Os 7 erros que fazem perder clientes e vendas na Web

Por conta de um comportamento errático e desordenado, quase desesperado às vezes, na ânsia de marcar presença na Web, muitas empresas têm cometido verdadeiros pecados online e com isso, têm perdido muitos clientes e vendas na Internet.

São erros comuns a muitos e talvez por isso, a maioria não percebe os prejuízos que vêm tendo.

Mas se você quer mudar de lado e passar a colher mais benefícios do que perdas, com uma presença online mais eficiente, leia e reflita sobre o que preparamos para você!

A importância da presença digital

Não é novidade para ninguém que marcar presença digital é importante, certo?

O problema é que muitos não têm consciência do que é presença digital e esse é um problema que, conforme veremos, frequentemente acarreta outros problemas.

Resumidamente, presença digital é o quão atuante e como é a atuação de uma empresa nos meios digitais onde seus clientes também estão. Além disso, para os nossos propósitos, os meios digitais são as mais diferentes manifestações na Internet, ou seja, o site institucional, o site mobile ou o app de smartphone, o e-commerce ou o marketplace, as redes sociais, etc.

O primeiro fator complicador, é que não são poucos os que acreditam que estar nas redes sociais, é suficiente para determinar que a empresa tem presença digital eficiente, afinal todo mundo está nas redes sociais, não é mesmo?

Se a sua empresa baseia o que faz no mundo online, nesse tipo de crença, chegou a hora de rever seus conceitos. Mas isso é assunto para logo mais.

Portanto, se sua empresa tem uma visão míope ou limitada do que é presença digital, ela não será encontrada por muitos clientes em potencial e consequentemente perderá as vendas que poderia fazer para eles.

Com isso em mente, vamos ao que trouxe você aqui e comentar os principais pecados cometidos pelas empresas – e também os profissionais – nas estratégias de presença digital.

Os 7 pecados na presença digital das empresas

Antes de listarmos e comentarmos os erros mais comuns na elaboração das estratégias de presença digital das empresas, é importante salientar que é preciso senso crítico e encarar os problemas com isenção.

É comum buscar desculpas para justificar a atuação digital e, portanto, frequentemente não se reconhece que é preciso fazer diferente.

Por fim, mas não menos importante, alguns dos pecados a seguir, têm influência direta ou indireta em outros, como é o caso do primeiro.

1. Falta de informação

Sim, por paradoxal que pareça, o primeiro grande pecado, é construir a presença digital sem informação completa e fidedigna! Sem conhecimento, se preferir.

É razoavelmente compreensível, afinal há muita informação grátis disponível na Web, o que ajuda a alimentar a ilusão que assistir meia dúzia de vídeos, ler 3 ou 4 artigos, baixar um e-book, é suficiente para torná-lo um especialista no assunto em questão.

Reforça esse tipo de crença, o fato de que jovens adolescentes, sem nenhum conhecimento mais profundo e zero experiência anterior, tornaram-se quase que da noite para o dia, influenciadores com milhares de seguidores e poupudas rendas.

Cuidado! Eles são a minoria e a exceção e não a regra!

Há sim vastíssimo material bom, que ajuda a dar os alguns passos e orientar algumas ações, mas como em qualquer outra área, aqui o profissionalismo encurta os caminhos e produz resultados consistentemente melhores.

Em outras palavras, recorrer aos profissionais que entendem e têm experiência no segmento, é essencial para elaborar e colocar em prática um planejamento de presença digital amplo e eficiente. Recorrer a uma agência Web ou um profissional com experiência e trabalho reconhecido, é altamente indicado.

2. Falta de estratégias

Falamos anteriormente em erros nas estratégias de presença digital, mas a verdade é que há empresas que não têm estratégia alguma.

Não têm planejamento, ou quando têm, ele não é consistente ou é mais baseado em vontades e desejos, do que levantamento de dados e pesquisas, conhecimento de mercado, tendências e, sobretudo, informação – a do pecado anterior – ampla e confiável.

Não é raro, muitos copiando uns aos outros. Baseiam-se no que os concorrentes fazem, acreditando que se seus concorrentes têm resultados, eles também podemos ter. Sim, isso em parte pode ser verdade.

Mas o que a maioria não vê, é que se por um lado há os clientes que se consegue, há também os que se perde. Não há preocupação com a perda de clientes, por conta da "abordagem do tanque de água".

A ideia é simples, ou seja, é possível encher um tanque de água com o ralo aberto, desde que a quantidade de água que sai da torneira, seja maior do que a que desce pelo ralo.

Em outras palavras, as empresas aceitam perder alguns clientes, afinal a torneira parece fornecer água (clientes) suficiente ou em quantidade maior do que a que escoa pelo ralo, ainda que leve mais tempo e o consumo de água seja maior!

Imaginam que porque conseguem novos clientes, o que estão fazendo está certo, mas sem se darem conta de que poderiam conseguir muito mais, se fizessem o que é certo!

3. Redes Sociais

Voltando ao tema anteriormente mencionado, é comum as pessoas associarem Internet com as redes sociais e pior, acreditarem que todo mundo está nelas.

Há muitos dados, baseados em estudos e pesquisas, que comprovam que esse tipo de pensamento, está longe de ser verdadeiro!

Embora essa equivocada crença possa ser reforçada pelo seu entorno, porque você mesmo, porque boa parte da sua família e dos seus amigos, estejam todos em uma ou várias, a realidade não é bem essa:

• Cerca de 3 em cada 10 brasileiros, não está presente em NENHUMA rede social;

• Aproximadamente 3 em cada 4 brasileiros (~75%) na faixa etária entre 16 e 64 anos e que estão em alguma rede social, não segue NENHUM perfil de empresa;

• O alcance da publicidade do Instagram no Brasil é inferior a 50%;

• Por volta de 25% dos usuários de quaisquer redes sociais, não se interessam por quaisquer produtos divulgados nas redes sociais;

• As razões da presença dos usuários estarem nas redes sociais, são:

  • Contato com amigos e familiares – 48,6%;

  • Preencher o tempo livre – 36,3%;

  • Motivações comerciais – 27,5% (sexta justificativa no ranking).

• 35% usam alguma ferramenta de bloqueio de publicidade;

• Cerca de 3 em cada 4 brasileiros entre 16 e 64 anos, com acesso à Internet, pesquisam online (fora das redes) marcas e produtos antes de fazerem uma compra.

Ou seja, as empresas que apostam nas redes sociais como única forma de presença digital, estão deixando de se comunicarem com um contingente imenso de consumidores!

Não fosse bastante ruim o panorama acima, a maioria não saberia o que fazer com o fim das redes sociais. Não, as redes sociais não vão acabar esse ano, mas o jogo das cadeiras é extremamente dinâmico e que vale hoje, amanhã pode não valer mais.

4. Reclamações

As empresas não sabem lidar com as reclamações dos clientes de modo eficaz.

Há as que simplesmente as ignoram e pior, há os que discutem e dão justificativas diversas para erros injustificáveis. É pior ainda quando isso ocorre nas avaliações do Google, que se tornou um importantíssimo referencial para os consumidores, os quais se baseiam nas notas e avaliações para escolher novos lugares e serviços.

Seja por responder apenas aos elogios, ignorando as críticas, seja por dar respostas inapropriadas, os responsáveis contribuem para construir uma reputação digital negativa e perdem clientes. Na verdade, nunca os terão como clientes.

Para piorar, esse tipo de postura ainda estimula que outros clientes não reclamem, pois veem que é inútil e como a empresa lida com esse tipo de situação. Em vez disso, apenas partem para a concorrência.

Na grande maioria das vezes, o cliente que reclama, dá uma oportunidade da empresa melhorar, de se desculpar e de remediar um problema ocorrido. Quando ele não reclama, a empresa costuma achar que está tudo bem e continua cometendo os mesmos pecados.

5. Site desatualizado

Ter um tipo qualquer de site, significa realizar manutenção permanente, o que significa algumas coisas:

• Atualização de conteúdo – sempre que alguma informação nova for necessária, quando produtos saírem de linha e novos forem lançados, formas variadas de contato, etc;

• Recursos – para garantir a atualização dos plugins e tema utilizados, seja para que funcionem adequadamente, seja para que não tenham vulnerabilidades e fragilizem a segurança;

• Funcionamento – certificar-se do seu pleno funcionamento e que não existam páginas de erros.

6. Nativos analógicos

Nem todo mundo tem familiaridade ou quem sabe, são experts em Internet e seus mais variados recursos, especialmente no caso dos nativos analógicos e que são quase 4 em cada 10 brasileiros, os quais decidem onde gastam seu dinheiro e que precisam vestir, comer, entreter-se, viajar e mais um monte de outras situações comerciais.

Além disso, embora o universo de nativos digitais seja grande e esteja em franco crescimento, há uma parcela importante que não é economicamente ativa, o que implica dizer que não têm poder de decisão nas compras.

Portanto, ao estabelecer a presença digital da empresa, é preciso conhecer muito bem o mercado consumidor do seu produto / serviço, para direcionar a comunicação adequada ao seu público, seja pela linguagem usada, seja pelos recursos e ferramentas oferecidos, seja pelo atendimento adequado das necessidades e desejos que ele tem.

7. Versão mobile do site

O último erro frequente, não é o menos importante. Ao contrário, pode ser tão ou mais decisivo que qualquer outro.

Estamos falando de não dar a devida importância à versão mobile do site, a qual deve ser especialmente concebida para esse tipo de acesso. Em vez disso, apostam apenas em um site responsivo, que nem sempre funcionará adequadamente quando acessado via smartphone e que hoje responde por mais de 60% dos acessos.

No caso de alguns brasileiros, o acesso mobile é a sua única forma de acesso. São mais de 90 milhões de pessoas nessas condições!

Os dados apontam que 2 em cada 3 visitantes de um site que enfrentarem dificuldades com a navegação mobile, tendem a não voltar a acessar o site.

Outra constatação importante a respeito, revela que 6 em cada 10 pessoas que não tiverem uma boa experiência, não recomendarão a página para amigos, colegas e familiares, o que afetará indiretamente qualquer trabalho de indicação em Vendas, estratégias de engajamento e o Net Promoter Score da empresa.

Logo, é mais um contingente incrível de clientes perdidos!

Conclusão

As empresas têm cometido erros graves em sua presença digital e por isso, têm perdido clientes e vendas, mesmo aumentando o trabalho e investimento feitos.