15 motivos para ter um chat de atendimento em seu site

À medida que as pessoas usam cada vez mais a Web para se relacionarem com as empresas, fica mais e mais evidente o quão importante é dispor de canais de comunicação e informação online com os seus clientes.

Entre as diferentes opções possíveis, o chat de atendimento ocupa lugar de destaque e por isso, no bate-papo de hoje, listamos e comentamos quais os principais motivos para incorporar um ao site da sua empresa, seja uma loja virtual, seja um site institucional.

O que é um chat de atendimento online?

Embora seja improvável que a maioria das pessoas mais familiarizadas com a Internet, não saibam o que é um chat de atendimento online, há ainda aqueles que têm uma visão limitada do que é um, razão pela qual é importante falarmos um pouco mais profundamente a respeito

Resumidamente, um chat de atendimento online, é uma ferramenta ou recurso destinado à comunicação via texto, entre os visitantes do site e os profissionais que prestam diferentes níveis de atendimento da empresa (vendas, suporte, financeiro, etc).

Até aí, nenhuma novidade, certo?

Porém, desde os primeiros sistemas implementados, a tecnologia usada e outras associadas, evoluíram e com elas, as possibilidades também.

A principal finalidade – comunicação entre clientes e empresa – ainda é a mesma, mas as possibilidades para exercer essa comunicação, estão mais amplas.

Por exemplo, o simples bate-papo das primeiras ferramentas, agora pode incluir a funcionalidade de um legítimo assistente virtual inteligente, graças ao aprimoramento da inteligência artificial e do aprendizado de máquina (machine learning).

Se antes era apenas uma alternativa de atendimento, agora permite fornecer um atendimento bem mais personalizado, ou ainda ser um importante instrumento para fazer vendas, graças à riqueza de informações sobre os clientes que se pode reunir e analisar.

E se não fosse bastante, também são importantes fontes de informações para melhor conhecer os clientes, produtos / serviços e os colaboradores.

Como surgiu o chat de atendimento online?

Não há uma data ou marco preciso do surgimento dos chats como instrumento para prestar algum tipo de atendimento ao visitante um site.

Os chats são quase tão antigos quanto a própria Internet, tendo o IRC (Internet Relay Chat) como o protocolo de Internet como a semente que mais tarde daria origem aos primeiros chats incorporados aos sites.

Conforme ferramentas de comunicação via Web, como o ICQ, AIM e Messenger se popularizavam e reuniam pessoas ao redor do mundo, bem como a Internet confirmava seu potencial comercial, as empresas começaram a buscar meios de integrá-las aos seus sites.

Sim, os primeiros chats nada mais eram do que links para usar comunicadores populares, mas aos poucos desenvolvedores Web e empresas, começaram a criar aplicações dedicadas e especializadas.

Não demorou para que surgissem as primeiras ferramentas open source e gratuiras, bem como a infraestrutura necessária ficou mais acessível, fazendo com que oferecer um chat como instrumento de atendimento, fosse cada vez mais comum e até um recurso esperado em muitos tipos de site.

Por que ter um chat de atendimento online no site?

É de se supor que se você se interessou pelo assunto, esteja averiguando se de fato é importante ou quais os benefícios de oferecer essa alternativa de comunicação com seus clientes, certo?

A lista de razões pelas quais você não pode mais prescindir de contar com um chat de atendimento, pode ser bastante extensa, mas vamos nos ater aos motivos mais importantes e que frequentemente são suficientes para justificar sua adoção.

A ordem na qual listamos as razões, não obrigatoriamente estão associadas ao nível de importância, visto que diferenças nos modelos de negócio, afetam diretamente esse fator para cada empresa.

1. Alternativas de atendimento

Oferecer tantas alternativas de atendimento quanto possível e assim dar a opção aos clientes de escolherem aquela que se sentem mais confortáveis, a que consideram mais útil e eficiente, constitui uma razão bastante boa.

O cliente se sente respeitado e mais confortável quando o leque de opções é amplo.

Além disso, há números em pesquisas feitas junto aos clientes, segundo os quais:

• Mais de 70% considera o meio mais satisfatório de comunicação com as empresas;

• Acima de 40% considera o melhor método para fornecer informações de contato;

• Cerca de 45% informou ter recebido informações por um atendente humano, durante o processo de compras online;

• Perto de 65% estão inclinados a retornar a um site que oferece um chat como alternativa de contato.

2. Custo de implantação / manutenção

Implantar um chat de atendimento, costuma ser bastante acessível, seja em termos do custo da ferramenta propriamente dita, seja por conta dos demais custos associados (infraestrutura de hospedagem, atendentes, etc)

Isso porque existem opções mais simples, mas que cumprem suficientemente bem os aspectos mais básicos, sendo possível encontrar alternativas open source e gratuitas, até opções mais robustas e sofisticadas, que permitem ser adotadas em grandes corporações.

Dependendo do nível de capacitação e experiência do pessoal de atendimento, o chat online permite que um atendente fale com diferentes visitantes simultaneamente, o que não é possível no atendimento telefônico, por exemplo. Ou seja, é necessário um menor número de colaboradores para atendimento, representando também menor custo operacional.

3. Flexibilidade

O atendimento prestado aos visitantes é mais flexível na medida que permite que cada visitante seja acompanhado em seu próprio ritmo. Enquanto uns são mais dinâmicos e ágeis, outros precisam de mais tempo para fornecer informações e que também é um dos fatores que favorece múltiplos atendimentos simultâneos.

Soma-se a isso o fato de que enquanto o atendimento é prestado, outras atividades podem ser desempenhadas, tanto por parte do atendente, quanto do próprio cliente.

O atendimento via chat online libera o usuário para responder a um e-mail, enquanto aguarda uma informação, por exemplo.

4. Mais informações e integração

Por meio do chat, além de possível, é mais fácil que tanto o atendente, quanto o visitante, forneçam mais informações importantes para o bom e rápido desfecho do atendimento prestado, como links, imagens, tutoriais, envio de arquivos, segundas vias de boletos, entre outros recursos disponíveis na Internet.

As possibilidades são muitas, especialmente porque é possível integrar o chat a outros instrumentos de atendimento e ao próprio site, como por exemplo, uma área do cliente ou um help desk.

5. Aumento de conversão

A conversão, que é a relação entre o número de visitantes e a quantidade de vendas, costuma ser crescente na medida que existem mais meios de se esclarecer dúvidas, interagir e fornecer mais informações e dar segurança ao visitante.

O dinamismo e flexibilidade de um chat online, atendem muito bem esse tipo de necessidade que um visitante tem, quando navegando em um site de e-commerce e quer se certificar de algo que o site não esclarece bem ou de uma informação que ele não localizou.

Colaboradores bem treinados e conhecedores tanto das necessidades e desejos do seu público-alvo, como da empresa e dos produtos e serviços que comercializam, podem ser o fator decisivo na conclusão de uma compra.

Também é sabido que boa parte dos abandonos de compras colocadas no carrinho, ocorre porque o cliente desistiu devido à falta de informações relevantes sobre o produto ou de meios fáceis para obter tais informações ou esclarecer suas dúvidas.

6. Melhora a experiência e satisfação do usuário

Por mais completo que seja um site ou loja virtual, em termos do conteúdo à disposição dos visitantes, sempre é possível haver falhas tanto em termos de ausência de algum dado importante, bem como dificuldade em localizá-la.

Nesse ponto, o chat de atendimento aparece como um meio rápido de resolver esse tipo de questão.

Com o apoio do chat, seja para localizar o que o visitante buscava, seja para fornecer outros tipos de ajuda que o site não oferece, a experiência e a satisfação do internauta tendem a ser melhores.

7. Conhecimento dos clientes

Todos os bons sistemas de atendimento via chat, armazenam uma variedade de dados de atendimento e a partir deles, é possível emitir relatórios e fazer análises que permitem tirar conclusões e conhecer melhor os clientes.

Sendo assim, o gestor tem facilmente ao seu dispor uma série de informações sobre os usuários, como por exemplo, nomes, dados de contato (telefone, e-mail, etc), frequência com que usa o serviço, etc.

Há ainda o atendimento propriamente dito, que também é muito esclarecedor, já que muitas vezes revela carências ou escassez de conteúdo no site, dúvidas mais frequentes (FAQ), principais objeções, descoberta de suas necessidades e desejos.

8. Otimiza o suporte

O suporte aos clientes costuma ser uma área crítica em muitas empresas e há até aquelas que encaram como a área da empresa por onde parte dos lucros se esvaem.

No entanto, uma equipe de suporte bem qualificada e engajada com a empresa, tem no chat uma ferramente poderosa para atendimento, tanto por constituir um canal adicional de atendimento, bem como pelos benefícios de flexibilidade, diversidade de informação, agilidade, disponibilidade, produtividade e cobertura de clientes atendidos.

Especialmente no caso das ferramentas omnichannel e, portanto, que permitem integração com outros canais, os clientes recebem um atendimento mais uniforme e eficiente, contribuindo para melhores índices de satisfação geral.

9. Postura ativa

Muitos dos sistemas de chat – senão todos – atuais, permitem de diferentes formas e níveis, gerar uma janela de atendimento de acordo com circunstâncias de navegação, como por exemplo, alguma ação do ponteiro do mouse ou acesso a determinados recursos ou áreas do site.

Dessa forma, pode-se estimular a interação do cliente de acordo com seu comportamento de navegação, bem como adotar uma postura menos passiva, em vez de apenas esperar que o visitante decida espontaneamente o que fazer.

O simples surgimento de uma janela na qual um atendente se coloca a disposição do visitante, constitui um meio eficiente de apoio ativo, em relação ao que o cliente em potencial busca.

10. Vantagem competitiva

Embora tenha se tornado cada vez mais comum e acessível, ainda há um considerável contingente de empresas que não adota um chat online para prestar atendimento.

Por todas as razões que já vimos acima, aqueles que implantarem esse tipo de ferramenta em seus sites, tendem a se diferenciar significativamente em relação aos seus concorrentes que ainda não dispõem desse canal de contato.

11. Mais agilidade

É possível prestar um atendimento mais ágil e eficiente, já que nos bons sistemas é possível configurar uma série de respostas prontas, bem como existem aqueles que contam com um chatbot integrado para automatizar atendimentos mais básicos, conferindo também mais produtividade e menor custo com pessoal.

Além disso, as ocorrências tendem a ter um menor tempo de resolução, seja por encurtar as interações e respostas, seja, porque a interação em tempo real, reduz alguns ruídos na comunicação, diferentemente do que costuma ser nos atendimentos por e-mail ou help desk.

Não fossem as razões acima serem suficientemente boas, a vida moderna – principalmente nos centros urbanos – faz com que as pessoas disponham de cada vez menos tempo e por isso mesmo dão preferência aos canais pelos quais dedica-se menos tempo quando têm que se relacionar com as empresas.

Nesse sentido, o chat de atendimento aparece com mais uma opção em relação aos demais canais de atendimento via texto (ex: e-mail), que podem ser bem mais demorados.

12. Supervisão

Como tudo o que ocorre no chat – incluindo as conversas – fica registrado, o gestor responsável pela área pode visualizar os detalhes de cada atendimento.

Para além das avaliações que os clientes podem fazer ao final de cada sessão, usando ferramentas para coletar feedback do cliente imediatamente após a interação, por meio de notas e informando se seu problema foi resolvido, é possível avaliar como cada colaborador se comporta, se representa de fato a cultura e as políticas da empresa e se é necessário promover treinamentos, reciclagens e até aprimorar ou propor novos procedimentos operacionais padrão.

13. Ampliação do atendimento

Quando é possível instituir um chatbot inteligente, a empresa amplia sua janela de atendimento, sendo capaz de fornecer suporte em regime 24/7, o que em alguns cenários e modelos de negócios, significa também mais vendas.

Os chatbots baseados nos mais modernos modelos de inteligência artificial, podem interagir de modo bastante satisfatório diante das situações mais comuns, responder às perguntas mais frequentes e até realizar tarefas simples, como por exemplo, enviar por SMS ou e-mail, documentos, arquivos, abrir ordens de serviço, etc.

14. Melhoria dos produtos / serviços

Seja por meio das informações fornecidas durante as interações, seja pelas ferramentas de avaliação do atendimento, a empresa tem mais um canal importante para saber o que pode ser melhorado nos seus produtos / serviços, constituindo um meio para coletar dados para áreas como Marketing, Vendas e Atendimento.

15. Melhoria / ampliação do relacionamento

Especialmente quando a equipe responsável pela interação com os clientes, é bem treinada e engajada com a cultura e com as políticas da empresa, fornecendo um atendimento humanizado e efetivamente personalizado, fruto de um bom conhecimento e histórico dos clientes, há ganhos apreciáveis no relacionamento com os clientes.

Ou seja, o chat pode cumprir importante papel nas estratégias de Marketing de Relacionamento.

Conclusão

Um chat de atendimento não é apenas mais um recurso de um site. O conjunto de razões para sua implantação, é bastante amplo e consistente, devendo ser considerado como uma alternativa de atendimento importante e muitas vezes decisiva em termos de oportunidades.