os interesses, os desejos, as necessidades e as expectativas de cada envolvido, não são as mesmas. Em outras palavras, o conflito ocorre quando há contraposição de posturas ou opiniões divergentes diante de uma mesma situação e, portanto, onde há duas ou mais pessoas, em algum momento inevitavelmente haverá conflito.

Quanto maior a lista das diferenças, maior tende a ser o conflito e o impasse gerado, bem como quanto maior o grupo, maior também a chance de ocorrerem conflitos diversos.

Cabe ao gestor imediato, enxergar e admitir a existência de situações dissonantes e tal como ele procede em qualquer outra situação dentro da empresa, saber negociar com todos os envolvidos – às vezes até com ele próprio – e conduzir o processo de busca de soluções satisfatórias para todos.

Entretanto, deve ficar claro que o gestor deve adotar uma posição de facilitador e não de solucionador dos problemas. Quem deve encontrar e propor as vias alternativas, são os próprios envolvidos.

É possivelmente o papel mais difícil na liderança de equipes de trabalho, o que não significa que é uma questão insolúvel.

O primeiro passo na busca das soluções, é compreender porque os conflitos acontecem.

Por que os conflitos ocorrem?

Os conflitos ocorrem basicamente pela diversidade inerente ao ser humano.

Todo ser humano carrega uma bagagem própria, a qual é constituída por diversos aspectos individuais:

• Estereótipos e preconceitos – mesmo aqueles que se esforçam para terem uma visão isenta das pessoas, têm algum nível de preconceitos e criam estereótipos e que se manifesta quando se atribui ao outro um comportamento, um julgamento de valor ou uma imagem previamente concebida, sem que ela necessariamente corresponda à realidade. Muitas vezes a linha que separa o estereótipo do preconceito, é quase imperceptível. Esses julgamentos antecipados, raramente fundamentados em conhecimento sobre como de fato é o outro, funcionam como uma barreira difícil de ser superada e dificulta o mútuo entendimento dos envolvidos;

• Diferenças diversas – as diferenças sociais, culturais, religiosas e de outras naturezas que naturalmente existem entre as pessoas, também interferem no relacionamento interpessoal. Quanto maior a gama de aspectos que torna uma pessoa diferente de outra, maior a tendência da relação ser divergente;

• Interesses pessoais – as necessidades, desejos e expectativas individuais e que variam de uma pessoa para a outra, são outra causa frequente de mau relacionamento interpessoal e consequentemente, de conflito. Na contramão disso, a criação de grupos, é resultante das afinidades e interesses comuns dos participantes desses grupos e quanto mais diferentes são dois grupos, pior tende ser seu relacionamento;

• Personalidade – mesmo quando existam interesses pessoais iguais, pouca ou nenhuma diferença social e ausência de preconceitos ou estereótipos, quanto mais diferentes forem as características de personalidade dos envolvidos, mais provável o surgimento de conflitos;

• Experiências (vivência) – o exemplo mais comum de como as experiências ou a vivência podem interferir no relacionamento interpessoal, é o conflito de gerações, que traz consigo alguns dos aspectos acima, bem como outros, como por exemplo, as reações e os comportamentos diversos diante de uma mesma situação.

Quanto mais dos fatores acima existirem e houver oposição entre eles, maior a probabilidade de um conflito se instaurar, bem como maior o impasse produzido.

Tensões geradas por competitividade, disputa por poder ou influência, intolerância, inveja, brigas de egos, ambiente de muitas mudanças, desempenho muito desigual, favorecimentos, ou “apenas” alguém que está vivendo uma síndrome de burnout, são apontados como alguns dos diversos motivos de atritos nas empresas.

Mas além do conjunto de diferenças, há um outro pressuposto raramente considerado, mas que é igualmente decisivo.

Somos condicionados desde crianças a acreditar que para haver uma vitória e alguém sair vitorioso, necessariamente deve haver uma parte derrotada e um ou mais perdedores. Superar esse paradigma, também é responsabilidade do mediador eficaz.

Logo voltaremos a falar a respeito...

Quais as consequências de não tratar os conflitos?

Ainda que o gestor esteja apenas dando os primeiros passos na administração de dissidências, deve ser razoavelmente intuitivo perceber quais serão as consequências de não tratar aberta e frontalmente os conflitos.

• Queda na produtividade – os resultados do trabalho em equipe costumam ser a primeira e mais frequente consequência negativa de divergências não resolvidas;

• Retrabalho – intimamente relacionado ao sintoma anterior, é de se esperar que a quantidade de retrabalho aumente na proporção direta das incompatibilidades;

• Comunicação – a comunicação empresarial também deteriora e por sua vez, contribui para gerar e/ou agravar outros problemas;

• Ambiente / clima organizacional – o ambiente de trabalho e o clima organizacional pioram e podem contaminar outras áreas;

• Turnover – com o passar do tempo e a medida que o clima organizacional fica mais negativo, o turnover também aumenta. Em paralelo, ameaça a retenção e gestão de talentos;

• Conflitos – ao longo do tempo, conflitos não tratados produzem um ambiente que favorece o surgimento de outros conflitos, em um círculo vicioso e suas consequências;

• Motivação – a motivação das partes e até mesmo de terceiros quando ocorre o agravamento do conflito, será afetada e pode se extinguir.

Além de negar os conflitos, pode ser comum que o gestor adote ações negativas, como impor soluções, diminuir a importância dos impasses, relativizar as suas causas ou mesmo procrastinar a mediação.

Quais os tipos de conflito existem?

Aplicar uma gestão de conflitos eficaz por meio de ações que venham a agregar e manter o ambiente de trabalho em equilíbrio, passa também por identificar quais são os principais tipos de conflitos que podem ocorrer.

Os desentendimentos podem ocorrer de diferentes formas e podem ter origens racionais ou emocionais, pessoais ou profissionais e que independente da origem, produzem impactos negativos.

Seja qual for o caso, os conflitos podem ser:

• Conflito percebido – é quando as partes percebem e enxergam as divergências, pois é claro que seus interesses e desejos são diversos ou opostos aos dos outros e que existe a possibilidade de interferência e prejuízos;

• Conflito latente – não se manifesta claramente para os envolvidos e tampouco para o gestor, caraterizando-se por meio de sensações incômodas, mas não claramente percebidas. Por ser mais difícil de detectar, pode passar muitas vezes despercebido pelos gestores, o que pode desencadear um conflito de maior proporção futuramente;

• Conflito experienciado – caracteriza-se quando produz sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrédito entre uma parte e outra;

• Conflito velado – ocorre quando não é manifestado externamente com clareza ou se ocorre de forma dissimulada pelos envolvidos;

• Conflito manifesto – também chamado de conflito aberto, é quando o conflito é expresso através de comportamento de interferência ativa ou passiva, por ambas as partes. Frequentemente pode ser percebido por outros colaboradores dentro da organização.

É importante para o mediador identificar como se manifestam as discordâncias, pois a sua abordagem deve mudar de acordo com cada caso.

10 dicas para gestão eficiente de conflitos nas empresas

A essa altura, deve estar claro para a maioria, que dada da natureza dos conflitos, o envolvimento das pessoas e os tipos de conflitos, que não há uma “receita” única ou fórmula mágica de mediação.

Sendo assim, é usual contar com um conjunto de princípios que podem ser aplicados e que favorecem negociações mais eficientes.

1. Identificação da origem

O primeiro passo é identificar a origem ou motivo(s) causador do conflito

Pessoas são falíveis, no entanto, não se deve buscar um culpado ou quem não tem ou tem menos razão.

O que se deve procurar, é identificar qual a causa raiz da divergência. Quando você faz isso, fica mais fácil evitar que esse erro e o conflito decorrente, repita-se.

Uma técnica eficiente para chegar ao verdadeiro motivo, é aplicar a metodologia dos 5 porquês e que consiste em perguntar sucessivamente porque um problema ocorreu, até identificar a origem ou a causa primária que o originou.

Ao se concentrar no motivo que desencadeou em vez de culpar alguém, diferentemente do tratamento das consequências ou sintomas, ou ainda das causas intermediárias, consegue-se uma solução eficaz e definitiva. Mas também contribui para deixar a equipe confiante em relação ao gestor.

2. Gestor é mediador

É preciso ficar claro o papel do gestor como mediador e não quem irá propor alguma solução.

A mediação é o ato de criar condições favoráveis e igualitárias, para que as partes envolvidas encontrem elas mesmas uma alternativa de consenso e se manifestem de modo aberto e impessoal.

O responsável por mediar os conflitos, deve ser totalmente imparcial e focar nos interesses dos envolvidos — e não em suas posições pessoais e profissionais. Também é importante buscar pontos de aproximação entre as partes conflitantes, tirando do foco o ponto de divergência.

E se não fosse bastante, a aceitação de uma solução da qual se fez parte, é bem maior.

3. Relação ganha-ganha

A negociação precisa ser conduzida de modo a buscar uma saída em que todos os envolvidos ganhem.

É preciso abandonar o paradigma de que para alguém ganhar, a outra parte necessariamente sai perdendo. Quando se tem essa condição como única possível, o eventual “ganhador” tem a tendência de se concentrar mais no “prejuízo” do outro, do que no que ele tem a ganhar.

Deixa-se de avaliar o que realmente importa e o que se quer de verdade.

4. O que tem valor?

Intimamente relacionado com o princípio anterior, os envolvidos precisam enxergar, precisam reconhecer o que de fato tem valor, o que realmente importa, ou seja, o que cada um ganha e quanto ganha ao se resolver o conflito. Como também é relevante considerar o que se perde, se o impasse não for resolvido.

Algumas vezes, não são aspectos objetivos e claros. Uma convivência melhor e mais harmoniosa, pode em alguns casos, ser motivo suficientemente bom, principalmente quando se percebe que isso produz desdobramentos positivos para ambos e para a organização.

A famosa frase “prefiro ter paz do que razão”, revela que a preocupação maior deve ser com a recompensa do que com o ego, ou visto de outra forma, com o ônus que o conflito produz pode ser maior que o que o produziu .

Se qualquer das partes está mais preocupada em ter razão, ela não está considerando o que de fato deveria ter valor.

5. Cultura do feedback

Criar e manter uma cultura de feedback na empresa, é outro princípio que não só ajuda na resolução de conflitos, como também evita que outros se instaurem.

Quando se fala em feedback como instrumento de resolução, é que ele precisa existir em todas as direções, ou se preferir, entre pares e entre gestores e colaboradores, em ambos os sentidos.

Mais ainda, deve-se dar retorno e estar receptivo a receber.

Ao promover um clima propício e impessoal para escutar os clientes internos, muitas barreiras comunicativas são derrubadas. Dê voz às pessoas e faça com que saibam que o que pensam é importante.

6. Promoção da empatia

Nossa capacidade de termos empatia pelos outros, é um talento muito pouco compreendido e explorado.

Ser empático com as pessoas, não significa concordar com tudo o que elas dizem e fazem. Mas ter a capacidade de se colocar no lugar delas e tentar enxergar as coisas como elas enxergam, bem como quais são seus motivos e razões.

Quando se consegue isso, torna-se naturalmente muito mais fácil chegar a um acordo.

7. Atuação imparcial

Ser imparcial é mais do que não tomar partido de nenhum dos envolvidos, mas considerar que os motivos, as razões, os interesses e desejos de todos, são igualmente importantes.

Quando as partes têm suas razões reconhecidas, tendem a se desarmar e se posicionar de modo menos impositivo, menos inflexível.

Além disso, ficam mais propensas a escutar e considerar alternativas, quando enxergam que não se quer passar por cima daquilo que valorizam.

8. Importar-se com as pessoas

O gestor deve procurar conhecer as pessoas por trás dos seus colaboradores, tomando conhecimento sobre suas expectativas, seus desejos, necessidades, valores e princípios.

Dê voz e escute-os, interessando-se verdadeiramente por aspectos da vida pessoal e demonstrando preocupação com o futuro de cada um, incentivando-os e reconhecendo seus méritos. Ao agir dessa forma, demonstra que de que eles têm valor como pessoas.

Quanto mais sincero for com eles, mais confiantes e receptivos eles serão na busca por soluções, facilitando o trabalho de administração das divergências.

9. Promoção da comunicação

Da mesma forma que os conflitos acarretam degradação da comunicação na empresa, quando a comunicação é cheia de ruídos ou ineficiente, ela também favorece a ocorrência de choques entre pessoas.

Ao se promover uma comunicação ampla e aberta, entre todos, tanto se cria um ambiente mais propício a encontrar soluções, bem como evita desentendimentos.

10. Respeito acima de tudo

É da natureza humana reagir energicamente e contra-atacar, quando suas opiniões e suas posturas, são menosprezadas ou contestadas. Ao agir assim, a pessoa se fecha para um acordo.

Portanto, se em vez de também desrespeitar a outra parte, agir-se de maneira oposta, surpreendendo-o com respeito, geralmente se consegue uma inversão da postura inicial e se caminha para uma conciliação.

É estratégia de enfrentamento direto das causas.

Conclusão

É essencial o papel das lideranças na gestão eficaz de conflitos na empresa, a fim de evitar as consequências negativas ao não tratá-los adequadamente.