Vendas

Comunicação com clientes em vendas não presenciais

“Você fala muito bem, deve ser um ótimo vendedor!”. Essa frase e suas variações contém implícita uma crença comum de que para ser um bom vendedor, o profissional de vendas precisa falar bem. Não está totalmente errada essa suposição, porém está longe de também ser uma verdade absoluta.

Pode ser que em algum momento isso – falar bem – tenha seu valor, mas quando se tem a compreensão do que é o processo de vendas, entende-se que esse é apenas um aspecto de uma longa lista que devem ser cumpridos para que as vendas aconteçam.

Não é nossa pretensão abordar tudo que está relacionado a realização de vendas, até porque um simples artigo é insuficiente até para tratar de modo superficial a questão, quanto mais para esgotá-la.

Nosso enfoque, será no processo comunicativo e poucos aspectos que o influenciam, especialmente nas vendas não presenciais.

Um bom vendedor precisa falar bem?

Sob a ótica mais simplista possível, a resposta é sim.

O problema começa quando se presume que falar bem implica necessariamente em ser um bom vendedor.

Já antecipando parcialmente a resposta a quem ficou com dúvidas relacionadas a falar, podemos afirmar que um dos requisitos de ser um bom vendedor, é conseguir comunicar-se bem, o que é bem diferente de falar bem.

Uma pessoa para comunicar-se bem, deve também falar bem. E entende-se falar bem, ter boa oratória, que por sua vez significa ter boa dicção, falar com ritmo, entonação, saber fazer uso apropriado das palavras, estabelecer raciocínios lógicos e objetivos traduzidos em palavras, entre outras questões.

Falar bem, não é falar muito!

Quando se sabe o que é um processo comunicativo, fica mais fácil entender pontos que são importantes estar presentes em um bom vendedor e consequentemente em qualquer processo de vendas.

Sem ir muito a fundo no que é comunicação, pode-se dizer que ela é um caminho de mão dupla em que a informação – falada, escrita, por imagens e gestos, ou outros códigos – vai do emissor ao receptor e vice-versa – nesse caso pode ser feedback – e que pode estar sujeita a ruídos e que mais do que simples “barulho”, é tudo que interfere na compreensão da mensagem transmitida.

Dessa muita simples definição de comunicação, já é possível imediatamente deduzir que se para ser um bom vendedor, entre outras coisas é preciso ser um bom comunicador o que nesse caso significa também saber escutar.

Escutar, é bem resumidamente receber e processar o feedback que seu interlocutor lhe fornece.

Um vendedor que fala muito, geralmente escuta pouco! Ou quando escuta, apenas ouve. Você ouve ou escuta seus clientes?

Escutar é prestar atenção ao que o outro lhe diz. Já apenas ouvir, significa que seu ouvido apenas capta sons, mas não os processa, não o faz reagir conscientemente, pensar a respeito, ou qualquer outra ação decorrente do dado sonoro que chega até você.

Somando-se ao nosso conceito sobre o que é comunicação, aqueles que são alguns dos requisitos mais fundamentais para a realização das vendas, as coisas começam a ficar mais claras.

Não entendeu ainda?

Por que as pessoas compram?

Elas compram coisas porque elas têm necessidades, desejos e expectativas que precisam ser atendidos.

Pessoas precisam de alimentos (necessidade). Mas além de suprir a necessidade de carboidratos, proteínas, vitaminas, desejam que o alimente ingerido seja saboroso, atraente, prazeroso. E se possível, ainda esperam que paguem o mínimo, pelo máximo e que seja saudável.

Para outros, ser saudável pode ser desejo. Para muitos, ser barato é necessidade também.

Quanto mais necessidades, desejos e expectativas um produto e/ou serviço conseguem atender, maiores as chances da venda acontecer.

Assim, duas pessoas podem comprar exatamente um mesmo carro, uma mesma roupa, ou um mesmo curso de inglês, por um conjunto de razões completamente diferentes, porque suas necessidades, desejos e expectativas, são diferentes.

E descobrir quais são essas necessidades, desejos e expectativas, implica em perguntar. Obter informações do candidato a cliente e escutar. Não apenas estar atento as suas respostas ou o que ele voluntária e espontaneamente manifesta e diz, mas por outras situações, como por exemplo, o seu silêncio.

Seu silêncio? Sim, seu silêncio pode “dizer” muita coisa. Quer um exemplo? Imagine 2 minutos de uma empolgada e completa explicação da sua parte, sobre as novas características do modelo X que sua empresa acabou de lançar e ao final, o cliente permanece calado!

Essa hipotética situação, mas não rara, pode significar muitas coisas dependendo do contexto, como por exemplo, o cliente não entendeu nada ou muito pouco e pior ainda, ele não se empolgou com nada do que foi dito. Por que?

O que é importante para você, pode não ser para seu cliente. E o mais comum, características não vendem. Benefícios, sim.

Diferença entre características e benefícios

É extremamente comum vendedor que vende – ou tenta vender – características em vez de benefícios.

Quantas pessoas sabem o que é memória RAM e memória de armazenamento em um smartphone? Mais que isso, quantas sabem se 64GB de armazenamento é pouco ou muito? Algumas, mas não a maioria.

Memória RAM, armazenamento, processador e mais um monte de coisas no caso, são características.

Mas é justamente isso que boa parte dos vendedores vendem. “Esse smartphone tem 64GB de memória”, diz a maioria, esperando que o cliente diga ou pense: “Que ótimo!”.

Muitos nem se dão ao trabalho de informar que esse valor é para instalação dos seus apps, fotos, músicas, e-books e tudo o mais que o usuário irá precisar para guardar sua vida no mundo digital.

A situação fica mais grave à medida em que mais tecnologia está embutida no produto. A sopa de letrinhas pode ser como falar grego.

E aqui é importante voltar na comunicação. Se o vendedor não souber do seu cliente quais as principais situações de uso do aparelho, dizer que o armazenamento disponível é suficiente para armazenar 100 mil fotos em resolução máxima, ou que a câmera de 230 megapixels permite tirar fotos detalhadas da lua, não serão benefícios e, portanto, não vão atender o que o cliente quer, deseja e espera do produto.

Ainda corre o risco de ouvir: “Eu não tiro fotos com o celular” ou algo do tipo e que lhe deixa sem saber o que fazer ou dizer ao cliente!

O problema das vendas não presenciais

E se apenas isso – e que não é pouco – já pode constituir problemas sérios e sem uma solução clara para alguns vendedores, ainda há outros problemas quando a venda não é presencial.

Estamos falando das televendas.

Aqui é importante uma ressalva. Muita gente confunde televendas, com vendas por telefone.

O prefixo “tele”, é de origem grega e significa longe. Assim, televendas são vendas a distância e não apenas as que acontecem usando o telefone.

Portanto, uma venda que seja realizada pelo chat contido no site de uma empresa, é uma televenda.

Apenas para facilitar a questão, imaginemos um contato telefônico que tem como objetivo a venda de alguma coisa. Um telemarketing ativo, como é usual chamar.

O que acontece se um vendedor fica por longos 2 minutos falando sobre seu produto?

Se presencialmente esse eterno e longo monólogo do vendedor já é cansativo e favorece a distração do cliente, no telefone é a chance perfeita dele olhar a mensagem do WhatsApp que ele acabou de receber, uma nova mensagem de e-mail que chegou na sua caixa postal, olhar um papel sobre a mesa, ou fazer qualquer outra coisa no ambiente em que ele está e que o vendedor simplesmente não está vendo.

Nesse momento, o vendedor acabou de dar a chance ao cliente de não escutar nada do que ele está lhe dizendo.

As vendas não presenciais favorecem o ruído, lembrando que ruído é tudo que interfere no recebimento da informação pelo receptor.

Além disso, todo o conjunto de informações não verbais, está ausente. Ao telefone, não se pode ver as expressões faciais do cliente, seu comportamento, seus gestos e todos os demais elementos visuais e a comunicação corporal que ajudam a interpretar o cliente.

Se o atendimento é via outra ferramenta, como o WhatsApp ou outro comunicador por texto, pior ainda. Nem mesmo o tom de voz do cliente estará presente. Um “legal” escrito, não é o mesmo que um “legal” falado.

Ao telefone, o tom de voz e como ele diz “legal”, pode significar “bem legal”, “super legal”, “legalzinho” ou “legal, mas pouco útil ou interessante”, entre outras possíveis variações.

Assim, as vendas não presenciais, introduzem novos fatores complicantes na comunicação e que cabem ao vendedor saber lidar.

Mas se você chegou até aqui, é porque provavelmente não sabe...

O que fazer nas vendas não presenciais?

Aprender a se comunicar!

Óbvio? Parece que não, ou muitos não entendem o que significa comunicar-se bem.

O primeiro ponto é ter em mente que duas pessoas podem até parecer-se uma com a outra, mas que cada uma é única.

Além disso, o que funcionou em uma ocasião com um cliente, pode não funcionar em outro dia com o mesmo cliente, simplesmente porque ela está de bom ou mau humor, ocupado ou ocioso, ou qualquer outro fator ambiental, comportamental e temporal. Ninguém é sempre igual 365 dias por ano!

Ou seja, o vendedor deve estar atento a todos os elementos do processo comunicativo e deve empenhar-se em compreender os aspectos que regem as relações entre pessoas, para saber o que fazer e quando fazer.

Não há receita de bolo, ou em outras palavras, não existe “faça isso e como consequência, tenha aquilo”.

O que veremos a seguir, são boas práticas e recomendações, as quais tendem a produzir melhores resultados.

Comunicação eficiente

Como já havíamos antecipado, esse tópico se não é o mais importante, ele é fundamental.

Colher informações do cliente, é conhecer suas necessidades, desejos e expectativas, as quais a solução proposta deve atender.

Para falar bem e falar o que o cliente quer escutar, é preciso saber perguntar. Há a grosso modo, dois tipos de perguntas:

Perguntas fechadas – são perguntas que podem ser respondidas com um sim ou um não, ou um verbo na afirmação ou na negação. Gosto ou não gosto, quero ou não quero, tenho ou não tenho. Esse tipo de pergunta geralmente acrescenta pouca coisa em termos de informação e dá pouca margem para o cliente manifestar seus pensamentos, especialmente nos casos em que ele for mais tímido ou reservado;
Perguntas abertas – são as que fazem com que o cliente expresse suas necessidades, desejos e anseios. “Qual os principais usos que o senhor vai fazer do seu celular?” ou “quais as coisas que a senhora mais gosta em um carro?”, são exemplos de perguntas abertas que visam obter informações para posteriormente trabalhar os benefícios que as características do seu produto / serviço proporcionam.

Mas não basta fazer uma pergunta aberta e supor que o cliente vá lhe entregar tudo. É muito comum, especialmente no varejo, uma abordagem que simplesmente abre uma porta para o cliente fechar, tendo com base uma pergunta aberta: “Em que posso ajudar?”.

O grande problema dessa aparentemente cordial e tão usada pergunta, é ouvir: “Nada. Estou apenas olhando”.

Geralmente esse tipo de resposta por parte do cliente, pode significar exatamente o que foi dito, ou seja, o cliente não está disposto a comprar ou “não pise nos meus calcanhares enquanto ando pela loja. Quero poder respirar e decidir por mim mesmo”.

É claro que se o cliente telefona para a empresa e você o atende, essa mesma pergunta proporciona outro tipo de situação. Ou seja, o contexto importa.

Com isso em mente, estabeleça a comunicação com base nos seguintes aspectos:

Sempre faça muitas perguntas e quando for o caso, explique porque é importante colher tantas informações. Dizer algo como “saber exatamente como vai usar o produto, vai me ajudar entender qual o modelo certo para o senhor”, geralmente deixa seu interlocutor mais à vontade e disposto a colaborar;
Evite longos trechos de monólogos. Se explicações longas e especialmente técnicas forem necessárias, procure intercalar com pequenas perguntas fechadas, como por exemplo, “há alguma dúvida?” ou “está tudo claro?”. Dizer algo como “se houver alguma dúvida, por favor me interrompa”, traz o cliente para a conversa;
Colha impressões. Sempre que apresentar benefícios que supostamente resolvam os problemas do cliente, pergunte: “O que o senhor achou?” ou “isso resolve seu problema?” ou ainda, “era isso que o senhor buscava, ou quer mais?”. Note que com isso, há demonstração de interesse em resolver o problema do cliente sob a ótica dele e não do vendedor;
Faça o cliente saber que está acompanhando o que ele diz. Especialmente nos casos em que ele falar mais, palavras como “entendi”, “certo”, “ok” e similares, demonstram que você está seguindo seu raciocínio e atento ao que ele diz;
Não o interrompa. Diferentemente da situação acima, em que apenas está indicando que está atento, espere que o cliente conclua sua fala;
Cuidado como retifica o que o cliente diz. Dizer coisas como “não é assim que funciona”, “está errado”, coloca o cliente e o vendedor em posições contrárias. O “não”, principalmente iniciando uma frase e como resposta, deve ser evitado sempre que possível. Prefira abordagens mais amenas, como “vou lhe explicar como funciona e o senhor me diz se está ok”;
Anote tudo que importa e especialmente as palavras-chaves que evidenciam suas preocupações. É com base nelas que você vai trabalhar os benefícios. Geralmente são aspectos como “qualidade”, “segurança”, “durabilidade”, “garantia”, “economia”, “confiabilidade”, etc;
Use a linguagem do cliente. Isso não quer dizer que se por exemplo, o cliente comete erros gramaticais ou abusa de gírias, você também deve fazê-lo. Mas ser mais ou menos formal, mais simpático ou um pouco mais sério, escolher adequadamente as palavras e sinônimos de acordo com cada cliente, tanto para que ele compreenda o que é dito, como para que ele se sinta mais a vontade durante a conversa;
Revise os pontos importantes. Com base principalmente no que o cliente revelou e que você anotou, conforme a venda é encaminhada para o fechamento, uma possível revisão seria: “então o senhor vai assinar o plano X, que lhe dá isso, aquilo e aquilo outro, com pagamentos mensais de Y reais, no cartão de crédito. É isso mesmo?”;
Aprenda a sorrir. Mesmo quando o cliente não o vê, o sorriso espontâneo acaba sendo transmitido no seu tom de voz e até quando você apenas escreve, reflete-se na escolha de palavras mais simpáticas;
Saiba administrar o conflito interpessoal. Diferentes pessoas têm diferentes crenças, valores, princípios. Nem você, nem seu cliente precisam ser iguais a quem quer que seja. Isso é um exercício de tolerância e respeito ao próximo, que facilita a comunicação mesmo diante das possíveis e eventuais diferenças;
Aprenda a personalizar seus atendimentos. Scripts de vendas são roteiros que devem ajudar a não esquecer pontos importantes e não para engessar seu atendimento e fazê-lo comportar-se como um papagaio que apenas repete as mesmas coisas para todos os clientes.

Organização do vendedor

A organização do vendedor é mais do que um aspecto administrativo.

Vendedores organizados diminuem as chances de problemas não apenas nos processos internos do departamento de administração de vendas, como no pós-vendas.

Mais do que isso, também tendem a conduzir processos de vendas mais positivos e a comunicarem-se de modo mais eficiente:

Tempo do cliente – um vendedor organizado, valoriza o tempo do cliente, porque torna o contato comercial mais dinâmico, fluído e objetivo;
Roteiro da conversa – um profissional organizado, tem em mente e no papel ou no software de apoio a vendas, o começo, meio e fim da conversa, indo aos pontos importantes, sem esquecer-se de nada, o que inclusive diminui a necessidade de telefonemas adicionais, e-mails ou qualquer outro tipo de contato para colher informações que faltaram ou alguma dúvida que não tenha sido esclarecida apropriadamente;
Objetivo do contato – estabeleça os objetivos do contato, como por exemplo, apresentação de proposta técnica, negociação, pedidos adicionais, indicações, etc. Note que essas são etapas ou fases do Funil de Vendas e por isso requer elementos de comunicação mais dirigidos, como por exemplo, mais perguntas fechadas na etapa de fechamento;
Ferramentas – aprenda a usar ferramentas de apoio a organização e produtividade, como agendas eletrônicas, software de CRM (Customer Relationship Management) e tudo que significar ter informações sobre os clientes, a organização do dia a dia de trabalho, acompanhamento de metas, planejamento, etc;
Armazene e administre a informação. As melhores plataformas de CRM, permitem armazenar informações de cunho pessoal e que são valiosas na personalização e para conferir qualidade ao atendimento. Use e abuse desses campos e recursos. Por exemplo, lembrar o aniversário do seu cliente, faz com que ele tenha a sensação de ser importante.

Conclusão

Vendas são resultado de muitos fatores, mas entre tudo o que mais importa, um aspecto é crucial em especial nas vendas não presenciais – a comunicação. Vendedores que conhecem princípios de comunicação e os aplicam de modo eficaz, tendem a ter melhores resultados nas vendas de modo geral e particularmente nas não presenciais.