A importância do Feedback nas empresas

O nosso bate-papo de hoje é sobre um tema essencial nas mais diversas esferas do relacionamento humano, incluindo a esfera profissional, mas que nem sempre é encarado e tratado com a devida reflexão e importância – o Feedback.

Em nossa abordagem desse assunto, além da sua importância, dedicaremos especial atenção em como utilizá-lo de modo eficaz, para que sirva como instrumento de produção de melhores resultados para os negócios.

O que é feedback?

Pode parecer desnecessário responder a questão acima, porém ao contrário do que se supõe, essa é uma pergunta retórica, cujo propósito é produzir uma reflexão mais profunda e que será importante para chegarmos às conclusões que pretendemos.

O feedback é componente fundamental de todo processo comunicativo eficaz, uma vez que ele completa o ciclo da informação entre o emissor e seu interlocutor, conforme se observa no esquema do processo a seguir.

O feedback – também chamado de retorno – é quando o receptor ou interlocutor, manifesta-se quanto a uma variedade de possibilidades:

• Compreensão da mensagem;

• Aceitação da mensagem;

• Discordância quanto ao teor da mensagem;

• Complementação do conteúdo da mensagem;

• Apresentação de dúvidas sobre o conteúdo da mensagem;

• Reiteração ou reafirmação da mensagem.

Em outras palavras, é quando a pessoa que faz o papel de ouvinte (receptor) age de modo que o falante saiba que compreendeu o que foi dito, ou que concordou com o que foi dito, que discordou, que acrescentou outras informações, manifestou dúvidas por meio de perguntas, ou ainda reafirmou o seu teor.

Tudo isso para que haja um grau suficientemente bom de certeza de que o que precisava ser transmitido, sabido, efetivamente foi e, portanto, a comunicação foi eficaz.

Quando qualquer fator – interno ou externo – impede que o processo seja tão eficiente quanto possível, diz-se que a comunicação sofreu ruído e que pode sim significar o barulho que impeça de ouvir com clareza ou por completo, mas que pode ser também falta de disposição do receptor de dar retorno ou feedback ou do emissor em escutar o que foi dito.

Na prática, a lista de possibilidades pode ser bastante extensa e fará parte do nosso trabalho de logo mais.

Qual a importância do feedback?

Pelo que foi dito até agora, já está claro que o primeiro fator de importância, é a eficácia da comunicação e como sabemos, assegurar os maiores níveis possíveis de eficiência, afeta diretamente os resultados das empresas.

A fim de que essa questão fique bastante clara, listamos abaixo os principais fatores relacionados:

• Retrabalho – o retrabalho entre diferentes e possíveis causas, tem na ausência ou ineficiência do feedback, uma razão frequente, seja porque o colaborador não revelou que não compreendeu o que deveria ser feito, seja porque seu gestor não o escutou. Qualquer que for o caso, a atividade precisará ser refeita;

• Produtividade – a queda na produtividade da equipe, tem entre várias possíveis causas, falhas no feedback, tanto pela necessidade de retrabalho, como porque informação valiosa deixou de completar seu ciclo, como dúvidas que deixaram de serem esclarecidas e que comprometeram as metas, por exemplo;

• Clima organizacional – se um clima organizacional ruim afeta a troca de informações, o inverso também é verdade, ou seja, quando a comunicação deteriora, ela impacta negativamente o clima;

• Motivação – se o ciclo das informações não é completo, se os gestores são sabem o que deveriam saber sobre a equipe, ou o conteúdo do feedback é errado, é incompleto, com o passar do tempo afetará a motivação dos envolvidos. Mas é também por meio do retorno, que o gestor conhece as insatisfações, as necessidades, os desejos e as expectativas da sua equipe, o que também é fundamento da motivação;

• Melhorias – quando o feedback não chega integralmente ao gestor, ele pode não enxergar o que precisa ser melhorado e que pode ser a necessidade de treinamentos e reciclagens, ou quem sabe a melhoria de procedimentos (POPs) e processos, ou sistemas, por exemplo;

• Liderança – a liderança e consequentemente os resultados que o exercício da liderança podem produzir, também serão comprometidos.

É preciso perceber que quando o receptor dá feedback, em qualquer que seja a sua forma (aceitação, discordância, reiteração, etc), ele passa a desempenhar o papel de emissor, ou seja, o retorno é o que faz a informação transitar por um caminho de mão dupla.

Nesse processo, o gestor desempenha papel essencial, pois é ele que tem os instrumentos para garantir que esse ciclo se complete, ou se preferir, cabe a ele estimular que sua equipe dê e receba feedback, assim como ele próprio.

Como promover o feedback?

Uma vez que esteja clara a importância do feedback nas mais diversas situações quotidianas, chegou a hora de abordarmos os aspectos básicos para sua promoção.

1. Empatia

A empatia ou a capacidade de se colocar no lugar do outro e compreender seus porquês, é essencial no processo de promoção, já que muitas vezes há um conjunto de barreiras naturais ou orgânicas – como veremos a seguir – que impedem ou dificultam que a mensagem seja recebida de modo impessoal e eficaz.

2. Barreiras naturais

Chamamos de barreiras naturais ou orgânicas ao fluxo do feedback, um conjunto de diferenças entre os envolvidos no processo comunicativo e que frequentemente representam alguma forma de ruído na comunicação:

• Estereótipos e preconceitos – quando os envolvidos atribuem ao seu interlocutor um comportamento, um julgamento ou uma imagem pré concebida, o que frequentemente funciona como uma barreira difícil de ser superada e em algum nível dificulta a aceitação e o entendimento da mensagem;

• Diferenças diversas – as diferenças sociais, culturais, religiosas e de outras naturezas que naturalmente existem entre as pessoas, também interferem na escuta imparcial da mensagem. Quanto maior a gama de aspectos que torna uma pessoa diferente de outra, pior será o ambiente para manifestação do retorno;

• Interesses pessoais – as necessidades, desejos e expectativas individuais, são outra causa frequente de mau relacionamento interpessoal e consequentemente, de disposição em dar ou receber feedback;

• Personalidade – mesmo quando os interesses pessoais são iguais, há pouca ou nenhuma diferença social e ausência de preconceitos ou estereótipos, pode haver desconforto em dar feedback por timidez, ou porque o modo demasiadamente extrovertido do outro, deixa-o incomodado, por exemplo;

• Experiências (vivência) – possivelmente o exemplo mais comum de como as experiências ou a vivência podem afastar as pessoas, seja o conflito de gerações, que traz consigo alguns dos aspectos acima, bem como outros, como por exemplo, a linguagem (código) que costuma variar de uma geração para outra.

Em todos os casos, o gestor precisa ser hábil na identificação de quais barreiras eventualmente podem existir, para saber como eliminá-las.

3. Escuta ativa

O gestor escuta ou ouve sua equipe?

Escutar vai bem além do ato mecânico do ouvido de captar sons. É prestar atenção ao que é dito e em todos os demais elementos do processo comunicativo, como a linguagem corporal, as expressões faciais ou o tom de voz adotado no feedback, por exemplo.

Até mesmo o silêncio inexpressivo de um colaborador diante do anúncio de uma novidade, pode ser uma manifestação bastante eloquente do pouco efeito que aquela novidade produziu nele.

Além disso, nunca é demais lembrar, o caminho de mão dupla que o feedback percorre e sendo assim, a linguagem corporal, as expressões e o tom de voz do gestor, também cumprem papel relevante no processo de escuta ativa. Como ele se comporta no momento que o colaborador se manifesta, pode deixá-lo à vontade ou totalmente desconfortável.

4. Instrumentos

Instituir um conjunto de instrumentos ou meios variados para o feedback, também é crucial para eficiência da sua promoção.

Sim, porque a comunicação não é feita exclusivamente por um canal. Um memorando, uma circular ou um comunicado na intranet da empresa, são exemplos de comunicação por canais diferentes da comunicação direta, verbal e oral.

Quando a empresa faz uma pesquisa, ela institui um canal alternativo. Ou quando adota uma plataforma de comunicação online, como o Slack, por exemplo. Qualquer que for o caso, são instrumentos alternativos que podem servir para aqueles que têm alguma dificuldade em fornecer feedback “convencional”.

5. Cliente interno

Enxergar os colaboradores como clientes – os clientes internos – que de fato também são, é um passo importante na promoção do feedback.

Isso porque ao adotar essa postura, passa a ser natural escutar o que o capital humano da empresa tem a dizer.

As empresas que tem isso como parte da sua cultura, entendem que os colaboradores têm necessidades, desejos e expectativas em relação a tudo e passam a se esforçar para encantá-lo, tal como fazem com os externos, instituindo Endomarketing, Marketing de Incentivo, promoção da qualidade de vida no trabalho, entre diversas outras possíveis políticas, as quais produzem desdobramentos como mais motivação e melhoria do clima organizacional

E tal como a qualidade da comunicação e por consequência do feedback, afeta a motivação e o clima, o inverso também é verdade, ou seja, motivação elevada e clima positivo, criam um ambiente mais favorável a dar e receber feedback.

6. Liderança

Por fim, mas não menos importante, a forma como o gestor desempenha os diversos papéis possíveis e necessários na liderança da sua equipe, são decisivos na promoção do feedback.

Ao ser um líder facilitador, ao atuar de acordo com cada situação (liderança situacional), ao saber como e quando usar da autoridade, ou como conduzir grupos ou equipes, ao liderar para mudanças, ele precisa agir com plena consciência dos seus atos, do seu comportamento e das consequências que isso produz nos seus colaboradores.

Quando eles sentirem confiança nessa liderança, naturalmente haverá maior disposição deles para dar e receber feedback.

Conclusão

A promoção do feedback nas empresas é uma responsabilidade das lideranças e que influencia diretamente o atingimento dos objetivos e os seus resultados.