Como lidar com reclamações dos clientes de modo eficaz?

É para muitas empresas, para boa parte do pessoal que presta atendimento, para muita gente, o pior pesadelo ter que lidar com reclamações dos clientes.

Não deveria ser… Especialmente do ponto de vista da empresa, clientes que reclamam, deveria ser visto de forma muito boa. Às vezes, até ótima!

Não, não é loucura! É justamente sobre os diferentes porquês dessa situação típica de atendimento, como lidar com ela e até como tirar vantagem, que é o tema de hoje.

Por que e quando as reclamações são boas?

Em um dos piores cenários para as empresas, os clientes que não reclamam diretamente à empresa, revelando a sua insatisfação, provavelmente o farão aos amigos, parentes, vizinhos, sempre que tiverem oportunidade. E em tempos de redes sociais e em que podem – e até são estimulados – emitir suas opiniões na rede mundial de computadores, como nas avaliações do Google, o alcance que terão, pode ser decisivo para a reputação digital de uma marca.

Também procurarão uma outra empresa / marca que os tratem como esperam ser tratados.

Em outras palavras, quando há contestação do consumidor, a empresa tem ao menos uma chance de corrigir o problema que a originou e conter os seus possíveis desdobramentos negativos.

De modo geral, há motivos para encarar de forma positiva as reclamações dos clientes:

• Melhoria – é uma oportunidade de identificar problemas ocultos ou não aparentes e que existem em produtos / serviços e assim, corrigi-los ou até melhorá-los;

• Processos – alguns erros são decorrentes de processos e procedimentos operacionais padrão errados, obsoletos, não adequados e que também podem ser melhorados.

• Imagem – tem-se a chance de evitar danos à imagem da marca / empresa e cujo custo pode ser grande;

• Relacionamento – o tratamento adequado das manifestações de insatisfação, tanto pressupõe que há abertura e até incentivos para que ocorram e, portanto, há um bom relacionamento com os clientes, como geralmente uma boa solução contribui para estreitar esse relacionamento;

• Frequência – a frequência e a quantidade de cada tipo de situação, ajuda a determinar a extensão de um problema. Se são questões pontuais e menores a serem tratadas ou se constituem problemas maiores e/ou recorrentes.

Por que os clientes reclamam?

O primeiro e mais importante passo para tratar adequadamente as reclamações dos clientes, é entender as razões que levam ao seu descontentamento com a empresa / marca ou um seu produto / serviço.

Não é porque eles gostam de reclamar e são chatos por natureza. Até pode haver alguns pouquíssimos que se enquadram aí, mas esse é outro caso.

Tenha a certeza de que ao comprar um produto ou serviço, o que a esmagadora maioria espera, é desfrutar da aquisição com alegria, satisfação, sem aborrecimentos e dores de cabeça. Quem em sã consciência gosta de perder seu tempo em um demorado atendimento telefônico ou trocando vários e-mails para resolver um problema?

Ao ouvir coisas como: “Essa é a pior empresa do mundo”, no fundo, ele está dizendo: “Convença-me de que estou errado!” ou que o dano provocado, foi grande e requer um bom pedido de desculpas, na forma de boas medidas corretivas.

Ou seja, mesmo que não pense deliberadamente assim, o cliente está dando uma segunda chance da empresa lhe proporcionar uma ótima experiência de consumo.

Tudo o que ele quer, é ver resguardado tudo o que o seu Marketing e a equipe de Vendas, disseram a ele que teria, se desse seu suado dinheiro em troca.

Com tudo isso em mente, já podemos conhecer o conjunto de ações a serem adotadas quando ele reclamar...

12 dicas para lidar com reclamações dos clientes

Antes de irmos às dicas, é importante salientar que boa parte delas não resolvem individualmente nenhuma questão.

Deve ficar claro que o ideal é que a empresa e todos os envolvidos, tenham consciência de que quanto mais pontos puderem coexistir, maiores as chances de um resultado eficiente.

Por fim, mas não menos importante, que tudo isso deve vir naturalmente como reflexo de uma política mais ampla e verdadeiramente orientada para a satisfação do cliente e sendo assim, não é custo, mas investimento com retorno futuro.

1. Direitos são inegociáveis

O ponto de partida não poderia ser outro. O direito do consumidor é inegociável!

Existe legislação específica e toda empresa precisa fundamentar sua atuação no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Sendo assim, procedimentos operacionais padrão, políticas, termos de prestação de serviços, especificações de produtos e serviços, publicidade, entre outros, precisam basear-se nele.

Se uma objeção tem como base um direito previsto no CDC, além de não poder haver contestação quanto a sua legitimidade, a reparação precisa ser urgente.

2. Linha de frente do atendimento

A segunda grande preocupação deve ser em relação ao pessoal que presta o atendimento, a linha de frente.

Em relação a essa parte do staff, é preciso cercar-se de uma série de cuidados:

• Começa pela contratação das pessoas certas e que devem ter um perfil que corresponda aos requisitos básicos de um profissional de atendimento;

• Prover treinamentos para alinhá-los com as políticas e filosofia da empresa;

• Periodicamente avaliar falhas e promover reciclagens a fim de corrigi-las. Também deve envolver os pontos mais frequentemente identificados nas reclamações;

• Trabalhar questões comportamentais e ambientais que exercem o papel de barreiras ao atendimento eficaz, tais como estereótipo, diferenças sociais, personalidade, etc;

• Instituir uma gestão omnichannel tal que não importe qual o canal escolhido, o consumidor terá uma experiência igualmente satisfatória;

• Naturalmente um ótimo conhecimento dos produtos / serviços, é outro requisito essencial para os profissionais de atendimento.

3. Empatia e colocar-se à disposição

Não é raro que o clima que envolve uma reclamação, seja acompanhado de um nível elevado de stress por parte do consumidor. O grau de decepção, frustração e angústia por ter uma solução, são na proporção direta das expectativas que ele tinha quando adquiriu o produto / serviço.

Sendo assim, o profissional de atendimento precisa saber lidar com o compreensível nervosismo apresentado pelo cliente, o que exige dele ser empático – capaz de colocar-se na condição do cliente – e mostrar-se disposto em dar uma solução satisfatória e tão rápida quanto possível.

Além disso, é preciso fugir da confrontação ou mesmo de qualquer comportamento que denote oposição ao que o cliente manifesta, suas opiniões e sentimentos. Nunca encare o cliente como um adversário ou inimigo a ser combatido!

4. O que não dizer

Tão importante quanto saber o que fazer e dizer, deve ser também o inverso. Em nosso artigo sobre 10 coisas que unca dizer aos clientes, seja em atendimentos telefônicos, por e-mail, chat, WhatsApp, ou qualquer que seja o canal, listamos pecados de atendimento que além de não contribuírem para resolver um problema, podem aumentá-lo ou produzir novos.

Os cuidados quando se faz uso da linguagem escrita, precisam ser ainda maiores, uma vez que não há a entonação presente na comunicação por telefone e que pode fazer toda a diferença.

Uma frase ou até mesmo uma única palavra mal utilizadas, podem agravar o estado do cliente na ocorrência.

5. Não é pessoal, são apenas negócios

Ainda relacionado com o estado emocional do cliente, especialmente nos casos mais complexos e que a solução parece mais distante, que ocorra exaltação de sua parte e ele vá além do razoável, corre-se o risco do atendente tomar como pessoal o que ouve ou lê.

É preciso haver um elevado grau de maturidade do atendente, que deve ter em mente que eventuais ofensas, ou mesmo palavras mais duras, não têm por objetivo atingir o profissional, mas de mostrar a elevada insatisfação diante daquela experiência de consumo.

Tal como na terceira dica, a postura nesses casos deve ser de mostrar soluções boas e breves, bem como a 12ª dica.

6. Não importa de quem é a culpa

Jamais deve-se buscar de quem é a culpa pelo problema, ainda que ele tenha acontecido por mal uso, desconhecimento ou qualquer outra razão do lado do cliente.

Especialmente quando fica muito caracterizada essa preocupação em comprovar quem é o “culpado”, denota falta de empatia e sensibilidade por parte da empresa.

Apesar de até mesmo o CDC garantir à empresa que em situações cuja responsabilidade recaia sobre o cliente, não há obrigatoriedade de qualquer reparação por parte da empresa, sempre que possível, é conveniente tentar apresentar uma solução conciliatória, ou pelo menos, que amenize o problema.

Em casos assim, somente após propor uma solução, é que se destaca que apesar da origem do problema não ter sido por responsabilidade da empresa, ela está disposta a repará-lo.

7. Terceirização da culpa

Apesar de parecer com a dica anterior, a terceirização da culpa fica caracterizada quando a empresa tentar atribuir a causa do problema a terceiros ou fatores externos à sua atuação, como por exemplo, um fornecedor ou um prestador de serviços.

Ainda que de fato a causa seja externa, essa postura demonstra ao cliente que a empresa está se isentando de dar-lhe uma solução.

Se por outro lado, mesmo não sendo sua responsabilidade direta, a empresa busca pelo menos uma alternativa ou uma intermediação junto ao real responsável, pode-se ganhar pontos importantes.

8. Explicar o problema, não resolve o problema

É razoavelmente comum que ao protestar, o cliente tenha como resposta, justificativas ou o porquê do problema ter acontecido.

Isso até pode ser feito, se for desejo do cliente e/ou se a explicação for importante para a remediação.

A solução e tudo o que ela envolver, como por exemplo, prazos e procedimentos, é o que interessa saber.

Deve estar claro também, que em qualquer situação, o reconhecimento da falha e o respectivo pedido de desculpas, deve acompanhar a solução apresentada.

9. Dê alternativas

Quando possível e se houver duas ou mais alternativas de soluções, em vez apenas indicar uma e que geralmente é a mais fácil ou econômica para a empresa, apresente-as todas e deixe-o escolher a que julgar mais adequada.

Também é conveniente diante da escolha, explicar as eventuais implicações e benefícios associados à opção escolhida.

Isso confere poder ao cliente, que sente que a condução da solução passa por ele, além do fato de que diferentes pessoas têm diferentes preferências e pontos de vista e, portanto, dá-lhe autonomia e liberdade de escolha.

10. Escute e não apenas ouça.

Há diferença entre escutar e ouvir.

A primeira ação, pressupõe uma postura mais ativa, atentando para todos os elementos da comunicação e que no caso um atendimento telefônico, por exemplo, até o tom de voz influi. Mas é também aprender a ler nas entrelinhas e informações indiretas que podem ser tão importantes quanto as que são literalmente transmitidas.

Por exemplo, alguém que escreve: “depois de tanto esperar, finalmente…”, revela um elevado nível de ansiedade e alívio.

Além da escuta ativa, é preciso também mostrar-se receptivo, no sentido de estar aberto a toda informação e livre de julgamentos. Para isso, é preciso boa dose de empatia e romper com as já citadas barreiras a um atendimento verdadeiramente personalizado.

11. Personalizando o atendimento

Uma maneira quase infalível de abrandar o stress dos clientes, é por meio da verdadeira personalização do atendimento.

Em vez de soluções genéricas, a individualização e que considere todas as variáveis do problema, as necessidades e desejos do cliente, aproximam-no da empresa e mostram sua boa vontade e atenção.

A dica sobre dar alternativas, é parte desse processo.

Mas é conseguido também desde a adoção de ações bastante básicas, como o tratamento pelo nome durante todo o atendimento, a atenção aos detalhes (escuta ativa) que mostram-se importantes, o cuidado com aspectos essenciais, como repetir um procedimento ou ainda concessão de exceções em casos especiais.

Richard Branson, chairman do Grupo Virgin, que tem o hábito de telefonar regularmente para clientes da classe executiva da Virgin Atlantic, descobriu em suas conversas, que aqueles inicialmente insatisfeitos, mas que tiveram um problema tratado de forma rápida, eficiente e personalizada, tornaram-se mais fiéis do que aqueles que nunca tiveram nenhum.

12. Nunca ignore-o ou conteste-o

Especialmente quando a reclamação ocorre na Internet e vem na forma de um depoimento em um site de reclamações, em uma rede social e ultimamente e principalmente nas avaliações do Google, é comum vermos empresas que ou não se manifestam ou pior ainda, tentam justificar seus erros ou contestar o cliente.

Elas demonstram que a opinião e a má experiência do cliente não importam. E quando “batem boca”, indicam que não só não reconhecem seu erro, como são capazes de repeti-lo na eventual, mas pouco provável, segunda relação de consumo.

Ao agirem assim, definitivamente colocam-se em posição de desrespeito e pouca importância aos consumidores.

Daqueles que estão ali lendo de forma crítica as avaliações, para considerar se tornam-se ou não clientes, muitos escolherão não fazê-lo, sob o risco de viverem o mesmo.

No fim, perdeu-se quem não mereceu ao menos um pedido de desculpas e uma possível reparação, como também aqueles que imaginaram passar pela mesma situação.

Conclusão

Reclamações dos clientes ocorrem mesmo nas melhores empresas e saber como agir adequadamente diante delas, é essencial para prestar um bom atendimento.