Redes Sociais

Social Listening: o que é, como fazer e os benefícios

Entre tudo que a rede mundial de computadores produziu, as redes sociais ocupam um lugar de destaque e isso não pode passar desapercebido pelas empresas.

Resultado dessa constatação, as empresas têm dedicado cada vez mais atenção a um conjunto de práticas visando melhorar sua comunicação com os consumidores, a solucionar eventuais problemas, construir uma imagem mais positiva ou o que a maioria busca, aumento das vendas.

O nome disso? Social listening!

Quer saber o que é, como fazer e os possíveis ganhos? Então vem com a gente...

O que é social listening?

Social listening consiste de adotar um conjunto de práticas, as quais têm por propósito monitorar e avaliar as conversas e menções que são feitas nas redes e nas mídias sociais, bem como outras plataformas online e a partir daí, gerar insights esclarecedores sobre os comentários que as pessoas fazem de uma marca, de um produto ou serviço, bem como identificar tendências do mercado do qual ela faz parte.

Em outras palavras, é o trabalho que visa saber tanto quanto é possível, da reputação digital que uma marca tem perante os consumidores, bem como outras questões pertinentes e desdobramentos relacionados.

Logo ficará claro que ao fazer com profundidade esse trabalho, às vezes também chamado de “escuta social”, a empresa vai se deparar com outras informações também úteis, como por exemplo, a imagem que as marcas concorrentes têm para esse mesmo público.

Ou seja, de posse de um conjunto amplo e confiável de dados, é possível estabelecer um cenário razoavelmente preciso de como está posicionada a marca e seus principais concorrentes e do mercado (incluindo os próprios clientes) como um todo.

Dessa forma, a escuta social se dedica a uma análise ampla e estratégica do que está sendo dito no ambiente online, a fim de compreender os sentimentos, as tendências, as intenções e percepções do público consumidor em relação à marca, aos concorrentes ou ao mercado de modo mais amplo.

Quais os benefícios do social listening para a empresa?

Como já antecipamos na definição de escuta social, a empresa que a adota consegue enxergar por uma série de indicadores, o que o mercado pensa e fala sobre a sua marca ou de modo mais específico, sobre seus produtos / serviços.

Esse conhecimento, produz uma série de benefícios para a empresa:

Reputação – a reputação digital que uma marca tem, é um conceito vital para a marca. Entender qual a imagem que os consumidores fazem da empresa, dos seus produtos e serviços, é essencial para as ações de Marketing, seja ele o tradicional, seja o Digital;
Feedback – é uma importante fonte de feedback, pois geralmente é espontâneo e vem direto dos consumidores, sendo fundamental no processo de melhorar produtos e serviços;
Tendências – outro benefício relevante, é a possibilidade de identificar tendências e gerar insights, os quais tanto permitem que as empresas se adaptem rapidamente às mudanças, como sejam elas próprias desencadeadoras das mudanças e das inovações;
Relacionamento – facilita uma interação maior e mais rápida com os consumidores, permite o esclarecimento de dúvidas e comentários em tempo real, que são um componente importante para estreitar o relacionamento;
Conhecimento – ao ter acesso aos perfis dos clientes, é possível ampliar o conhecimento que se tem deles e com isso construir estratégias de Marketing mais personalizadas;
Concorrência – conforme antecipamos, é natural obter nesse trabalho, informações que também permitem ter uma noção bastante boa de como esses mesmos consumidores, veem a concorrência e assim, também melhorar as estratégias relacionadas.

Como fazer o social listening?

O trabalho de social listening, resumidamente consiste de realizar um monitoramento de palavras-chave e/ou de hashtags de interesse e que naturalmente tenham relação com a sua marca, seu mercado de atuação, seus produtos / serviços.

Mas se engana quem pensa que esse monitoramento é restrito às redes e mídias sociais. Ao definir o ambiente monitorado, é possível estabelecer outros alvos, como por exemplo, blogs, sites especializados, fóruns de discussão e até influenciadores digitais que atuam no mesmo mercado.

Ao monitorar e avaliar as conversas de interesse, a empresa pode ter uma atuação mais estratégica, como por exemplo:

Fazer um melhor uso da Matriz de SWOT, aproveitando-se das suas forças, tratando das suas fraquezas, aproveitando as oportunidades e antecipando-se às possíveis ameaças;
Define mais e melhor o “buyer persona” e aproxima-o do cliente real, conhecendo seus interesses, necessidades e desejos, produzindo estratégias mais eficientes;
Ao identificar tendências, possibilita a empresa se antecipar e sair na frente da concorrência, com inovações e reações mais rápidas;
Possibilita fazer um melhor trabalho de qualificação de leads e consequentemente, gerando conversões de alto valor;
Gerenciar melhor e até mesmo se antecipar a possíveis crises, quando se tem conhecimento de situações que se ignoradas, podem assumir grandes proporções e gerar impactos negativos;
A atenção aos concorrentes dá condições de observar os seus movimentos, a percepção que os consumidores têm deles, o que vem funcionando e o que não e até mesmo a enxergar as suas forças e fraquezas;
Novos produtos / serviços podem surgir como resultado de aproveitar as oportunidades e insights obtidos dos comentários dos usuários sobre a marca.
Conhecer muito bem o que seu público-alvo ou persona está mais falando e gerando interesse, pode ser muito útil para orientar o planejamento e produção de conteúdo.

A lista de possibilidades acima é bem variada, pode crescer bastante, mas é suficiente para demonstrar como é possível fazer escuta social com foco estratégico e nos resultados.

Ou seja, não se trata de apenas monitorar o que as pessoas dizem, mas de agir com base no humor e na percepção que o público tem a respeito do segmento em que a empresa atua.

Como funciona o social listening?

Tecnicamente, costuma-se fazer uso de ferramentas especialmente criadas para esse fim, afinal o volume de diálogos sobre um negócio pode ser gigantesco.

Resumidamente e genericamente, uma ferramenta do tipo, é um serviço que pode ser composto de:

Um robô de internet, que é responsável por fazer web scraping (raspagem da web) em busca dos termos de interesse, já que o universo de dados é imenso;
É comum nas ferramentas mais poderosas, o uso de big data, para reunir de modo tão ordenado e preciso quanto for possível um gigantesco volume de dados, para posteriormente processá-los e extrair informação útil e estratégica;
Com os avanços obtidos nos últimos anos em inteligência artificial e processamento de linguagem natural, as melhores e mais modernas ferramentas ampliaram sua capacidade de oferecer informações ainda mais precisas e mais úteis para compreensão do humor, das percepções dos consumidores e das tendências.

Ou seja, o social listening funciona com base em softwares / sistemas robustos, que são capazes de colher informações focadas no seu segmento de atuação e por meio de relatórios, gráficos, análises, tirar conclusões e melhor o processo de tomada de decisão.

E como todo sistema do tipo, há opções diversas, permitindo um universo mais amplo ou mais específico, maior ou menor integração com outras ferramentas, como por exemplo, soluções de business intelligence.