E-mail – o que é, como funciona, vantagens e problemas

Não é exagero dizer que ele foi responsável por mudar muita coisa no quotidiano das empresas, mas também das pessoas, facilitando, tornando melhores e mais rápidas muitas das tarefas diárias e se você está aqui, naturalmente sabe que estamos falando do e-mail.

Apesar de ser uma ferramenta tão conhecida e integrada no nosso quotidiano, você sabe exatamente o que é, como funciona, quais suas vantagens / benefícios e como lidar com os principais problemas associados a esse serviço?

Se você não tem convicção para responder a alguma das perguntas acima, é aconselhável reservar 5 minutos e ler o artigo que preparamos para você!

O que é e-mail?

Mesmo parecendo um tanto desnecessário dizer o que é e-mail, nem todo mundo consegue responder objetivamente a essa pergunta.

Mais que isso, parte da compreensão do que é, ajuda no entendimento do seu comportamento, uso, funcionamento e vantagens sobre outras formas de comunicação digital.

E-mail significa Eletronic Mail, ou correio eletrônico, traduzindo para o Português, ou se preferir anda, é se utilizar dos meios eletrônicos para envio e recebimento de correspondências diversas, tal como o seu equivalente analógico.

O correio eletrônico foi uma das principais manifestações que caracterizaram a transformação digital.

A troca de mensagens por meio eletrônico, é anterior à Internet comercial e se deu primeiramente apenas em redes de computadores locais, quando o programador Ray Tomlinson inventou uma maneira de transmitir mensagens entre diferentes usuários ainda no projeto da Advanced Research Projects Agency Network (ARPANET), o sistema que precedeu a Internet.

Foi Tomlinson que instituiu o uso do “@” para separar os nomes do usuário e da máquina no endereço de correio eletrônico em 1971. Em sua primeira mensagem, ele apenas comunicava a disponibilidade do sistema que chamou de e-mail.

Não existem muitos registros dos primeiros envios, mas a medida que os pesquisadores das universidades e centros de pesquisa envolvidos no projeto da ARPANET, viram a simplicidade e a importância que o serviço tinha para a comunicação usando a rede, o e-mail foi sendo gradativamente melhorado e assumiu características próximas do que temos hoje em dia.

No princípio, ele consistia apenas de mensagens de texto, lembrando que na época não existiam ainda os sistemas operacionais gráficos. O primeiro Windows seria lançado apenas em 1985.

Mas para a época, já era um grande avanço, pois permitia comunicação praticamente instantânea sem a necessidade de sair da estação de trabalho, um dos benefícios que estimulou sua disseminação.

Por fim, é preciso lembrar que o uso da palavra e-mail é contextual, ou seja, pode significar o serviço de transferência das mensagens, mas também podem ser as próprias mensagens enviadas / recebidas.

Como funciona o e-mail?

O e-mail moderno, assim como todo recurso utilizado na Internet, baseia-se em uma série de protocolos, como o TCP/IP e os protocolos SMTP, POP3 e IMAP, além de outros.

O SMTP (Simple Mail Transfer Protocol, ou em português Protocolo de Transferência de Correio Simples), é o protocolo que é utilizado quando uma mensagem é transferida de um remetente para um destinatário.

Como todo protocolo, o SMTP estipula o conjunto de regras de como deve ser feita essa transferência entre o servidor que envia e o que recebe a mensagem.

Assim, quando ocorre a conexão entre o servidor remetente e o servidor destinatário, ocorre uma verdadeira “conversa” entre eles, cuja sequência de informações necessárias para que a troca do conteúdo / mensagem seja efetivada, segue um roteiro preciso e obrigatório.

Em outras palavras, é a garantia que qualquer servidor de e-mail proceda sempre segundo um mesmo padrão, seja para enviar, seja para receber.

Portanto, tudo o que é necessário para haver a troca de mensagens entre um remetente e o usuário, é o protocolo SMTP.

Entretanto, quando pensamos na quantidade de trocas, nas distâncias envolvidas, na quantidade de mensagens e contas existentes, é necessário introduzir alguns elementos para que isso não se torne uma grande bagunça e, sobretudo, funcione de maneira adequada e segura.

Em termos práticos e realistas, hoje a troca de mensagens de e-mail requer dois servidores com um serviço de e-mail instalado em cada um, a conta de e-mail do remetente hospedada em um deles e a conta de e-mail do destinatário hospedada no outro, além de uma conexão entre eles, que geralmente se faz pela Internet.

A rigor, os servidores também devem ser capazes de resolver DNSs, isso porque da mesma forma que só é possível chegar ao site correspondente a um domínio, usando o serviço de DNS do seu provedor de acesso, o servidor que entrega uma mensagem de e-mail, só sabe para onde deve enviá-la, se for capaz de resolver o domínio, que no caso do endereço de e-mail, é a parte à direita do “@”, ou hostimidia.com.br no endereço contato@hostmidia.com.br.

Assim, quando você acessa o webmail, um cliente de e-mail (ex: MS Outlook ou Thunderbird) ou a interface do seu serviço de e-mail gratuito (Gmail, Yahoo!, Outlook, etc) e redige e envia uma mensagem para suporte@hostmidia.com.br, por exemplo, o webmail ou o programa usado envia a mensagem por SMTP para o servidor onde sua conta de e-mail está hospedada, que para efeitos de exemplo, suponhamos que seja o Gmail.

Por sua vez, o servidor do Gmail também faz o envio para o servidor onde está hospedada a conta do destinatário usando também o SMTP, mas antes ele resolve o domínio hostmidia.com.br usando o serviço de DNS, para saber qual o endereço IP do servidor para o qual ele deve entregar a mensagem.

Quando o servidor do Gmail se conecta ao servidor de correio eletrônico da HostMídia, ele o faz usando o SMTP e começa uma verdadeira “conversa” entre os servidores, onde uma série de dados é trocada entre ambos.

Quais são estas informações e como ocorre a troca, é papel do protocolo SMTP ou ainda pelo ESMTP (Extended SMTP), que nada mais é do que o SMTP Estendido e daí o porquê do “E”.

Entre as muitas informações trocadas, constam:

• O HELO / EHLO, que é análogo a um “alô telefônico” e que consiste de ambos os servidores identificando-se mutuamente ao outro (nameserver e endereço IP de cada servidor);

• Pipelining – permite envio de mais de uma mensagem, quando o servidor de destino tem mais de uma mensagem para um mesmo destinatário;

• Size – o servidor de destino informa o tamanho máximo da mensagem (em bytes) que aceita receber;

• VRFY – comando para verificar a existência de um usuário no destino da mensagem;

• ETRN (Extended Turn) – requisição para o servidor de destino entregar todas as mensagens do remetente, que ele tenha recebido;

• STARTTLS – torna a conexão criptografada, sem a necessidade de recorrer a uma porta segura especifica, podendo utilizar qualquer protocolo de criptografia que esteja disponível no servidor, não estando necessariamente limitada ao TLS;

• ENHANCEDSTATUSCODES – se informado pelo servidor de destino, significa que ele é apto a usar códigos de status estendidos para as transações, o que torna a identificação mais precisa / detalhada do que ocorreu com a mensagem;

• 8BITMIME – se presente, indica que o servidor recebe mensagens com anexos (tipos MIME de 8 bits), incluindo caracteres não utilizados no idioma inglês e usando codificações diferentes do ASCII, assim como formatos binários contendo imagens, sons, filmes, e programas de computador;

• DSN – ou Delivery Status Notification, que é uma extensão da entrega de e-mail SMTP que pode notificar os remetentes sobre o status (situação) de suas mensagens;

• Determinação se a troca ocorrerá por SMTP ou ESMTP, já que nem todo servidor usa o Extended SMTP;

• O endereço de e-mail do remetente e do destinatário, o tamanho da mensagem em bytes e alguns outros parâmetros e dados;

• Como o servidor do remetente deve informar que terminou a transmissão do conteúdo e deve ocorrer o encerramento da comunicação entre eles e que recebe o nome de QUIT.

Uma vez que esteja concluída a entrega da mensagem por parte do servidor do remetente, ainda resta ao servidor do destinatário fazer chegar a mensagem à conta suporte@hostmidia.com.br.

Enquanto isso não ocorre, as mensagens ficam armazenadas e compõem uma fila de entrega, denominada mail queue.

Por padrão, a entrega na caixa postal do usuário, deve ser imediata, mas pode ocorrer de uma mensagem levar algum tempo até ser entregue pela servidor em sua conta, devido a fatores diversos, como por exemplo, excesso de mensagens ou outros tipos de sobrecarga local no destino.

Todo esse processo de troca de mensagens entre dois servidores de e-mail, é realizado pelos serviços de e-mail de ambos, que além de efetuar a troca propriamente dita, também registra em detalhes as transações em logs do sistema operacional para o serviço em questão, que nada mais são do que arquivos de texto com informações como data, horário, remetente, destinatário, dados dos servidores envolvidos, status da entrega e até eventuais mensagens de erros.

O objetivo dos logs, é permitir rastrear e monitorar toda atividade de e-mail das contas hospedadas em um determinado servidor.

Você deve estar se perguntando, “mas por que eu deveria saber com tanto detalhamento como ocorre uma entrega de e-mail?”.

Porque a maior parte dos problemas de e-mail, ocorre em algum ponto nesse caminho que uma mensagem percorre.

Muitas vezes, fazer uma avaliação do motivo da devolução, pode ajudar a resolver o problema sem ter que utilizar o suporte do seu serviço e até mesmo identificar, quando é ou não responsabilidade dele.

Qual a diferença entre o POP3 e o IMAP?

POP ou mais especificamente POP3 (Post Office Protocol versão 3), é também um protocolo, mas que rege como o dispositivo do destinatário – usando um cliente de e-mail – deve se conectar ao servidor no qual sua conta está hospedada, para efetuar a transmissão (download) da mensagem para o dispositivo.

Por padrão, ao realizar o download, a mensagem é removida do servidor. No entanto, a maioria dos clientes de e-mail dispõe de opção de manter uma cópia no servidor.

Já o IMAP (Internet Message Access Protocol), que significa Protocolo de Acesso a Mensagem de Internet, é outra forma de leitura das mensagens e, portanto, consiste de uma alternativa ao POP3 para acessar o conteúdo de uma conta de e-mail.

Ambos os protocolos estipulam as regras para que o cliente de e-mail se comunique com o serviço de e-mail e tenha acesso às mensagens da conta.

A principal diferença entre esses dois protocolos, é que ao se acessar uma conta de e-mail usando IMAP, ocorre a leitura da estrutura de pastas e do conteúdo – as mensagens – existentes nela, em tempo real, ou seja, há a sincronização entre o programa usado e a conta.

Quando se opta pelo POP / POP3, é feito o download das novas mensagens recebidas na conta desde o último login, para o dispositivo do usuário. Significa dizer que as mensagens são armazenadas no smartphone ou notebook e todas as que foram baixadas, podem ser acessadas mesmo sem conexão com o servidor.

No caso do IMAP, não há download e assim, a cada acesso / conexão, o que se vê é o que está no servidor, o que exige sempre que haja conectividade. Também é importante lembrar que quaisquer alterações feitas, como a remoção de uma pasta ou de uma mensagem, é uma alteração feita diretamente no servidor onde a conta está configurada.

O IMAP, é utilizado quando se deseja acessar e gerenciar um servidor de correio eletrônico que contenha mensagens de uma conta ou usuário, usando um dispositivo para o acesso. Já o POP3, é o protocolo pelo qual se realiza a transferência de conteúdo de uma conta de e-mail para um dispositivo de usuário, como por exemplo, um smartphone ou notebook.

Quais as vantagens do e-mail?

Ao longo da evolução da Internet, uma série de serviços e aplicativos foram criados para comunicação e que em alguns casos mostraram-se melhores para determinadas circunstâncias.

Foi o caso do MSN e do ICQ, no passado e mais recentemente do Skype ou do WhatsApp e Telegram.

Entre as diferentes vantagens, a principal e que impulsionou o sucesso desse combo de serviço / aplicativo, foi o dinamismo e a praticidade. Dispensaram que se preenchesse todas as informações para envio e ocorre em tempo real.

Isso fez com que particularmente o WhatsApp venha sendo cada vez mais usado para comunicação até mesmo entre empresas.

Mas apesar da inegável praticidade, há situações nas quais o e-mail ainda é insubstituível e apresenta vantagens perante esse tipo de alternativa:

• Uso comercial – apesar da crescente aceitação / adoção de alternativas como o WhatsApp, ainda há muitas situações que o uso do e-mail é necessário. Por exemplo, não é cabível imaginar o envio de uma proposta comercial para uma grande empresa, usando o “Zap”;

• Organização / administração – as ferramentas de e-mail foram desenvolvidas ao longo de décadas para proporcionar uma melhor organização / administração das mensagens enviadas e recebidas, como a criação de pastas, a localização, os filtros de e-mail que automatizam ações, entre outros;

• Backup – manter backup regulares das contas de e-mail profissionais – e até algumas pessoais – é uma exigência inquestionável. Com o e-mail (não os serviços gratuitos) é possível dispor de inúmeras soluções de backup independentemente do serviço;

• Independência – o e-mail associado ao seu domínio personalizado não é dependente de um serviço de um terceiro, nem tampouco das suas políticas e termos de uso;

• Portabilidade – suas contas e as mensagens a elas associadas, podem ser hospedados onde você decidir que é conveniente. Pode até ser hospedado e executado dentro da sua empresa, desde que disponha da infraestrutura necessária;

• Auditável – graças as suas características técnicas (como os logs) e algumas ferramentas, é possível submeter a troca de mensagens a auditorias sem depender de um fornecedor de serviço;

• Transparência – ao não estar sujeito a um serviço de terceiro, não se tem que confiar e ficar restrito às políticas de segurança e privacidade do mesmo.

Os principais problemas de e-mail

Na maior parte das vezes, quando não é possível enviar um e-mail para alguém, você saberá, já que geralmente a mensagem que não pôde ser entregue, retorna para o remetente contendo uma mensagem de erro.

O problema é que muitas vezes as mensagens estão em inglês, o que pode dificultar a interpretação do problema e consequentemente o que precisa ser feito para que o erro deixe de ocorrer.

É importante procurar entender o motivo da devolução, para saber a quem recorrer para solucioná-lo, pois em algumas situações a responsabilidade por resolver a questão pode ser do serviço de e-mail do remetente e em outras, a responsabilidade pode ser do serviço de e-mail do destinatário.

Um não pode fazer nada, se a causa é do outro e ambos têm seu papel para que um e-mail saia de “A” e chegue à “B”, ou se preferir, há responsabilidade compartilhada.

A seguir listamos e comentamos as ocorrências mais comuns:

1. Blacklist

Se o endereço IP do seu servidor de e-mail consta de uma blacklist ou lista negra, a mensagem é devolvida e consta no motivo da devolução o porquê da recusa.

Nesse caso a remoção deve ser solicitada junto à entidade responsável pela lista mencionada e é responsabilidade do seu serviço de hospedagem fazê-lo.

Blacklists, são listas de servidores com reputação vinculada a comportamentos nocivos, como por exemplo, envio de SPAM, mas pode envolver outras situações, como a presença de um site invadido no mesmo servidor. Esse tipo de problema ocorre logo na etapa de HELO / EHLO, em que o servidor de destino identifica que o remetente tem um IP listado em blacklist e interrompe a troca, informando o motivo.

2. Caixa postal cheia

Esse é um problema comum. A mensagem de erro pode variar de acordo com o serviço usado pelo destinatário, mas geralmente há informação relatando que o espaço em disco do destinatário está 100% ocupado.

O problema só será detectado depois de entregue a mensagem ao servidor do destinatário e sendo assim, depende de comunicação entre o administrador do serviço de e-mail do destinatário e o usuário responsável pela conta (destinatário) e por isso, muitas vezes o remetente crê que sua mensagem foi entregue, mas na verdade ela está retida em uma fila de mensagens do servidor de destino, aguardando para ser entregue.

3. Usuário inexistente

Costuma ocorrer quando há um erro na digitação do endereço de e-mail, que é a parte do endereço à esquerda do @.

A devolução costuma ocorrer durante o SMTP, ocasião em que o servidor de destino é informado do destinatário e ele checa a tabela de usuários que estão hospedados nele.

Se o nome não constar desta tabela, a mensagem é devolvida. Cabe ao remetente verificar a grafia correta do endereço de e-mail e realizar o reenvio da mensagem.

4. Mensagem excede o tamanho máximo

Servidores de e-mail têm limites relativos ao tamanho máximo que uma mensagem de e-mail pode ter, tanto para envio, quanto para recebimento. Ou seja, esse erro pode ocorrer em ambos os lados (remetente e destinatário).

Para que a entrega se dê, o tamanho deve ser inferior ao limite de ambos os servidores.

A mensagem de erro costuma constar o nome do servidor cujo limite foi excedido, mas em qualquer que seja o caso, o usuário (remetente) é o responsável pela solução, reduzindo o tamanho do e-mail para se adequar ao limite de ambos os servidores.

5. Anexo não permitido

Por questões de segurança alguns tipos de arquivos não são aceitos, como por exemplo, arquivos executáveis e aqueles que podem ter macros (.DOCX ou .XLSX).

Assim como o erro acima, esse é associado às políticas dos serviços de e-mail, cabendo ao usuário conhecer tais limitações.

Também pode ocorrer tanto em relação ao servidor remetente, como do destinatário. Servidores / empresas diferentes, costumam ter políticas de segurança distintas. O que pode ser permitido em um, pode não ser no outro e vice-versa.

6. Timeout

A mensagem de erro associada a esse tipo de problema, costuma variar bastante de acordo com cada serviço de e-mail, embora o termo TIMEOUT seja parte integrante do texto de alerta.

Timeout é terminologia de TI para designar que um processo atingiu o tempo de execução limite que foi atribuído a ele.

Ocorre quando o servidor do destinatário ou demora demais para responder ou mesmo não dá nenhuma resposta dentro de um prazo que pode ser de alguns minutos (2 minutos na maioria das vezes).

As causas possíveis podem ser muitas, como por exemplo, servidor sobrecarregado. De qualquer forma é responsabilidade do suporte do destinatário identificar e resolver o motivo da demora.

7. Domínio

Não é incomum ocorrerem problemas com o domínio do destinatário, como por exemplo, expirar ou ser congelado no órgão de registro e nesses casos o servidor do remetente não consegue resolver o domínio e consequentemente não é capaz de localizar e entregar a mensagem.

O responsável pelo domínio deve regularizar a pendência, lembrando que nesse caso a entrega só será possível após um período de propagação de DNSs.

8. ACL

ACL é a sigla para Access Control List ou Lista de Controle de Acesso e o bloqueio costuma ocorrer também durante o HELO / EHLO.

Geralmente se dá quando o servidor do remetente ou tem má reputação ou realizou ações hostis ou ainda em desacordo com políticas de determinados serviços de e-mail.

A responsabilidade pela remoção, é do servidor do destinatário, desde que haja compromisso do remetente de resolver os problemas que acarretaram a inclusão em ACL.

9. Filtros

Os filtros são o nome genérico para designar as ferramentas que têm por papel barrar o recebimento de SPAM, baseando-se no princípio de que a grande maioria das fontes de SPAM é automática, ou seja, não há interação humana.

Filtros do tipo solicitam que o remetente realize alguma ação, como clicar em um link ou algum tipo de ação que uma pessoa é capaz de identificar, mas uma ferramenta de envio de SPAM, não.

Um exemplo popular de filtro, é o Boxtrapper, mas há uma variedade de ferramentas que se baseia em princípio similar.

Não se trata de um erro propriamente dito, mas é algo que pode impedir a entrega.

10. Problema não determinado no destino

Não é raro que uma mensagem seja recebida pelo servidor do destinatário, mas não chegue à caixa postal do seu contato.

Isso só pode ser identificado nos logs do serviço de e-mail e lamentavelmente são poucas as empresas – a HostMídia é uma delas – que fornece trechos de logs para identificar quando isso ocorre.

Nesse caso, cabe ao suporte do destinatário verificar, corrigir e justificar o problema de entrega da mensagem.

11. Erros ou ausência de configuração

Há atualmente uma série de configurações que não são necessárias para um serviço de e-mail funcionar, mas que são auxiliares no controle e prevenção de problemas como o spam e fraudes virtuais, como mail spoofing.

Os mais conhecidos e usados, são o SPF, o DKIM e o DMARC.

Quando o serviço de e-mail do destinatário é configurado para exigir essas configurações do remetente, caso elas não estejam presentes, o e-mail é recusado.

Assim como os outros erros, a mensagem de erro costuma relatar que se trata de alguma questão correlata e cabe ao suporte do remetente resolver a questão.

12. Malware / phishing

Geralmente ocorre quando o seu dispositivo é infectado por algum malware que realiza o envio automático e oculto de mensagens com conteúdo e/ou objetivo malicioso, como envio de phishing, por exemplo.

Como alguns serviços de e-mail têm sistemas capazes de identificar mensagens com conteúdo nocivo, tais mensagens são devolvidas.

Como é um problema no dispositivo do usuário e não nos servidores de e-mail, cabe a ele solucionar usando programas apropriados para remoção do malware.

Quando tal situação é detectada, o serviço de e-mail bloqueia o acesso à conta e altera a senha até que as medidas corretivas sejam adotadas.

Conclusão

Conhecer o que for possível sobre o e-mail, é bastante útil para usufruir do potencial e das vantagens dessa importante ferramenta de comunicação digital.