Como usar o follow up para aumentar as vendas?

O follow up em Vendas, é das práticas mais subestimadas e quando ocorre, costuma ser feito de modo equivocado e ineficiente.

Sendo assim, no bate-papo de hoje, vamos buscar entender o que é, sua importância e como conduzir follow ups eficazes e consequentemente, obter resultados significativamente melhores nas vendas.

O que é follow up?

Presumivelmente muita gente sabe o que é, certo? Porém, mais do que apenar traduzir esse termo tão presente em várias áreas profissionais, vamos compreender melhor sua ampla significação, o que mais tarde será útil para que o vendedor seja mais eficiente em seu trabalho.

Follow up é um estrangeirismo que significa acompanhamento, mas que pode ter também o sentido de dar prosseguimento, ou continuação a algo que foi iniciado anteriormente. Guarde essa informação, pois ela será bastante útil logo mais!

Como veremos mais adiante, um erro comum é não refletir sobre a abrangência semântica de “acompanhar”.

Entre as muitas possibilidades, o verbo acompanhar pode assumir os seguintes significados:

• Conduzir alguém a algum lugar, indo junto, ou ainda reconduzir uma ou mais pessoas (ex: acompanhei o cliente até a porta);

• Fazer companhia, estar ou ficar com alguém (ex: acompanhei-o até que fosse atendido);

• Escutar e prestar atenção uma fala ou raciocínio, para compreender a pessoa (ex: acompanhei interessado a estória que me contou);

• Presenciar e participar de alguma situação ao longo do tempo (ex: acompanhei a sua trajetória como atleta);

• Cercar-se ou se relacionar com uma ou mais pessoas (ex: ele sempre se viu acompanhado de bons amigos);

• Complementar ou adicionar algo (ex: pedimos um acompanhamento para esse prato);

• Dar auxílio ou ajuda a alguém (ex: vou lhe acompanhar na realização dessa tarefa);

• Verificar a evolução ou status de uma situação ou condição (ex: o médico fez o acompanhamento do paciente durante todo o tratamento);

• Emparelhar ou seguir junto ou próximo (ex: o corredor acompanhou o seu adversário durante quilômetros).

Ou seja, ao observarmos e refletirmos sobre a diversidade semântica do termo, fica claro que diferentemente do que muitos pensam, o acompanhamento feito pelo vendedor, pode e deve envolver várias posturas diferentes.

Qual a importância do follow up em Vendas?

Ao refletirmos de forma mais profunda sobre as noções associadas ao acompanhamento em Vendas, ampliamos na mesma medida a importância que ele tem no trabalho do vendedor.

Eis 10 aspectos que são favorecidos e que evidenciam a importância do follow up em Vendas:

1. Relacionamentos – toda estratégia de relacionamento deve ser baseada em mostrar ao cliente que ele não está só, que entre outras coisas, o vendedor tem o papel de conduzi-lo, escutá-lo e, portanto, ser capaz de atender suas necessidades, desejos e expectativas;

2. Soluções – o follow up permite identificar quaisquer problemas ou preocupações que o cliente possa ter, apresentando soluções e melhorando a sua satisfação;

3. Feedback – é uma ótima oportunidade de estimular e colher feedback, o que é essencial na escolha das melhores soluções e no atendimento personalizado;

4. Comunicação – a comunicação tende a melhorar com o tempo, com o número de contatos e com o conhecimento que se adquire dos clientes. Dessa forma, a sucessão de follow ups torna a comunicação sucessivamente melhor;

5. Melhorias – consequência imediata do fator anterior, ao colher feedback e com a comunicação exercida com eficácia, o vendedor pode identificar melhorias em seus produtos ou serviços e no atendimento fornecido;

6. Confiança – manter contatos contínuos e transparentes, sempre que necessário, somado aos aspectos anteriores, contribui para o processo de conquista da confiança e credibilidade junto ao cliente;

7. Fidelização – o processo de fidelização dos clientes, entre outras coisas, passa por sua valorização, pelo apoio / suporte dado, pela preocupação com ele, pela honestidade demonstrada, bem como os fatores acima;

8. Imagem – ajuda a manter a atuação e a marca na mente do cliente, bem como constrói uma imagem positiva, fazendo com que o cliente se lembre de ambos quando tiver necessidades a serem supridas;

9. CAC – reduz o custo de aquisição de clientes, na medida que torna o processo mais eficiente;

10. Vendas – mais vendas, tanto como consequência dos benefícios anteriores, como porque:

• Aumenta a taxa de conversão, ou se preferir, perdem-se menos clientes durante a jornada de compra;

• Durante o follow-up, você pode identificar necessidades adicionais ou diferentes das inicialmente identificadas e oferecer produtos ou serviços complementares ou adicionais ou mesmo superiores (cross selling e up selling);

• Clientes satisfeitos são mais propensos a fazerem indicações, bem como contribuir para estratégias de Referral Marketing (Marketing de Recomendação);

• Menor número de clientes inativos.

Quando fazer follow up em Vendas?

Um dos problemas relacionados com o follow up, é não saber quado realizá-lo.

Há quem diga que o acompanhamento aos clientes, deve ser feito durante a jornada de compra, ou se preferir, até que ele dê o pedido ao vendedor.

Quem pensa que esse é o único momento, engana-se muito.

O follow up é instrumento para ser usado nos mais diversos momentos. Em termos objetivos, eis alguns exemplos de situações nos quais é indicado fazer follow up:

• Prospecção – na etapa de prospecção, fazer follow up é essencial para a coleta de informações e permitir que a qualificação seja melhor. É a etapa de conhecimento do cliente, do seu perfil, da descoberta das necessidades, desejos e expectativas. Sem esse conhecimento, não há sentido em falar em personalização do atendimento prestado;

• Proposta – nas vendas em que há apresentação formal de proposta, o follow up é necessário para elaborá-la adequadamente;

• Negociação – essa é uma etapa na qual o follow up é imprescindível. Geralmente o número de contatos está intimamente relacionado com o tamanho da venda;

• Fechamento – nas vendas presenciais, é sempre recomendável um agendamento, ocasião na qual o vendedor possa conduzir adequadamente o fechamento.

• Pós-vendas – o pós-vendas é um momento frequentemente negligenciado e é quando muitos vendedores esquecem dos seus clientes. Após a venda feita, acompanhar a entrega, o uso do produto / serviço, realizar o esclarecimento de dúvidas, dar suporte e orientá-lo, é fundamental para mantê-lo satisfeito e fidelizá-lo.

Como fazer follow up com eficácia

Nesse ponto que alcançamos o entendimento do que é, da importância e de quando fazer follow up, a pergunta que fica, é: como fazer?

Aqui é importante fazermos uma ressalva!

Muita gente que aborda o assunto, apresenta ações que o vendedor deve adotar. Não faz o menor sentido!

Isso porque, não há como estipular ações para momentos diferentes, nem tampouco que atendam a todo tipo de negócio.

Não é a mesma coisa vender um desktop para um profissional liberal e uma centena de máquinas para uma empresa. Assim, como o processo de venda de um helicóptero, é bem diferente de um contrato de terceirização. Ou ainda, o follow up feito com um consumidor final e um comprador profissional, são bem diferentes.

Fazer follow up de modo eficaz, consiste de se basear em princípios e é disso que trataremos.

1. Interesse-se pelo cliente, não pela venda

O primeiro princípio, é interessar-se verdadeiramente pelo cliente!

Muitos vendedores só estão preocupados em fechar a venda e fazem de tudo para isso, inclusive o que não deveriam. É a velha postura de que “os fins justificam os meios”.

Está mais do que na hora de superar esse velho e ultrapassado paradigma e um erro comum em Vendas!

A venda deve ser consequência de todo um trabalho e não a finalidade ou o objetivo a ser perseguido.

Ao ter interesse legítimo pela satisfação do cliente e pelo completo atendimento às suas necessidades, desejos e expectativas, automaticamente o vendedor se preocupará com as atitudes mais adequadas e em ser profissional.

2. Tenha objetivos claros

“Olá Sr. Fulano! Tudo bem? E o nosso contrato? Já assinou?”.

Esse tipo de abordagem tão comum em muitos contatos, não é acompanhamento. É apenas e tão somente, uma “cobrança”.

Lembre-se do nosso alerta inicial. Entre muitas coisas, follow up é dar prosseguimento, ou continuação a algo que foi iniciado anteriormente. Pressupõe que houve um contato, uma etapa do processo de vendas, que foi interrompida ou não concluída, por alguma razão e que precisa ser retomada do ponto que parou.

Pode ser um ajuste na proposta. Pode ser o esclarecimento de uma dúvida que exigiu a consulta a outro departamento. Pode ser a participação de um influenciador ausente na reunião anterior. Enfim, o contato deve ser retomado para seguir apresentando a melhor solução ao cliente.

Quando o acompanhamento for feito, certifique-se de que tem bem definido(s) o(s) objetivo(s) dele.

3. Seja profissional

Foi-se o tempo que para ser bom vendedor, bastava boa oratória.

O vendedor deve ser profissional e que no escopo desse bate-papo, significa:

• Organização – administre seu tempo, organize sua agenda, o seu cronograma de trabalho, alocando o tempo necessário para os retornos aos clientes. “Encaixar” um contato enquanto dirige de um cliente para o outro, não vai render o melhor resultado possível;

• Informação – tenha anotado tudo que é importante e que pode ser necessário saber nos contatos feitos;

• Conhecimento – as informações devem gerar conhecimento. Use relatórios, os históricos de pedidos anteriores, pesquisas de mercado e toda a base de conhecimento disponível, para planejar cada contato de follow up;

• Tecnologia – tenha acesso e use a tecnologia disponível, como por exemplo, o software de CRM, o e-mail, o WhatsApp, o Funil ou Pipeline de Vendas, etc.

4. Planeje o contato

Para ser de fato planejamento, é preciso haver certos pré-requisitos:

• Objetivo – anteriormente comentado;

• Como – como realizar o contato (telefone, videoconferência, visita, etc);

• Quando – tanto a data e horário, quanto o tempo destinado;

• Quem – com quem será o contato, lembrando que dependendo do negócio, pode ser com mais de uma pessoa;

• Recursos – é tudo que é necessário para o contato ocorrer com sucesso e que pode ser uma proposta, amostras, apresentações, etc.

5. Respeite o tempo do cliente

Respeitar o tempo do cliente, pressupõe diferentes situações:

• O retorno deve ser na data e horário que são mais adequados ao cliente;

• A duração do contato não deve ser mais longa que o necessário e para isso, o follow up deve ser objetivo e que por sua vez, depende de alguns dos fundamentos anteriores, como planejado e profissional;

• Não se esqueça do cliente. Regularidade é importante, desde que haja um bom motivo para o contato.

• Só retorne quando tiver todas as pendências resolvidas. Visto de outra forma, não ocupe o tempo do cliente se não tem a solução completa, do contrário terá que ocupá-lo em outra ocasião.

Conclusão

Instituir o follow up em Vendas como prática comum, mas sempre seguindo princípios de eficiência, produz sensíveis melhorias nos resultados comerciais.