Atendimento a clientes como instrumento de melhorias e para qualidade total

Boa parte das empresas enxergam o atendimento aos clientes como um fim em si mesmo e por isso, estão o tempo todo preocupadas apenas em tornar a área mais eficiente, mais produtiva e buscando melhores índices de satisfação.

Você deve estar se perguntando, mas afinal qual o problema nisso?

Problema nenhum! Deve ser assim, mas não só...

A questão crucial, é começar a olhar o suporte, o pós-vendas e boa parte dos atendimentos, como indicadores e meios para melhorias em várias áreas da empresa.

Se você quer compreender melhor essa abordagem, acompanhe-nos até o final.

Como a maioria vê o atendimento?

A maioria das empresas e das pessoas responsáveis pelo atendimento aos clientes, vê a atividade essencialmente com o objetivo de produzir satisfação, resolver completamente os possíveis problemas, esclarecer as dúvidas e no final de tudo, ser bem avaliado pelos clientes.

Algumas vão um pouco além e preocupam-se em oferecer um atendimento realmente personalizado.

Até aí, nada de errado.

É importante salientar que não estamos falando de quaisquer situações de atendimento, mas daquelas que surgem como consequência do usufruto do bem de consumo e/ou da prestação de serviço.

Qual a diferença?

Há de modo geral, o atendimento decorrente do processo de venda, ou se preferir, que só existe porque a venda aconteceu, do contrário o consumidor não teria porque ter nenhum tipo de contato com a empresa.

É o atendimento resultante de uma dificuldade no uso do produto, quebra, mal funcionamento, dúvidas gerais, fim prematuro da vida útil, insatisfação porque o produto / serviço não atendeu suas necessidades e desejos, enfim problemas!

Diferentes empresas podem dar diferentes nomes ao setor responsável. Umas chamam de SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), outras de CAC (Central de Atendimento ao Cliente). Na verdade o nome não importa, mas sim o que se espera que façam, ou o seu papel.

Diante dos mais variados problemas que podem ocorrer, geralmente as empresas se preparam para dar soluções que resolvam os problemas e no fim, serem bem avaliadas pelo atendimento que prestaram.

No máximo, preocupam-se em colher dados que se resumem a classificar as ocorrências, os procedimentos adotados, se o cliente se sentiu bem atendido, se o problema foi resolvido, se a solução foi considerada satisfatória e questões do tipo.

Isso servirá mais tarde para alimentar algum relatório gerencial, para prestação de contas e eventualmente para servir como subsídio para treinamentos e reciclagem da equipe e/ou mudanças nos procedimentos operacionais padrão do departamento (POPs).

E tudo termina aí, certo?

SAC / CAC como termômetro da qualidade

Embora seja razoavelmente intuitivo, além de resolver problemas, o SAC ou CAC ou como você chama essa área na empresa, deve ser um termômetro da qualidade – ou da sua falta – dos produtos / serviços que você vende.

Quanto maior é a estrutura montada para manter um SAC / CAC, menor a qualidade associada ao que você vende.

Não é raro encontrar empresas investindo pesado em grandes equipes, que ocupam grande espaço, com várias ferramentas para agilizar o atendimento, sistemas para coleta e organização das informações e tudo o que for necessário para funcionar bem, visando apenas tratar problemas que a própria empresa está produzindo.

Sim, porque os produtos quebram, porque não funcionam como a publicidade sugeriu que funcionassem, porque são difíceis de manusear, porque a rede autorizada não é boa, porque o manual não é claro e por uma extensa lista de porquês, todos, ou em sua maioria, oriundos na empresa.

Sendo assim, é possível medir a ineficiência, a baixa qualidade, a comunicação pobre ou as informações insuficientes, as vendas mal feitas e mais uma série de falhas da empresa, pelo tamanho da sua infraestrutura de atendimento.

Ah, mas você vai justificar que toda empresa tem que lidar com isso. Que até as melhores comportam-se de maneira semelhante. Que a sua equipe dobrou de tamanho nos últimos anos, porque dobraram também as suas vendas.

Há até alguma verdade nessas alegações.

No entanto, à medida que cresce seu SAC / CAC, deve antes de mais nada, servir como alerta de que alguma coisa está errada. Ou quem sabe – e pior – várias coisas.

De quebra, se você simplesmente não aceitar atender cada vez mais e mais e focar em produzir menos problemas para os clientes, você ainda consegue:

• Ter mais clientes dispostos a indicar sua marca para um cliente ou amigo, ou seja, um NPS (Net Promoter Score) de 9 ou 10;

• E ao atingir a zona de excelência ou mesmo a de qualidade no NPS, alavancar o trabalho de Marketing de Indicação (Referral Marketing);

• Menos clientes detratores e insatisfeitos, os quais fazem os seus investimentos em Marketing produzirem menos resultados. Sim, porque há um contingente importante de clientes que simplesmente não reclamam e em vez disso, apenas parte para a concorrência;

• Diminui os custos com a infraestrutura montada para resolver problemas da não qualidade de produtos / serviços;

• Melhora a imagem da marca e a reputação digital, afinal haverá menos clientes reclamando nas redes sociais e nos sites que a sua marca aparecer.

Se você dobrar as suas vendas, sua infraestrutura de atendimento não precisa dobrar, mas não porque sua equipe é cada dia mais eficiente e consegue atender mais gente e dar mais e melhores soluções, mas porque a empresa conseguiu reduzir pela metade os problemas.

É uma questão de mudança de paradigmas. Eficiência e eficácia no atendimento é vital, mas a empresa não deve mirar ser apenas uma ótima “resolvedora de problemas”, mas também uma ótima “evitadora de problemas”.

Aí que chegamos onde a maioria vai se interessar...

Como usar o atendimento para produzir melhorias e buscar a qualidade total?

O atendimento é uma excelente – provavelmente a melhor – oportunidade de dar voz ao cliente e constitui o ponto de partida para a promoção de melhorias e a busca pela qualidade total.

Comece efetivamente se interessando por escutar o cliente e se interessando por sua verdadeira satisfação.

Se a sua empresa não tem, considere seriamente a possibilidade de instituir o Marketing de Relacionamento. Há inúmeros exemplos conhecidos de empresas, que entendem a filosofia por detrás dele e os ganhos que conseguem praticando-o de modo autêntico.

O Marketing de Relacionamento eficaz, produz no cliente a espontaneidade e sinceridade para responder a uma pesquisa, em reclamar não porque está furioso, mas porque sabe que sua insatisfação resultará em uma ação corretiva ou de melhoria, em contribuir para que amanhã ele mesmo colha os benefícios, para ser mais e melhor compreendido, entre outras coisas.

Busque identificar os maiores grupos de problemas e aqueles que mais afligem e chateiam os clientes.

Colha toda e qualquer informação que ele esteja disposto a dar e avalie-as com profundidade. Use o “por que?” sucessivas vezes até chegar a origem de cada problema.

Por exemplo, suponhamos que um determinado modelo de produto, apresenta um alto índice de quebra. Por que quebra tanto? É devido a uma peça? É por conta de uma matéria-prima? Uma falha de projeto? Maquinário obsoleto? Falta de know-how? Falta de mão de obra especializada? Erro ou procedimento errado de montagem? Falta de capacitação do pessoal? Mal uso do produto? Por que? O manual não é lido? Não está claro o respectivo procedimento?

Processos investigativos do tipo, devem ser isentos, profundos e devem envolver todos os responsáveis por todas as áreas da organização.

Mais do que isso, devem ser permanentes. Não se deve parar tão logo o problema tenha supostamente sido solucionado.

Melhoria contínua, é isso. É agir para sempre implementar melhorias, mesmo quando algo parece suficientemente bom.

Quando a empresa passa a obter os benefícios, compreende que instituir um programa de melhorias contínuas, é altamente vantajoso.

Tenha em mente também que problemas podem ter origem nas mais diversas áreas da empresa.

Pode ser porque seus compradores estão mais preocupados com a economia que fazem ao adquirirem os insumos, do que a qualidade que eles têm. Pode ser também porque sua relação com fornecedores, não é boa.

Ou ainda, porque os vendedores estão somente preocupados com suas metas e comissões e por isso forçam as vendas, não escutam os clientes e os enganam. Erros comuns em vendas, mas que mais tarde resultam em problemas diversos.

Portanto, sistemas, relatórios e dados da área de atendimento, além de servirem para melhorá-la, devem servir para melhorar todas as demais áreas na empresa.

É a oportunidade que o cliente lhe está dando de corrigir o que aconteceu de errado em alguma outra etapa, em outros processos e não no atendimento propriamente dito.

Conclusão

O atendimento a clientes deve ser um meio de empresas corrigirem falhas, instituírem políticas de melhorias contínuas e qualidade de produtos / serviços.