Atitudes do vendedor que abalam a confiança do cliente

Em Vendas, como em quaisquer outras relações humanas, há fatores que são essenciais para que as coisas fluam adequadamente, mas um deles pode ser decisivo – a confiança.

Da mesma forma que há uma série de práticas e comportamentos que são cruciais para conquistar a confiança dos clientes, também há aqueles que surtem efeito contrário, corroendo a crença dos clientes na marca / empresa, nos seus produtos / serviços e, antes de mais nada, no trabalho do vendedor.

Mais do que saber o que não fazer, também trataremos do que consiste e porquê ela é tão importante para os resultados do profissional de Vendas.

O que é confiança?

Genericamente, podemos dizer que a confiança é a firme crença voluntária, espontânea, que uma pessoa tem em relação às atitudes, aos comportamentos de alguém, diante das mais diferentes situações.

É acreditar que aquele que é digno da confiança depositada, agirá de modo ético, de modo íntegro e terá atitudes esperadas e em conformidade com determinados princípios e valores.

Mais do que tudo isso, um aspecto distingue fundamentalmente a confiança – a espontaneidade.

Ou seja, a confiança surge naturalmente em quem a tem e não como fruto de ser solicitada por quem deseja merecê-la.

E se não fosse bastante, a confiança costuma ser também fruto de:

• Tempo – consolida-se e cresce com o passar do tempo e a medida que o depositário da confiança, reitera os motivos que a fizeram surgir;

• Atos – é consequência das ações de quem é digno dela. Ela surge e é alimentada não pelo que se diz, mas pelo que se faz e pelo histórico dos seus atos;

• Conhecimento – pelo conhecimento dos valores, dos princípios de quem faz jus.

A confiança é das primeiras emoções que as pessoas experimentam, quando ainda na tenra idade, a fé no que os pais dizem e fazem, permite evoluir e experimentar as inúmeras novidades e desafios que a vida apresenta.

Importância da confiança no vendedor

É naturalmente intuitivo imaginar o quão importante é o cliente confiar no vendedor, certo?

Entretanto, ao listarmos algumas dos benefícios mais comuns quando ela está presente, fica ainda mais evidente sua importância:

• Objeções – além da quantidade de objeções ser menor, quando ocorrem, costumam ser mais fáceis de serem tratadas;

• Tempo – a jornada de compra dos clientes costuma ser mais curta e a decisão de compra vem mais rápido;

• Custos – os esforços para efetuar vendas, tendem a ser menores e consequentemente, os custos decorrentes, também;

• Valor – confiança é aspecto que faz parte do valor percebido, na medida que o cliente se sente seguro pelo que o vendedor afirma que o produto / serviço entregará, ou se preferir, haverá uma melhor relação preço / valor;

• Segurança – maior sensação de segurança em relação à compra feita e que na eventualidade de algum problema, haverá uma solução rápida e satisfatória;

• Relacionamento – facilita o relacionamento e torna mais eficientes quaisquer estratégias de relacionamento da empresa;

• Indicações – facilita a obtenção das indicações em vendas, já que os clientes se sentem mais confortáveis e propensos a recomendar a marca aos seus amigos, familiares e pessoas conhecidas;

• Mix de produtos – contribui para ampliar o mix de produtos / serviços, na medida de que os clientes têm mais segurança em experimentar novos produtos / serviços e, portanto, favorece o cross selling e up selling;

• Imagem – a imagem da marca / empresa e por consequência, dos produtos / serviços, saem fortalecidos também, influenciando positivamente as avaliações e a reputação;

• Feedback – os clientes que confiam no vendedor, também se sentem mais confortáveis de dar feedbacks espontâneos e sinceros, bem como sugestões, críticas e manifestar seu nível de satisfação em relação à marca / empresa;

• Fidelização – não há como pensar em fidelização do cliente, sem que haja confiança no trabalho do vendedor, o qual é o representante imediato da empresa / marca;

• Perda de clientes – intimamente relacionado ao benefício anterior, os índices de perda de clientes para os concorrentes, são menores;

• Carteira – a manutenção e a ampliação da carteira de clientes, é organicamente mais fácil;

• Pós-vendas – o trabalho de pós-vendas costuma ser menor e mais eficiente;

• Metas – consequência direta e indireta de muitos dos benefícios acima, o atingimento das metas de vendas, é mais frequente.

Ou seja, sem confiança, os resultados do vendedor, são severamente comprometidos.

Como não perder a confiança dos clientes?

Uma vez que esteja claro porquê é tão vital para qualquer vendedor, vamos tratar do que pode ser encarado com verdadeiros pecados e que podem abalar ou mesmo levar a total – e irreversível, nos casos mais graves – perda de confiança por parte dos clientes.

Muitos comportamentos a seguir, são erros comuns em Vendas e que não só abalam a fé dos clientes no vendedor, mas na própria marca e, portanto, precisam ser evitados a todo custo.

1. Não cumprimento de promessas

Qualquer promessa, por menor que seja, que não seja cumprida, abalará severamente a crença no trabalho do vendedor. Uma pequena sucessão de promessas não cumpridas, é suficiente para perda da confiança, afinal não há confiança que resista à mentira!

Tenha em mente, que entregar o que foi prometido, antes de mais nada, é honesto, é coerente e o mínimo que o cliente espera.

Logo, seja ponderado e cauteloso nas propostas feitas e se lembre que é melhor perder uma venda hoje, do que perder irreversivelmente um cliente amanhã.

2. Desconhecimento

A falta de conhecimento constitui outro fator que frequentemente conduz à perda da confiança:

• Não conhecer as necessidades, desejos e expectativas do cliente, bem como sua realidade. Para tanto, é essencial saber perguntar e escutar seu cliente;

• Não conhecer mais do que ninguém sobre a empresa e seus produtos / serviços.

É o famoso vendedor despreparado.

Portanto, saiba e mostre segurança em todo tipo de informação que é relevante para que a venda aconteça. Seja um especialista no que faz!

3. Comunicação falha

A comunicação precisa ser tão eficaz quanto possível. Se o cliente não compreende claramente suas ofertas, as condições e os benefícios que ele pode ter, como ele pode confiar? Você confiaria?

Seja transparente e use uma linguagem clara, acessível e direta, para que o cliente compreenda e enxergue todas as possibilidades. Use exemplos práticos e evite terminologia da área (jargão técnico) sempre que possível.

Preocupe-se com os detalhes, comunicando e informando o cliente sobre o quê e o porquê de cada coisa, certificando-se que ele não tem dúvidas e se colocando à disposição de esclarecer as que houver.

4. Atendimento impessoal

Muitos vendedores agem como robôs, ou papagaios, ou ambos, repetindo e reproduzindo um mesmo script de vendas, como se todos os clientes fossem iguais, sem se dar conta que mesmo os irmãos gêmeos podem ter necessidades, desejos e expectativas diferentes ou uma mesma pessoa, pode se comportar de duas formas totalmente distintas em dois diferentes momentos.

Ou seja, é essencial prestar um atendimento verdadeiramente personalizado, especialmente para determinados perfis de clientes, assim como em determinados nichos de mercado.

5. Desinteresse pelo cliente

A falta de legítimo interesse pelo cliente pode se manifestar de diferentes formas:

• Quando o vendedor o subestima ou o menospreza, por quaisquer motivos (aparência, fatores culturais, econômicos, sociais, religiosos, étnicos ou outro qualquer);

• Quando se destina tratamentos diferentes e que muitas vezes estão relacionados com o fator anterior (preconceitos e estereótipos) ou pelo “tamanho do pedido” que cada um pode dar;

• Quando se deixa o cliente esperando ou sem as respostas que ele precisa;

• Quando falta empatia e não se escuta verdadeiramente o cliente;

• Quando não apresenta soluções verdadeiras ou quando se terceiriza a culpa;

• Quando só se está preocupado em concluir a venda;

• Quando empurra o que o cliente não precisa ou quando se faz vendas forçadas.

Vá na contramão de tudo isso e mostre interesse, dando a cada cliente um atendimento humanizado e personalizado.

6. Falta de ética

A falta de ética é outro grave pecado e que mina a confiança do cliente no trabalho do vendedor e que assim como o erro anterior, manifesta-se de diversas maneiras, como por exemplo:

• Se falta respeito pelas marcas / empresas concorrentes, seja ao fazer comentários negativos, seja ao menosprezá-los, seja ainda por desconsiderá-los nas relações;

• Sempre que qualquer postura do vendedor, contrariar as normas e as políticas da empresa;

• Quando houver violação dos princípios de igualdade (isonomia) perante as leis e no tratamento dispensado às pessoas, seja por discriminação a qualquer um ou concessão de privilégios;

• Ao não cumprir seus deveres e não atender os direitos dos consumidores, como por exemplo, os previstos no CDC (Código de Defesa do Consumidor).

Independente da empresa possuir e fazer cumprir um código de ética, um profissional de Vendas, precisa orientar cada uma de suas ações, por um rígido conjunto de princípios e valores.

Conclusão

Dentre um extenso conjunto de emoções que o vendedor deve promover em seus clientes, a confiança é primordial para que seus resultados sejam os melhores.