Customer Success: O que você precisa saber a respeito disso

Cada vez mais se fala da importância do Customer Success para os resultados da empresa. Mas nem todo mundo sabe o que isso realmente quer dizer e como pode afetar os negócios.

O fato é que diversas pesquisas mostram que é bem mais caro conquistar um novo cliente do que manter um atual. Então por que gastar tanto tempo e dinheiro para atrair novos clientes, sendo que é bem mais barato e rentável manter os antigos?

É nesse sentido que têm se desenvolvido estratégias voltadas para melhorar a experiência, o sucesso do cliente. Ainda não sabe do que estamos falando? Continue a leitura do texto e entenda a importância de se investir em Customer Success. Confira!

O que é e qual a importância do Customer Success?

O Customer Success ou sucesso do cliente se refere à cultura de colocar as necessidades do cliente em primeiro lugar. Significa buscar atender ao que ele precisa de acordo com o tipo de serviço ou produto que você oferece.

Desta forma, bem mais do que realizar uma venda, quer dizer que sua empresa pretende ter clientes satisfeitos, realizados. Ou seja, enquanto na conquista de novos clientes o que importa é que ele adquira um produto ou serviço, as ações de Customer Success são voltadas para a retenção desse cliente.

É fácil entender que se alguém compra um produto uma primeira vez, ele pode gostar ou não, tanto do produto em si, quanto da experiência que ele teve com o vendedor. E isso vai influenciar diretamente o retorno dele para a aquisição de novos produtos.

Afinal, em mercados competitivos, em que existe a oferta do mesmo tipo de produto ou serviço, o que vai determinar a escolha do cliente por um ou outro é a forma como ele foi tratado. Em resumo, Customer Success está diretamente ligado à qualidade do atendimento, antes, durante e depois da compra.

Qual a diferença entre suporte e Customer Success?

Quando falamos em atendimento, logo pode vir à cabeça a ideia dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) ou suporte. No entanto, ele é bem diferente do sucesso do cliente, ainda que muitas empresas mantenham o mesmo conceito, até porque esse é o tipo de tratamento que já é adotado no mercado há muito tempo.

O suporte ao cliente procura resolver algum problema, tirar dúvidas e apresentar soluções, de forma reativa. É o caso, por exemplo, dos SACs de companhias telefônicas. Quando você quer trocar de plano ou fazer um cancelamento, liga para a empresa e um atendente resolverá o seu problema.

Mas também existem outras formas de suporte. A própria página de contato dos sites pode ser considerada um SAC. Ou seja, esse tipo de serviço sempre reage a uma necessidade do cliente, esperando que ela aconteça.

No entanto, o Customer Success age de forma proativa, antevendo as necessidades do cliente e se antecipando a elas. Portanto, seguindo o exemplo anterior, antes de você ligar para a operadora de telefone para reclamar ou cancelar o seu plano, eles entrariam em contato para saber a sua satisfação e o que poderiam fazer para melhorar a sua relação com a empresa.

Como a hospedagem afeta a experiência do cliente?

Para simplificar, acabamos explicando o que é sucesso do cliente pelo exemplo do telefone, até porque assim é mais fácil perceber a diferença para o suporte. Porém, os sites também devem se preocupar com a experiência do cliente, não somente na página de contato como também em todas as etapas de visitação.

Quando alguém chega ao seu site, passa por várias etapas até adquirir um produto ou entrar em contato com você. Mas para que ele se sinta satisfeito, é fundamental passar por uma boa experiência, pois não é nada agradável ter problemas de carregamento, lentidão, travamento ou mesmo ficar indisponível.

E todos esses problemas são determinados, além da qualidade do desenvolvimento do próprio site, pela qualidade da hospedagem. Por isso, vejamos a seguir alguns fatores que interferem diretamente na experiência positiva do cliente num site.

Uptime do servidor

Todo site é conectado a um servidor pertencente à empresa que realiza a hospedagem. Dessa forma, o uptime é o tempo em que o servidor fica disponível, ou seja, que o site também ficará. Por isso, é recomendado escolher um provedor com, no mínimo, 99.5% de uptime.

Ao se contratar um plano de hospedagem, é muito importante que se conheça o uptime, pois será o tempo em que o seu site ficará disponível. E pode ser muito desagradável para o cliente a perda ou a dificuldade de acesso bem no momento em que ele mais precisa.

Velocidade do site

É óbvio que se o cliente não consegue abrir a página do seu site em poucos segundos, ele irá procurar pelos seus concorrentes. Portanto, é essencial que o provedor de hospedagem ofereça uma boa velocidade de carregamento. Além disso, o site precisa ser otimizado e desenvolvido para proporcionar uma boa experiência do usuário.

Tipo de hospedagem

Uma hospedagem compartilhada pode ser bem mais barata. Mas em alguns casos ela é insuficiente para comportar o tamanho dos sites, comprometendo o funcionamento dele. Neste caso, é preciso verificar qual a sua necessidade antes de contratar um provedor.

Certificado SSL

É o certificado de segurança do site. Ele avisa ao usuário se a conexão é segura ou não. Ou seja, se o seu cliente encontrar sua empresa pelo Google, por exemplo, pode ser que ele nem continue a navegação.

O que fazer para melhorar o sucesso do cliente?

Então, como garantir que o seu site esteja voltado para o Customer Success? O que fazer para melhorar a experiência do cliente? Vejamos alguns pontos:

  • Contrate uma hospedagem de qualidade e com boa capacidade.
  • Seja transparente em todas as operações, deixando claro no seu site do que se trata todos os seus produtos e serviços.
  • Melhore seus canais de atendimento, para que eles trabalhem de maneira integrada.
  • Certifique-se de que o desenvolvimento do seu site tenha sido otimizado da melhor maneira possível, com foco na experiência do usuário.
  • Ofereça caminhos e recursos para que os próprios clientes possam encontrar as soluções que precisam.
  • Faça um mapeamento de como seria a experiência ideal do seu cliente e planeje ações específicas para melhorá-la.

Enfim, o Customer Success depende muito do quanto você e a sua empresa se dedicam a prestar atenção ao seu cliente. Portanto, a dica mais importante é saber ouvi-lo e acompanhá-lo sempre, perceber todas as necessidades mesmo antes que elas aconteçam. Disso depende o sucesso dele e o do seu negócio!

Este post foi útil para você? Precisa saber mais sobre Customer Success e hospedagem de sites? Então entre em contato conosco e tire todas as suas dúvidas!