Marketing

O que é Prova Social e a sua importância nas vendas

Poucos instrumentos de Vendas são tão poderosos, mas ao mesmo tempo são tão mal explorados ou totalmente ignorados, como as provas sociais.

Se sua empresa, se o seu negócio, não sabe o que é ou não percebe a força que as provas sociais têm, então voê pode não apenas estar vendendo bem abaixo do que poderia, como deve estar mandando vários clientes para seus concorrentes.

Caso você queira mudar isso, precisa reservar uns poucos minutos para o que preparamos para você!

O que é prova social?

Prova social é o uso de mecanismos para confirmar, para ratificar, para certificar alguma coisa, por parte de pessoas da sociedade na qual a empresa está inserida.

Em outras palavras, a prova social atesta para alguém, que outras pessoas nas mesmas condições, agem de um mesmo modo e que pode ser comprar algo, consumir um produto, ou utilizar um serviço.

Na prática, todas as vezes que você pesquisa e lê os comentários daqueles que compraram um produto em um site de comércio eletrônico, você está buscando uma prova social de que aquele produto é bom, é útil, que cumpre o que promete, além de se tranquilizar em relação a possíveis receios e dúvidas.

Se você procura vídeos no YouTube de influenciadores avaliando um restaurante, também está buscando uma prova social de que o restaurante entregará o que você espera.

Ao analisar as notas e os comentários de quem se hospedou em um determinado hotel, você quer uma prova social que ele não vai ser uma dor de cabeça, durante a sua viagem de férias.

Ou seja, a prova social consiste de saber a opinião, conhecer a experiência de consumo que outras pessoas tiveram e que terá algum nível de influência na sua decisão, especialmente nas situações nas quais você ainda não conhece a marca ou um produto / serviço daquela empresa.

Sendo assim, podemos dizer que se trata de um comportamento razoavelmente natural do ser humano, sempre que ele não se sente confortável diante de uma tomada de decisão, buscando segurança com base no que a maioria de um grupo do qual ele faz parte, vivenciou.

O poder da prova social

Para além das situações reais e quotidianas que exemplificamos anteriormente, a prova social é um fenômeno psicológico poderoso.

De forma consciente ou inconsciente, as pessoas são influenciadas por outras pessoas, por uma série de razões e situações:

Aceitação – o ser humano tem necessidade de ser aceito nos grupos dos quais faz parte e de buscar validação para seu comportamento, nas ações dos outros;
Indecisão – a indecisão causa desconforto e ansiedade, sentimentos que são desagradáveis e precisam ser suprimidos com uma postura, por meio de um comportamento ou de uma decisão;
Certeza – estar certo em relação ao que se sabe, ao que se pensa e, sobretudo, em relação às decisões tomadas, é importante. Logo, se há certa uniformidade no que muita gente diz e faz, então é lógico presumir que devem estar certos. É o que se conhece como comportamento de rebanho ou efeito de manada;
Conhecer – as pessoas também precisam de conhecimentos que nem sempre têm e seguir o que a maioria faz, é uma forma de resolver as dúvidas e indecisões geradas pelo que não se conhece;
Segurança – indivíduos têm a tendência de se sentirem mais seguros quando repetem ou reproduzem os comportamentos da maioria, mesmo que esse comportamento seja contrário à própria intuição ou percepção. É o famoso pensamento, "se todo mundo está fazendo, então não tem problema se eu fizer também";
Identificação – a influência é ainda mais poderosa, quando o comportamento ao qual há alguma propensão, também ocorre com as pessoas com as quais há identificação ou que possuem um perfil semelhante. Isso acaba reforçando a própria opinião e a decisão;
Isenção – terceiros não têm viés e têm isenção para emitir opiniões e se posicionar, especialmente quando se ocupa a mesma posição em relação ao objeto de avaliação;
Confiança – se muitos indivíduos diferentes confiam, então é razoavelmente seguro depositar alguma confiança.

A importância das provas sociais para as marcas

As provas sociais cumprem papel essencial nas estratégias de Marketing das marcas, funcionando como um gatilho mental, impactando nas decisões e nos comportamentos dos consumidores.

Sendo assim e supondo que as provas sociais são positivas, eis alguns dos seus principais benefícios:

Construção de confiança – um dos aspectos mais importantes e desejáveis é a confiança dos clientes na empresa e nos seus produtos e as provas sociais são o primeiro passo nesse processo de conquista da confiança;
Imagem da marca – não se cria a imagem de uma hora para a outra, mas a primeira impressão passa pelas provas sociais que a marca tem;
Relacionamento – os clientes que se manifestam espontaneamente, mostram mais disposição em se relacionar com a empresa e serem alcançados pelas ações de Marketing de Relacionamento;
Marketing de Indicação – é o meio com mais típico do Marketing de Indicação (Referral Marketing);
Segurança – é natural a insegurança diante de uma empresa pouco ou nada conhecida, mas as boas avaliações de produtos ou serviços por outras pessoas, dá a segurança necessária para a compra ou para experimentar o serviço;
Destaque – quanto mais provas sociais das experiências reais de clientes, maior também é o destaque que a marca tem perante a concorrência;
Reputação digital – os comentários, os depoimentos e as avaliações espontâneas, constituem a matéria-prima para construção da reputação digital da empresa;
Alcance e visibilidade – o engajamento promovido, por meio dos comentários, das avaliações, das curtidas e dos compartilhamentos, são fundamentais para aumentar a visibilidade e o alcance da marca;
Autoridade – a conquista de autoridade, que é relevante para ser referência no mercado de atuação, é mais sólida e consistente quando vem da aprovação e das indicações dos clientes;
Menor tempo de decisão – as provas sociais contribuem para diminuição do número de consumidores indecisos e com dúvidas, que são fatores que retardam a decisão e o processo de compra do cliente;
Qualidade – acaba funcionando como um atestado de qualidade dos produtos / serviços e que é dado por quem de fato importa, o consumidor;
Conversão – consequência direta de todos os benefícios anteriores, há um aumento importante e consistente da conversão.

Exemplos mais comuns de prova social

A medida que a Web foi se tornando extremamente interativa, as formas de provas sociais também se diversificaram e assumiram diversos formatos.

A seguir, listamos as suas manifestações mais comuns:

Avaliações do Google – não é preciso dizer que as avaliações do Google, que estão presentes no Google Maps e nas páginas de resultados das buscas orgânicas, tornaram-se um recurso extremamente valioso no processo de escolha dos estabelecimentos comerciais;
Avaliações em sites de nicho – os sites especializados em determinados segmentos / nichos (ex: Booking, Tripadvisor, etc), também se tornaram importantes referências e exemplos relevantes de prova social;
E-commerce e marketplace – sejam as famosas estrelas e os comentários feitos no próprio e-commerce da empresa, seja nos vários marketplaces existentes, também funcionam como um importante canal de prova social;
Influenciadores – além dos influenciadores se tornarem uma importante referência e um aliado para as estratégias de Marketing Digital, as provas sociais que eles dão, costumam ser bastante eficientes;
Redes e mídias sociais – as redes e mídias sociais, por meio dos comentários, compartilhamentos, curtidas e número de seguidores e do alcance que têm, representam um importante endosso espontâneo para a empresa;
Fóruns – os fóruns de discussão, especialmente alguns, como o Reddit, embora com menor alcance e impacto, também podem funcionar como instrumento de prova social;
Imprensa – há relevantes e respeitados veículos de imprensa digital, que elaboram guias e matérias do tipo “lugares para conhecer”, que consiste de um tipo de conteúdo que também funciona como prova social;
Estudos de caso – conteúdos contendo detalhes de como um produto ou serviço resolveu o problema de um cliente específico, embora menos efetivos, cumprem em parte o papel de reduzir as dúvidas e receios dos consumidores em relação à marca;
Certificações – certificações de órgãos reguladores, selos de participação em associações, selos de entidades ou serviços, também ajudam a influenciar os consumidores;
Depoimentos – os depoimentos, tanto dos clientes, como dos parceiros comerciais, ajudam a tranquilizar os inseguros e indecisos;
Cases e histórias reais – estudos de casos e conteúdos baseados em storytelling, podem esclarecer dúvidas e gerar identificação em clientes em situação similar;
Dados e números – ainda que menos efetivo que as provas sociais dadas por terceiros, dados e números da empresa (número de clientes atendido, tempo no mercado, etc) ajudam a reforçar aspectos como solidez, aprovação, reconhecimento, entre outros, estimulando os consumidores a também experimentarem a marca.
Parcerias – as parcerias com empresas renomadas e com boa reputação, funcionam como um aval e sugerem que a marca deva ter princípios e condutas semelhantes aos parceiros.

Como usar as provas sociais?

Uma vez que está claro o que é, quais os motivos pelos quais é tão importante e quais as formas mais comuns, provavelmente a pergunta que fica, é: “Como tiro proveito das provas sociais?”

Entretanto, é preciso fazer dois importantes alertas, caso não tenha ficado claro:

As pessoas são bem mais propensas a fazer “propaganda negativa”, do que elogiar e recomendar marcas e produtos espontaneamente;
Se alguma coisa falhar no binômio produto / serviço, se o atendimento prestado também falhar, não dá para esperar provas sociais positivas e consequentemente, tudo o que vem a seguir, deixa de fazer sentido. Se preferir, as provas sociais trabalharão contra a empresa.

1. Incentivo das provas sociais

Conforme mencionamos, há menor propensão das pessoas a fazerem avaliações, escreverem comentários ou qualquer tipo de manifestação espontânea e sendo assim, é importante estimular, incentivar, pedir mesmo, que se os clientes gostaram, avaliem a empresa e o serviço prestado.

É cada vez mais comum, facilitar o processo, fornecendo um QR Code que leva o cliente diretamente ao mecanismo de avaliação. Algumas empresas oferecem mimos, brindes e até descontos em compras futuras, para aqueles que aceitam participar.

2. Cadastro

Crie um cadastro básico e objetivo dos clientes, com nome e algum meio de contato (número telefônico, e-mail ou conta em rede social) e vincule com dados que possam ser importantes, como datas de compras, da primeira compra, os produtos / serviços consumidos.

Essa é uma medida importante para ter uma base de informações que serão necessárias para outras ações abaixo, bem como para conhecer um pouco melhor e iniciar possíveis ações de relacionamento.

3. Comunicação

A partir da ação anterior, é possível utilizar a variedade de ferramentas de comunicação disponíveis:

E-mail – essencial se a empresa tem uma newsletter e para divulgações especiais;
WhatsApp – se a empresa tem um WhatsApp Business, já deve conhecer a diversidade de possibilidades, como a divulgação de promoções, campanhas especiais, ações visando o relacionamento e até fornecer um atendimento mais personalizado;
Redes sociais – interagir com os clientes seguidores, seja diretamente na plataforma, seja nos casos em que a rede social oferece recursos alternativos (ex: Messenger do Face), contribui para a disposição deles em criar voluntariamente as provas sociais.

4. Redes sócias

É importante entender as características mais marcantes de cada rede social e a partir daí explorar cada recurso disponível para interagir com os clientes. Isso envolve desde as curtidas pelos comentários feitos, até as eventuais respostas que forem necessárias.

Por exemplo, há restaurantes que além de orientarem os garçons a se oferecerem para tirar fotos das mesas para os clientes, pedem permissão para tirar fotos deles para publicar no Instagram do restaurante, mostrando uma legítima experiência de consumo.

5. Interação com os clientes

A interação nos principais canais, como por exemplo, as avaliações do Google ou um site de nicho, é essencial pelos seguintes motivos:

Demonstra que a empresa valoriza o esforço pelo comentário / avaliação;
A empresa acompanha e se importa com o que é dito a seu respeito;
As opiniões servem como termômetro do padrão de atendimento e da qualidade dos produtos;
Serve para avaliar a satisfação, o atendimento e é um guia para melhorias e para introdução de novidades.

6. Atenção às reclamações

O cliente que reclama, precisa ser visto como um aliado, como uma oportunidade de melhoria e, sobretudo, demonstra o respeito que a empresa tem com todos.

Muitas empresas simplesmente ignoram as reclamações e esse tipo de atitude, é péssima, seja porque é quase certo que ela perderá aquele cliente, seja porque aqueles que ainda não são clientes, verão que na eventualidade de algum problema acontecer, a empresa não fará esforço algum para resolver a questão.

Não é preciso dizer também, que aqueles que não reconhecem seus erros e “batem boca” com os clientes, deixarão uma péssima impressão, certo?

7. Sites da empresa

Nos sites da empresa (blog, e-commerce, site institucional, etc), sempre que possível e pertinente, ofereça e torne fácil o acesso de mecanismos de prova social, como por exemplo, campos de comentários.

E aqui valem as mesmas recomendações de interagir e se comunicar de modo refletido e adequado.