Venda consultiva: você vende de verdade ou só tira pedidos?

Se você gosta de lidar com pessoas e tem real interesse em satisfazê-las, saiba que você já tem alguns dos pré-requisitos básicos para ser fazer vendas consultivas.

Já ouviu falar desse “tipo” de venda?

Se sim, mas não sabe bem responder o que é, quais suas características, entre outras perguntas comuns, o bate-papo de hoje vai lhe interessar!

Vamos começar?

O que são vendas consultivas?

Sem enrolação, a venda consultiva é caracterizada pelo processo comercial conduzido por um legítimo consultor especialista no assunto.

Parece vago? Não é se avaliarmos o significado da curta definição acima e os elementos-chave nela presentes:

• Processo – geralmente esse tipo de relação comercial, é um processo e, portanto, com começo, meio e fim;

• Legítimo – que é verdadeiro e digno de crédito quanto ao seu trabalho;

• Consultor – o profissional tem uma atuação semelhante à de um consultor;

• Especialista – para cumprir adequadamente o seu papel, o vendedor se torna um especialista e, sendo assim, conhece a fundo tudo o que está relacionado ao seu trabalho:

  • Seu produto / serviço;

  • A empresa para a qual trabalha;

  • O mercado no qual a empresa atua;

  • As principais dores e expectativas dos consumidores.

Ou seja, diferentemente de outros tipos de vendas, nesse, tal qual um consultor, o vendedor faz um diagnóstico da situação do seu cliente, identificando todas as necessidades e desejos e propondo uma solução que satisfaça plenamente os seus anseios.

Nesse ponto, os legítimos profissionais da área – aqueles que não estão, mas são vendedores – devem se perguntar: “Ok, mas não deve ser sempre assim?”.

Sim, mas na prática não é como as coisas costumam acontecer e esse é um dos motivos pelos quais já afirmamos que “A profissão de vendedor está em risco de extinção!”.

Mas como esse não é o nosso foco e já tratamos do assunto no post do link acima, voltemos ao que interessa, usando um exemplo bem realista e provável.

Considere “vendedores” de informática que trabalham em lojas de departamentos ou mesmo em “especializadas”. Lamentavelmente, a maioria se limita a tentar identificar a faixa de preço que o consumidor que entra no estabelecimento em busca de um notebook, está disposto a pagar.

A partir daí, ele utiliza apenas critérios próprios para “empurrar” para o cliente em potencial, a marca e modelo que paga a melhor comissão, ou o que está “encalhado”, ou ainda, o que o seu gerente diz que dá mais margem de lucro para a loja. Seja qual for o caso, inexiste o interesse em satisfazer o consumidor.

Já o autêntico vendedor consultivo, em vez disso, procura saber:

• O quanto o futuro usuário conhece de informática;

• Se ele tem preferência por alguma marca e por quais motivos ele têm essa preferência;

• Qual o trabalho que o usuário desenvolve e, portanto:

  • Que tipos de software ele utiliza;

  • Quais as demandas de hardware precisam ser atendidas (conexões, memória, processamento, etc);

  • Características de uso (resistência física, portabilidade, conectividade, etc);

  • Se será a máquina principal ou se será apenas para viagens, reuniões e visitas aos clientes (uso eventual);

• Uso individual (pessoal) ou coletivo (familiar);

• Necessidade e/ou interesse de upgrade futuro.

Com base em informações como essas, o profissional descobriu tudo o que o futuro equipamento precisa atender para que aquele cliente fique 100% satisfeito com a compra feita. Agora sim ele tem condições de apresentar as marcas e modelos efetivamente adequados. Isso é solução de verdade!

Pilares das vendas consultivas

Aqueles que nasceram para serem profissionais de Vendas, provavelmente já desconfiam quais são os fundamentos sobre os quais devem se apoiar esse tipo de comercialização, mas da mesma forma que é muito perigoso “achar” que o cliente sabe do que você está falando, aqui também precisamos ter certeza que você saiba:

• Interesse – deve haver legítimo interesse pelo cliente e buscar a sua plena satisfação, do contrário, todo o restante pode desmoronar. Significa até mesmo reconhecer quando não é possível atendê-lo;

• Escuta ativa – bons consultores de vendas são ótimos “perguntadores”, mas são ainda melhores “escutadores”, buscando saber o máximo do seu cliente por meio de escuta ativa;

• Empatia – é essencial ter capacidade de se colocar no lugar do outro, compreendendo os seus motivos e posturas;

• Conhecimento – é preciso deter conhecimento técnico profundo dos seus produtos / serviços, do mercado em que atua e até dos seus clientes;

• Comportamento – ter e desenvolver power skills – como empatia e capacidade analítica – que favorecem e potencializam o seu relacionamento com os clientes. Aliás, um dos principais fundamentos das vendas consultivas é o relacionamento;

• Valor – características não vendem. Benefícios, sim. Ou seja, a percepção de valor por parte do cliente, é o que garantirá o fechamento e, posteriormente, a sua satisfação com o produto / serviço;

• Dedicação – a genuína venda consultiva exige muita dedicação do vendedor:

  • Fornece um atendimento focado e atencioso nos mínimos detalhes;

  • Empenha todo o tempo necessário ao esclarecimento de dúvidas;

  • Esforça-se para se manter atualizado tecnicamente;

  • Sabe que o pedido, não é o fim. Seu trabalho continua no pós-venda.

Acima de tudo, o profissional de Vendas que atua como um consultor, sabe que vender não é a finalidade do seu trabalho, mas consequência de tudo o que ele fez para produzir um grande e espontâneo sorriso em seu cliente.

Vantagens das vendas consultivas

Esse é outro ponto que é bastante intuitivo para a maioria, afinal o objetivo primeiro do consultor de vendas, é a busca quase obsessiva pela satisfação dos seus clientes e que quanto maior ela for, também maior será a lista de benefícios diretos e indiretos – muitos deles intimamente relacionados – que ele terá:

• Confiança – a conquista da confiança por parte dos clientes é um pressuposto básico para relações comerciais duradouras. Maior confiança, implica melhores resultados, como menos esforços e custos;

• Cross e up selling – um dos efeitos da maior confiança no trabalho do vendedor, é a maior facilidade dele realizar cross e up selling (vendas cruzadas e vendas superiores, respectivamente);

• Maior fidelização – satisfação e confiança crescentes, resultam em maior taxa de fidelização de clientes;

• Ticket médio – o ticket médio tende a aumentar, resultado do cross e up selling mais frequente;

• Mais indicações – aumento do NPS (Net Promoter Score) e por consequência, aumento também das chances dos clientes recomendarem a marca e os produtos / serviços para outros consumidores;

• Crescimento da carteira – o crescimento da carteira vem como consequência imediata do benefício acima;

• Menor perda de clientes – a carteira também cresce porque há natural redução da perda de clientes;

• Menos trabalho – mais indicações de vendas também significa menos trabalho de prospecção de novos clientes;

• Melhor reputação – a imagem, a reputação da marca também se torna mais positiva;

• Menores custos – caem os custos e aumenta a margem de lucro:

  • Menor custo de prospecção;

  • Marketing espontâneo feito pelos clientes (Referral Marketing);

  • Menores custos gerados pela insatisfação (devoluções, trocas, etc);

• Motivação – é muito mais fácil de manter em alta a motivação quando o trabalho rende tantos frutos;

• Maior competitividade – diante de tantos ganhos, a marca se torna extremamente competitiva.

De fato, existem diversos exemplos de marcas que enxergam a estreita correlação entre os fatores acima e, por isso, concentram seus esforços para garanti-los, afinal esse é um típico círculo virtuoso!

É uma pena para os consumidores, que nem todos pensem assim.

Tipos de produtos / serviços onde aplicar vendas consultivas

Embora existam segmentos mais favoráveis – e alguns até obrigatórios – ao trabalho do vendedor atuando como consultor, há uma enorme variedade de situações nas quais esse tipo de atuação é possível.

Prova dessa afirmação, é o exemplo que demos do vendedor de notebooks. Mas há outras possibilidades semelhantes também no varejo. Quer outro exemplo?

Colchões! Sim, esse item que todo mundo usa, mas que não recebe a atenção que merece e que nem todo “vendedor” sabe como vender. Ele não é feito apenas para dormir. Por isso que as boas marcas investem pesado em tecnologias e em materiais dos mais diversos, para entregar conforto, descanso adequado, disposição no dia seguinte e até saúde a cada consumidor! O colchão certo para cada indivíduo, consegue evitar idas e gastos com o Ortopedista.

Entretanto, e em linhas gerais, a venda consultiva ganha mais força quando a decisão de compra envolve risco, alto investimento ou necessidade de personalização:

• Complexidade técnica e sob medida – ambientes de TI, infraestrutura de hospedagem / cloud computing, segurança cibernética e grande sistemas corporativos;

• Diagnóstico de dores ocultas – cenários em que o cliente sente o impacto de um gargalo (como lentidão, queda de vendas ou custos altos), mas não sabe identificar a causa raiz nem a solução exata;

• Processos de transição e migração – projetos críticos de mudança – como na migração de servidores, troca de ERP/CRM ou reformulação de processos – em que o cliente busca segurança e mitigação de riscos;

• Ticket médio elevado e ciclo longo – negociações B2B envolvendo comitês de decisão (diretores, TI, financeiro), onde o foco precisa ser na construção de ROI e na justificativa do valor investido;

• Diferenciação em mercados commoditizados – setores com alta concorrência onde as ofertas técnicas são muito parecidas, tornando a expertise do consultor o principal fator de escolha;

• Adequação normativa e compliance – contextos em que a contratação exige conformidade com regulamentações específicas (como LGPD, normas ISO ou padrões de segurança cibernética).

Você é um vendedor consultivo ou um simples "tirador de pedidos"?

Nesse ponto da conversa, pergunte a si mesmo: “Você realmente vende ou apenas cumpre etapas para quem já decidiu comprar?”.

Se o seu trabalho se resume a mostrar onde está o produto, passar o cartão e entregar a sacola, ou quem sabe enviar uma proposta padronizada por e-mail e torcer pelo aceite, provavelmente você faça parte dos que estão, mas não são vendedores. Tampouco é um consultor e as chances de dar lugar a algum algoritmo ou e-commerce, é grande.

Por outro lado, migrar para a venda consultiva exige virar a chave da mentalidade:

• Entender que a venda não acaba no pagamento – o verdadeiro relacionamento com o cliente inicia nesse momento, garantindo que a promessa feita no diagnóstico seja cumprida na prática;

• Ir além do tangível – em mercados competitivos, um bem de consumo também deve estar associada a um ótima experiência de consumo;

• Construir pontes diárias – vender uma única vez não sustenta carreiras. O foco deve estar em conquistar de modo contínuo e verdadeiro cada cliente.

Subir esse degrau não é uma questão de dom, mas de escolha, de postura e de domínio de processos.

Em breve, vamos aprofundar nas técnicas práticas para aplicar a venda consultiva no seu dia a dia. Mas, até lá, reflita: no próximo atendimento, você vai continuar empurrando o que tem no estoque ou vai parar para ouvir o que o seu cliente realmente precisa?

Conclusão

A venda consultiva não é só mais um rótulo novo, mas a postura de quem escolheu evoluir na carreira. Quando você deixa de empurrar itens do estoque e passa a diagnosticar dores reais, a negociação deixa de ser sobre preço e se torna sobre valor. O mercado já tem intermediários demais. Quer se destacar e vender mais? Pare de tirar pedidos e comece a atuar como um verdadeiro consultor.