O que é CRM, benefícios e sua empresa precisa de um?

Por ocasião da popularização das soluções em CRM, era comum que se defendesse como sendo o principal diferencial que uma empresa poderia ter em termos de sucesso em Vendas.

Muito tempo se passou e há ainda aqueles que sustentam as mesmas justificativas para sua adoção nas empresas.

Se você é dos muitos que ainda têm mais dúvidas do que respostas e não sabe se realmente é bom e se sua empresa precisa de um CRM, nosso trabalho aqui é ajudá-lo a decidir e quando é o momento de adotar um.

O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management e que em termos práticos, apoia-se em um sistema, ou seja, um software que tem por objetivo ajudar no “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente” e que é também a tradução do termo em inglês.

Como é praxe aqui no blog, essa resposta não é exatamente boa, especialmente para aqueles que sabem muito pouco e definições como essa, não se prestam a responder de forma ampla e esclarecedora a questão.

A popularização do CRM ocorreu na década de 90 em decorrência da transformação digital, do quão fácil e necessário eram os sistemas de apoio e da importância de atuar com base em informação.

Em termos práticos, é uma ferramenta de administração que pode ser instalada em um servidor local da empresa, ou na nuvem (cloud computing) ou até mesmo diretamente nos computadores – ou outros dispositivos – das pessoas que a utilizam. Isso vai depender de características da ferramenta eventualmente escolhida.

Ou seja, quando visto como software, sua forma de uso pode variar de acordo com a escolha, tal como é com os mais diversos programas para os mais diversos fins, sendo possível por exemplo, acessar por meio um navegador diretamente na nuvem e nem ser necessário instalar nada.

Independentemente das peculiaridades de cada solução existente no mercado, o que um sistema de CRM faz, é armazenar dados e por meio de diferentes recursos, como gráficos, estimativas e projeções, relatórios e mais uma infinidade de possibilidades, para que quem precisa da informação possa tomar decisões mais acertadas e relacione-se com seus clientes com base na precisão e variedade de informações conseguidas.

Onde e como usar o CRM?

Embora as primeiras aplicações de CRM tenham sido desenvolvidas como ferramenta de suporte à área comercial, com o passar do tempo enxergou-se que o conceito era aplicável em outras áreas das organizações e assim, os sistemas foram ajustados para uso no atendimento a clientes, no Marketing tradicional e no Digital, na indústria e até para áreas específicas, como na área de saúde, por exemplo.

Essa visão mais ampla e abrangente, veio do simples fato de que há relações com clientes em diferentes esferas para além da comercial e que dependendo do segmento, como no exemplo da saúde, que diferentemente da moda, requer uma abordagem específica e que envolve outros aspectos.

Todas as pessoas precisam vestirem-se, como precisam de acesso a um plano de saúde, mas as características que são observadas, o valor que se dá, mudam para os dois produtos.

Você compra diferentes roupas de acordo com tendências da moda, com as estações, com sua faixa etária, sexo, estilo e por aí afora. E essas compras são recorrentes.

Já quando falamos em saúde, confiabilidade, rede credenciada, coberturas, carências, são alguns dos aspectos analisados.

Por isso, por vezes uma ferramenta não se presta ao uso em qualquer segmento de atuação.

Algumas oferecem um bom nível de customização que permite ajustes que atendam empresas que atuem em diferentes mercados. Outras, são mais dirigidas e voltadas a determinadas realidades.

Seja qual for o caso, sempre o objetivo é ter informações para uma relação estreita e um atendimento extremamente personalizado, o que só é possível, dispondo de informação variada e exata dos seus clientes.

Quais os benefícios do CRM?

Um bom CRM, implantado como se deve e nas empresas preparadas para usá-lo segundo todas as suas possibilidades, pode proporcionar inúmeros benefícios:

• Relacionamento – como o nome faz supor, é uma ferramenta que serve de suporte para amplificar o relacionamento e, portanto, facilita e produz melhores resultados quando se tem ações de Marketing de Relacionamento;

• Vendas – melhora as vendas, tanto no sentido de fazer vendas melhores, como em maior quantidade;

• Satisfação – quando falamos em fazer vendas melhores, é vender exatamente de acordo com as necessidades e desejos dos clientes e como resultado disso, tem-se melhores índices de satisfação, contribuindo para um melhor Net Promoter Score (NPS);

• Decisão – bons sistemas de CRM, são também bons geradores de informações estratégicas, que por essa razão, contribuem para a tomada de decisões e para elaboração de planejamentos estratégicos mais fundamentados;

• Indicadores – também são bons termômetros de como andam as relações, ao fornecer diversos indicadores e que fortalecem diversos aspectos, como acompanhamento do ciclo de vida útil do produto, pós-vendas, reclamações e soluções, padronização, etc;

• Atendimento – ao prover informações mais detalhadas, variadas, específicas e, sobretudo, confiáveis, é possível prestar um atendimento mais personalizado, humanizado e diferenciado;

• Administração – importante instrumento de administração, ajudando na organização, na adequação com procedimentos operacionais padrão e até na administração do tempo;

• Funil de Vendas – as informações geradas no CRM contribuem para o acompanhamento e a condução dos clientes pelo Funil de Vendas.

Quando implantar um CRM?

Aqueles que apenas tinham alguma noção sobre ou apenas ouviram falar, nesse ponto devem estar querendo usufruir dos muitos benefícios que uma implantação eficaz pode produzir.

No entanto, precisamos ser sinceros e dizer que nem sempre será um bom negócio.

Mas como assim?

Se você atentou a tudo o que falamos até aqui, uma das primeiras informações relevantes, é que ele é um sistema e, portanto, uma ferramenta.

Uma mesma ferramenta, seja ela física (ex: faca), seja ela digital (ex: organizador pessoal), pode produzir diferentes resultados dependendo de quem as utiliza.

Os diferentes resultados são fruto da experiência, da disposição em usar, da correção ao fazê-lo, das pretensões e de uma série de outros fatores.

Tomemos como exemplo o Microsoft Outlook, que é um organizador completo e que se bem utilizado e aproveitando todas as suas potencialidades, consegue servir como uma ótima ferramenta de organização pessoal e contribui gerenciamento do tempo. Mas para um usuário leigo e que não se dispõe a aprender – e usar – tudo o que a ferramenta oferece, não passa de um caro e complicado cliente de e-mail.

A implantação de uma solução de Customer Relationship Management, que pretende ser eficaz e assim produzir os resultados que são possíveis, passa por um processo prévio de ajustes de eventuais incompatibilidades.

Se você não compreendeu ainda, pense em um dos paradigmas mais arraigados na área comercial, que é a crença de que o cliente é do vendedor e não da empresa.

Um vendedor que atua segundo esse paradigma terá uma resistência natural em alimentar o sistema com todos os dados dos seus clientes, porque ele pensa que aquela informação é seu patrimônio e é ela que faz dele “especial” perante cada cliente.

E não é só isso. Se você espera que um simples software vai aproximá-lo dos clientes, provavelmente não entende que Marketing de Relacionamento é mais do que informação sobre o mercado consumidor.

Em outras palavras, antes de implantar essa – ou qualquer outra – ferramenta, é preciso que a empresa tenha vigente a filosofia e a cultura por trás dos resultados que pretende.

De novo, o CRM funcionará bem como ferramenta de relacionamento, se a empresa já tem incutida na mente de todas as pessoas que prestam atendimento, a importância de um relacionamento estreito, humano, personalizado e que visa a satisfação acima de tudo.

Logo, antes de sair ao mercado em busca de uma ferramenta, é preciso garantir que a empresa aplica treinamentos, capacitação e reciclagem aos colaboradores visando o cliente, se há medições do nível de satisfação dos clientes e como isso se traduz em melhorias, se há processos de melhorias contínuas, enfim é essencial certificar-se que a empresa atua de fato orientada ao cliente e tudo o que isso implica.

Se não for assim, há grandes chances de ser apenas uma ferramenta cara e que produz poucos resultados.

Conclusão

O CRM é uma ótima ferramenta para gerenciar o relacionamento com seus clientes e ter grandes resultados, desde que a empresa esteja preparada para seu uso.