O que é um Assistente Virtual Inteligente, funcionamento e aplicações?

O termo não é novo, bem como o conceito associado a ele também não, ou até mesmo a sua utilização em várias áreas, não pode ser considerada exatamente uma novidade, mas há muita gente que tem dúvidas importantes sobre.

Estamos falando dos assistentes virtuais inteligentes, sendo que alguns deles você provavelmente já ouviu falar ou até já usou.

Quer saber como eles podem ser úteis, como funcionam e outras questões associadas?

Então fique com a gente até o final!

O que é um Assistente Virtual Inteligente?

Um assistente virtual inteligente – ou apenas assistente virtual ou AVI, como muitos chamam – é em sua forma mais comum, um aplicativo capaz de compreender uma variedade de comandos e executar ações correspondentes a esses comandos.

Para cumprir suas funções, um assistente virtual faz uso de uma série de tecnologias, sendo que as principais, são a inteligência artificial, o machine learning (aprendizado de máquina) e o processamento de linguagem natural (PLN).

Possivelmente a maneira mais fácil de compreender o que é um AVI, é dar alguns exemplos de onde você já pode ter tido acesso a um.

Entre os mais populares representantes dos assistentes virtuais inteligentes, estão a Alexa, a Siri e o Google Assistant (Assistente do Google).

Embora improvável, talvez você não os reconheça pelos seus nomes, porém o último deles – o Assistente do Google – está ao alcance de muitos de nós, já que ele está integrado ao sistema operacional mais usado no mundo, o Android.

O outro exemplo, é a Siri, da Apple e que está presente em dispositivos da marca.

Portanto, quem tem um smartphone, tem acesso a algum assistente inteligente.

Eles são assim chamados, pelos seguintes motivos:

• Assistente – têm como função principal fornecer assistência para uma série de situações dos usuários, como fazer pesquisas na Web, abrir aplicativos, ouvir música, ver fotos e vídeos, gerenciar compromissos na agenda, enviar mensagens de e-mail, contribuindo com a automação de tarefas e no gerenciamento de uma casa inteligente, por exemplo;

• Virtual – é um serviço e não um assistente humano e, portanto, é virtual;

• Inteligente – por fazer uso de inteligência artificial, ter a capacidade de reconhecer comandos de voz, graças ao processamento de linguagem natural e aprender (machine learning), para realizar as ações possíveis, é classificado como inteligente.

Como funciona um assistente virtual inteligente?

Como havíamos mencionado, um assistente virtual inteligente, nada mais é do que um programa ou aplicação desenvolvido com base nos conceitos de inteligência artificial, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, para compreender o comando de texto ou de voz dado pelo ser humano e após isso consultar uma base de conhecimento e partir daí produzir as respectivas respostas ou ações para atender às solicitações.

No entanto, a depender do AVI, há outros aspectos que também fazem parte.

Por exemplo, no caso da Alexa, ela pode estar integrada a outros dispositivos domésticos inteligentes, bem como alguns dispositivos da internet das coisas (IoT), como uma câmera de vigilância, por exemplo.

Essa integração é essencial para que seja capaz de realizar as ações que ela é capaz, como por exemplo, controle de luminosidade do ambiente, abertura de portas, programação de alarmes, leitura das notícias do dia ou da previsão do tempo, etc.

Criada pela Amazon, a Alexa equipa o dispositivo Echo, que nada mais é do que um alto-falante inteligente da Amazon, que funciona por comando de voz e supostamente é capaz de realizar cerca de 30 mil tarefas distintas!

Graças ao aprendizado de máquina, os assistentes mais modernos, têm a capacidade de sugerir músicas, filmes, restaurantes, receitas e outros serviços, com base em seus hábitos e preferências. Quanto mais há interação, mais o assistente aprende sobre o usuário e suas necessidades, desejos e expectativas.

Qual a diferença entre um assistente virtual inteligente e um chatbot?

É comum confundir os chatbots com os AVIs.

Rigorosamente, não são a mesma coisa. Em geral, os chatbots são menos capazes e mais “especializados” em um tipo de tarefa, como por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos clientes em sites de e-commerce, ou outras situações de atendimento.

Porém há chatbots bastante sofisticados e que são mais do que simples robôs de conversação. Já há alguns capazes de fazer recomendações, realizar ações relacionadas com a prestação de serviço das empresas e que antes eram de responsabilidade de um atendente humano, bem como uma variedade de outras possibilidades.

Um exemplo bastante conhecido, é a Bia (Bradesco Inteligência Artificial), cujo papel é o esclarecimento de diversas dúvidas comuns, fornecer orientação sobre procedimentos bancários e como acessar serviços digitais, assim como consegue resolver uma série de questões dos clientes do banco, tanto pelo app do banco, como no WhatsApp.

É importante notar que, é incorreta a afirmação que a ausência da capacidade de integração com uma variedade de dispositivos, é uma característica que diferencia um robô de atendimento de um AVI e, portanto, a BIA não é um assistente inteligente.

Já há vários sistemas de atendimento telefônico de empresas, que vão bem além e já são capazes de reconhecer linguagem natural, aprendem com cada atendimento e realizam ações com base no conhecimento adquirido. Em outras palavras, ainda que especializados e restritos em termos de atuação, alguns cumprem os requisitos para serem classificados como assistentes virtuais inteligentes.

Na mesma linha, há quem faça distinção exclusiva entre assistentes virtuais e inteligências artificiais e de fato, em vários casos é procedente a diferenciação.

No entanto, o gradativamente o Gemini está tomando lugar do Google Assistente nos aparelhos Android, bem como o Copilot “aposentou” a Cortana no Windows e que foi um exemplo conhecido de AVI.

Ou seja, as IAs mais poderosas, em determinados cenários, podem desempenhar o papel de assistentes virtuais.

Aplicações de um Assistente Virtual Inteligente

Além dos exemplos que demos até aqui, já há uma série de aplicações para essa tecnologia.

Entre as que já tem um bom nível de evolução, há a Bixby que já equipa alguns modelos de smartphone da marca Samsung, mas que já tem integração com a “Internet das Coisas” e que promete a automação e o controle por voz de uma gama de dispositivos, como por exemplo, controlando a TV, acendendo as luzes, ligando o ar-condicionado, entre outras atividades rotineiras de uma residência.

Os AVIs também já estão presentes em alguns escritórios, ajudando em rotinas diárias diversas, principalmente as que podem ser repetitivas e automatizadas, proporcionando aumentos de produtividade, redução de custos, menores índices de erros e menores tempos de atendimento.

Algumas operações em uma central de telemarketing, já foram substituídas por sistemas de atendimento baseados em AVIs, em função das vantagens que pode ter comparativamente ao serviço prestado por um colaborador humano, como por exemplo:

• Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, nos 365 dias do ano;

• Escalabilidade que permite atendimentos simultâneos de vários clientes;

• Possibilita atuação e integração em diferentes canais de atendimento (chat, e-mail, sms, redes sociais), contribuindo para um atendimento omnichannel;

• Desempenho em relação às respostas dadas, com maior velocidade e quantidade de interações simultâneas;

• Boa capacidade de aprendizado, tanto ampliando a base de conhecimento, como capacitando para maior variedade de situações de atendimento;

• Possibilidade de acesso a dados sigilosos sem comprometimento da segurança, sigilo e privacidade dos dados dos clientes;

• Queda nos custos com mão de obra a médio e longo prazo;

• Ajuda em situações de suporte, como configuração de dispositivos e solução de problemas comuns;

• Integração com atendimento humano.

Naturalmente e apesar das vantagens, da mesma forma que foi quando do surgimento de muitas outras tecnologias, fala-se da polêmica substituição do fator humano e a consequente perda de postos de trabalho.

No entanto, os AVIs não podem substituir uma pessoa em qualquer tipo de atividade e ainda há situações nas quais o fator humano ainda é fundamental. Para além disso, há outras questões que precisam de solução ainda.

Os problemas / desvantagens do uso de assistentes virtuais inteligentes

Embora exista uma lista inegável de vantagens e o grau de adoção de AVIs é cada vez maior, há sim um importante conjunto de problemas que precisa ser considerado, além da “tecnologia roubando empregos”:

• Interpretação – apesar do reconhecimento vocal e do processamento de linguagem natural terem evoluído significativamente nos últimos anos, não é desprezível o número de situações que o assistente não consegue interpretar corretamente tudo o que é dito e consequentemente a ação não é adotada ou o resultado é comprometido;

• Acionamento – consequência direta do problema anterior, ruídos de fundo ou conversas próximas podem ser interpretados como comandos de acionamento do AVI, fazendo-o atuar de modo involuntário;

• Conectividade – quaisquer problemas que eventualmente afetem a conectividade com a Internet, impedem o funcionamento do AVI;

• Erros – seja por alguma limitação na base de dados, seja por algum problema no processo de aprendizado, seja por falha na interpretação, é possível que alguma resposta contenha informação incorreta ou a ação correspondente seja errada;

• Privacidade e segurança – seja pela ausência de legislação específica para além da LGPD, seja pela ausência de regulação no setor, seja ainda por falhas técnicas e vulnerabilidades, a privacidade e a segurança dos usuários que interagem com um AVI, pode ser comprometida, como no caso de um vazamento de dados, já que é comum a coleta de grande quantidade de dados pessoais;

• Custo – os assistentes mais sofisticados e que realmente podem impactar positivamente em um negócio, também têm um custo de investimento inicial que não está ao alcance de qualquer empresa;

• Ausência do fator humano – um diferencial importante frequentemente, é o atendimento humanizado e que em diversas situações um AVI não é capaz de prestar

Conclusão

Os Assistentes Virtuais Inteligentes, constituem sistemas com base em Inteligência Artificial e Machine Learning e por vezes integram a IoT, com o objetivo de comandar e automatizar ações que antes eram possíveis essencialmente às pessoas, com notáveis vantagens como maior velocidade, versatilidade, menores custos e mais possibilidades, tanto no âmbito pessoal, bem como no profissional.