Atendimento

A importância de lidar com o cliente que não reclama

Em algumas empresas mais, em outras menos, a grande verdade é que as reclamações dos clientes são uma realidade inevitável. Ainda bem, não é mesmo?!

Se você é daqueles que estranhou essa “comemoração” relativa às reclamações, contenha sua ansiedade e curiosidade.

Fique conosco até o fim e descubra o porquê da importância das reclamações e por quais motivos um cliente que não reclama, é péssimo para os negócios!

O que é uma reclamação?

Em linhas gerais, uma reclamação é toda demonstração de descontentamento, de insatisfação, que alguém dá diante de uma situação que tenha vivenciado. Geralmente o protesto é verbal, seja por meio oral ou por escrito.

É óbvio que todo mundo sabe o que é uma reclamação. Mais do que explicar o que é uma reclamação, essa pergunta retórica tem por objetivo refletirmos um pouco mais a respeito.

O grande problema associado aos protestos dos clientes, principalmente nas relações de consumo, é quando as empresas encaram a situação apenas como um problema a ser resolvido. Pior ainda, quando as empresas apenas associam a reclamação como algo chato, que elas não gostam de tratar e um trabalho que não produz lucros.

Exceto por meia dúzia de casos, nos quais há claramente segundas intenções, há má-fé na atitude correspondente, ou talvez um consumidor tentando tirar vantagens indevidas de algumas situações, sendo que às vezes o cliente nem tem razão, tudo o que o cliente não quer, é ter que perder o seu tempo reclamando.

Quando o cliente adquire um produto ou serviço, ele anseia por ter uma experiência tão satisfatória quanto for possível, afinal, ele está dando um dinheiro, que muitas vezes não é fácil de conseguir e, portanto, quer ver atendidas da melhor maneira possível, as suas necessidades, os seus desejos e as suas expectativas.

Mas e se a satisfação pretendida, a experiência desejada, não correspondeu ao que ele esperava? E se aquilo que o produto ou serviço comprado deveria atender, não atendeu?

Vem a frustração e a necessidade de ter seus direitos atendidos ou do cumprimento da promessa que a marca fez. A manifestação dessa insatisfação e da decepção em relação às expectativas que tinha, materializa-se na forma de uma reclamação.

Mas há também as objeções menos eloquentes, quando o cliente não se manifesta diretamente junto a um representante da empresa e que podemos classificar como as reclamações indiretas. Em vez disso, ele o faz ao amigo, ao vizinho, ao parente, nas redes sociais e aos órgãos que defendem os direitos de consumidores.

Essa é sem dúvida a situação menos desejável e o maior problema que uma empresa pode enfrentar, porque quando o cliente não reclama para a empresa, tem-se a falsa sensação de que está tudo bem. Os números de atendimentos no SAC e os relatórios gerenciais, apontam baixos índices de insatisfação, reforçando a ilusão que está tudo bem.

Tudo bem só até o momento em que vem a surpresa, a bomba explode e se perde o cliente.

Os problemas de um cliente que não reclama

Lamentavelmente em muitas empresas, as áreas encarregadas de tratar das reclamações dos clientes, são vistas apenas como as áreas pelas quais escoam os recursos da empresa, que vivem “descascando os abacaxis” e sem prover qualquer ganho ao negócio.

A questão não seria tão grave, se de fato as reclamações levassem a resolução dos problemas e isso significa tratá-los na sua origem, para que eles não voltem a acontecer.

Uma prova de que não é essa a realidade, quando uma mesma reclamação acontece por um longo período e é manifestada por diferentes clientes. Certamente as empresas que estão diante de um cenário como esse, costumam adotar medidas paliativas e tratam apenas as causas e não a origem dos problemas.

Em termos práticos, pode haver uma série de consequências quando há motivos de insatisfação, mas os clientes não reclamam:

Perda de clientes – o cliente que tem algum grau de insatisfação e não reclama, muito provavelmente irá para a concorrência;
Reputação – quanto maior for seu nível de insatisfação, maior também a possibilidade dele se tornar um detrator e trabalhar para negativar a reputação digital da empresa, ao fazer propaganda negativa;
Queda nas vendas – naturalmente que a perda de clientes e uma má reputação, refletem-se em queda nas vendas;
Menos conhecimento – menos reclamações, significa menos conhecimento sobre o perfil desses clientes;
Menos melhorias – ao não protestar, a empresa tem menos feedback, que é essencial para melhorar seus produtos / serviços, bem como processos e tudo que está relacionado com a experiência de consumo (ex: suporte);

Para todos aqueles que buscam um atendimento focado na melhoria contínua e elevados padrões de satisfação, um cliente que não reclama, é mais do que a perda de um cliente. É a perda de uma oportunidade de melhoria.

É também a certeza de que algo não vai tão bem na empresa, mas que não se sabe o que é, pois quem deveria reclamar, não o fez. Mas por quê?

Por que os clientes não reclamam?

Se o cliente está insatisfeito, se a empresa falhou em lhe entregar algo, por quê ele não reclama?

Não um só motivo e frequentemente, há mais de uma razão. Muitas vezes os clientes não reclamam, pela ocorrência de um ou mais fatores a seguir:

Canas de atendimento – não há disponibilidade de canais de atendimento para expressar suas insatisfações ou a burocracia desestimula que reclamem;
Avaliações incorretas – há empresas que não adotam o Net Promoter Score e classificam os clientes apenas como satisfeitos e insatisfeitos, ignorando aqueles que se encontram no meio da escala, mas que também precisam ser ouvidos;
Desmotivação – a atitude da empresa desmotiva o cliente de reclamar, quando ao protestar, sua insatisfação é tratada com pouca ou nenhuma atenção e importância;
Confrontação – é comum vermos empresas confrontando os clientes que reclamam, seja nas redes sociais, seja nas avaliações do Google, em vez de terem humildade em reconhecer seus erros e apresentar desculpas e propor melhorias;
Falta de soluções – as reclamações não produzem soluções por parte das empresas e em vez disso, os problemas continuam a ocorrer, mesmo após reiteradas reclamações;
Ignorar as minorias – quando os insatisfeitos são uma pequena minoria e a empresa só dá atenção aos satisfeitos, os primeiros sentem que não têm voz;
Terceirização da culpa – quando as empresas têm uma postura de se isentar das responsabilidades e terceirizam a culpa, atribuindo a terceiros e a fatores alheios ao seu controle, a responsabilidade pelo resultado final.

Como dar voz aos clientes insatisfeitos?

É importante salientar que não buscamos as reclamações, mas dar voz a todos os clientes, incluindo os insatisfeitos.

Quando se compreende que os protestos daqueles que não tiveram suas expectativas satisfeitas, são importantes e que ajudam a empresa a crescer, é essencial criar mecanismos para que os clientes se sintam à vontade em dizer o que pensam. Todos eles!

Para tanto, é preciso adotar algumas ações e estabelecer princípios que devem ser de conhecimento de todos os colaboradores da empresa envolvidos direta ou indiretamente com os clientes.

1. Atendimento

Os canais de atendimento são o principal meio para os clientes se manifestarem e por isso, é importante estar atento aos seguintes pontos:

Criar tantos canais de atendimento, quantos forem possíveis (atendimento telefônico, chat, e-mail, help desk, etc). Diferentes gerações e tipos de clientes, têm diferentes relações com as tecnologias envolvidas;
Deve ser fácil para o cliente se comunicar com a empresa se ele precisar ou desejar. Elimine tanto quanto possível a burocracia e simplifique os procedimentos;
O atendimento precisa ser omnichannel, o que significa uniformizar, padronizar e integrar todos os canais de atendimento ao cliente, de que os clientes tenham uma experiência igual e satisfatória, qualquer que seja o canal escolhido;
Prover um atendimento humanizado, o qual deixa o cliente à vontade para se manifestar sobre o que quiser e quando quiser;
Incentive e mostre receptividade com qualquer tipo de reclamação;
Comunique as medidas adotadas para correção do problema.

2. Personalização

É preciso compreender que há diferentes níveis de satisfação e que o que agrada a uns, pode ser neutro ou até desagradar a outros. Diferentes pessoas, têm diferentes necessidades, desejos e expectativas.

Além disso, não há apenas satisfeitos e insatisfeitos. Sempre que possível, institua mecanismos que possam mensurar o quão satisfeito ou insatisfeito alguém está em relação à sua empresa. Ou seja, não assuma que porque muitos revelam elevados níveis de satisfação, isso é o reflexo do todo.

Uma escala de 1 a 10, representa um espectro mais amplo e que permite uma gradação mais realista e esclarecedora da situação. Instituir o Net Promoter Score, é um bom começo.

3. Postura receptiva

A empresa precisa demonstrar receptividade e há muitas maneiras de fazer isso:

Premie a reclamação, ao invés de confrontar os insatisfeitos. Faça o cliente saber que é importante sua opinião e que a empresa está grata por ele comunicar um problema;
Os instrumentos para protestar, precisam estar tão acessíveis quanto para quaisquer outras intenções;
Demonstre empenho em resolver os problemas tão logo a solução seja adotada e informe-o sobre o que será feito, para que isso não volte a ocorrer com ele ou com outros consumidores;
Implante e comunique que a empresa tem um ombudsman ou uma ouvidoria.

4. A empresa é dos clientes

O que é bom para você como cliente, não necessariamente será para seus clientes, por melhores que sejam as suas intenções. As expectativas, desejos e necessidades variam de pessoa para pessoa, o que na prática significa prestar um atendimento verdadeiramente personalizado, ou se preferir, tratar cada cliente como único.

Nunca se esqueça que ele – o cliente – tem o “poder do não” e de se calar e ir para a concorrência.

Mais do que isso, tem cada vez mais voz e influência na era das redes sociais. Portanto, pratique “social listening”, que é escuta social, em português.

5. Seja profissional

Nada é pessoal. São apenas negócios.

Em outras palavras, a linha de frente, composta por aqueles que têm o contato direto com os clientes, precisa saber que o cliente que esbraveja, não tem o atendente como seu alvo. Ele é apenas o representante, o porta-voz da empresa.

O cliente quer ser ouvido pela empresa e o atendente é o caminho para isso acontecer. Portanto, monitore, acompanhe os atendimentos prestados e dê treinamentos e reciclagens para que os profissionais da área conduzam com profissionalismo e de acordo com as políticas da empresa.

6. Supere os paradigmas

Supere o paradigma da reclamação. É preciso enxergá-la como uma oportunidade para corrigir, para melhorar, para se diferenciar da concorrência e até para inovar.

Isso passa primeiramente por ter humildade para reconhecer que há problemas que precisam ser identificados e solucionados.

Deixar de ver os protestos dos clientes como um centro de custo e em vez disso, como uma importante métrica para evoluir, é postura estratégica.

7. Não terceirize

Não terceirize a culpa, não fuja das suas responsabilidades.

Todo problema que ocorre com o cliente, precisa ser reparado, mas o cliente também deve ser ressarcido, independente se o problema se originou no fornecedor da matéria-prima ou na empresa contratada para fazer entrega. São seus parceiros comerciais e você os escolheu e, portanto, você é corresponsável por tudo que acontece.

Além disso, é preciso reconhecer sua parcela de responsabilidade, dando agrados, recompensas e medidas extraordinárias são quase obrigatórias como desculpas concretas. Muitas vezes o custo de um cliente insatisfeito, é muito maior e às vezes incalculável comparado à reparações em produtos e serviços extras.

8. Dê poder

Dê poder e autonomia àqueles que são os responsáveis por criar e implantar as soluções.

Não há nada mais fadado ao fracasso, do que “solucionadores de problemas” sem autonomia ou presos a processos extremamente burocráticos.

Além disso, os envolvidos diretamente, são os melhores conhecedores das dores dos clientes e, portanto, os mais aptos para proporem soluções mais adequadas. Envolva-os no processo de criar procedimentos operacionais padrão para lidar com as insatisfações, os quais precisam ser eficientes e práticos.

As ações e princípios acima, não constituem o todo até onde uma organização pode chegar para satisfazer seus clientes, mas são o ponto de partida para a construção de uma filosofia orientada ao cliente.

Também não é necessário que tudo seja feito ao mesmo tempo. Se nada disso é feito hoje, comece e gradativamente implante cada ponto, com a certeza de que bons resultados virão!

Conclusão

Reclamações não são problemas, mas oportunidades de identificar o que não vai bem, descobrir as causas de insatisfações e melhorar o que é necessário. Sendo assim, deve-se estimular que os clientes reclamem sempre que sentirem que é necessário, valorizando suas opiniões e premiando suas posturas por meio de ações que visam implantar uma política de melhorias sucessivas e em caráter permanente.