Barreiras ao atendimento personalizado a clientes

Prestar um atendimento verdadeiramente personalizado envolve querer, ter interesse em fazê-lo e para tanto, mais do que simplesmente dizer qualquer coisa, requer eliminar, transpor ou contornar barreiras que costumam aparecer no caminho.

Muitos treinamentos e políticas de empresas que visam atender seus clientes não apenas com boa qualidade, mas levando em consideração suas características pessoais, suas necessidades, desejos e expectativas, falham ao não considerar as barreiras que naturalmente existem nas relações entre pessoas.

Por isso, nossa conversa de hoje consiste em identificar e transpor tais barreiras.

Barreiras ao atendimento eficaz

Qualquer atendimento que se pretenda ser eficaz, muitas vezes não acontece, não porque as pessoas que o prestam não sabem o que dizer, o que fazer, mas porque há barreiras de ordem humana que tornam a sua viabilização mais difícil, às vezes até mesmo impossível.

O fator humano é uma variável sempre presente e de grande influência.

Estamos falando de fatores que podem – e muitas vezes são – decisivos no comportamento das pessoas, de ambos os lados, ou seja, dos consumidores / clientes e daqueles que prestam o atendimento.

Quanto mais barreiras existem e quanto mais elas exercem influência sobre as pessoas, maior será a distância entre o que se pretende e o resultado que se obtém.

Por isso, antes de aplicar treinamentos e orientar sua equipe a respeito do que dizer e do que fazer, é preciso conscientizá-los do ambiente e das variáveis presentes.

1. Estereótipo

O estereótipo é o conceito prévio que temos em relação a alguém ou a alguma situação. Esse conceito prévio – preconceito – é produzido em nossas mentes antes que tenhamos elementos concretos e em quantidade suficiente para que essa conclusão seja justificável e mais segura.

Assim, por exemplo, é comum supor que todo japonês é inteligente, trabalhador e honesto. Pode até ser verdadeiro em um grande número de situações, mas é estereótipo!

Nesse exemplo, talvez as consequências dessa suposição nem sejam negativas, porque as conclusões são positivas. Porém e se a falsa crença fosse inversa?

Trazido para a realidade, presumir que um determinado “tipo de cliente” é arrogante, folgado e sempre pedirá coisas além do que são seu direito, é perigoso, pois conscientemente ou não, influenciará as reações e respostas do atendente tendo como premissa tais comportamentos e que não necessariamente acontecem em todos os casos.

Talvez nem na maioria deles.

Ao fazê-lo, as respostas, as interações e até as soluções, tendem a não ser as melhores, porque levam em consideração condições e situações que não são verdadeiras para todos os clientes enquadráveis naquele “tipo” ou que não se enquadram no padrão estabelecido, ou no estereótipo que se consolidou.

E mesmo para os casos em que é verdade, também não é adequado, porque independente do comportamento, o objetivo deve ser prestar o melhor atendimento e produzir satisfação, não importando como o cliente é ou se comporta.

2. As diferenças (sociais, culturais, étnicas, religiosas, etc)

As diferenças que naturalmente existem nos diversos grupos que compõem a sociedade, acabam com constituir outra barreira que nos afasta uns dos outros.

É da natureza humana buscarmos os semelhantes e fazermos parte dos grupos com base naqueles que parecem-se conosco.

Assim, a vida, o quotidiano, a rotina das pessoas, desenrolam-se predominantemente em grupos – as chamadas bolhas – de pessoas com o mesmo nível social, cultural, étnico, religioso, etc.

E por outro lado, são excluídos ou segregados em algum nível, os que não são.

Essa segregação é tanto maior, quanto maiores e em maior número forem as diferenças e que também pode manifestar-se de modo consciente ou não.

Como consequência direta das diferenças existentes, é comum a produção de ainda mais estereótipos.

Assume-se que toda pessoa que é simpático a determinada religião, tem um comportamento X, ou que determinada etnia age forçosamente de um certo modo.

Aqui novamente o atendente é inclinado a agir com base em pressupostos. Todo cliente rico, é arrogante e exigente acima da média.

Verdade? Não.

A arrogância e exigência exacerbada não são necessariamente decorrentes da condição socioeconômica de uma pessoa.

E mesmo nas situações em que tais características estiverem presentes, o comportamento e as reações de atendimento devem privilegiar os princípios básicos de polidez e entrega de benefícios – do ponto de vista do cliente – que produzam a satisfação almejada.

Requer mais traquejo e habilidade no trato por parte do atendente, mas o “produto” final ainda é o mesmo, que é atender o que o cliente buscava ao entrar em contato e que nos leva à próxima barreira.

3. Interesses pessoais

O interesse caracteriza-se pelo que motiva uma pessoa a fazer algo. É o ponto que direciona a sua atenção, o seu foco.

Assim, consideremos uma festa. As pessoas que ali estão, têm diferentes interesses.

Há aquelas que estão ali pela música, outras que querem estar na companhia de pessoas das quais gostam e/ou têm afinidades, mas há também as que estão pela comida, pela bebida, por ambas as coisas e até aquelas que desejam iniciar um possível novo relacionamento, ou por outros motivos quaisquer.

Já no atendimento, há genericamente dois interesses e que muitas vezes são divergentes. O do cliente, é ter uma solução satisfatória – ou ótima, preferencialmente – e tão rápida quanto possível. O do atendente, é “livrar-se” rapidamente do “pepino”.

Visto de outra forma e que é consequentemente pior, o atendente quer e precisa pagar suas contas e neste caso, o trabalho de atendimento, é parte do que ele tem que fazer para isso.

Poucos são os que enxergam que o objetivo de atender com boa qualidade, é produzir satisfação nos maiores níveis possíveis e que ao fazê-lo, diminuem as chances de novos atendimentos decorrentes de um primeiro atendimento feito às pressas, mecanizado, impessoal e, portanto, “concluído” sem as preocupações necessárias.

Quando o profissional de atendimento – e não um mero “atendedor” – preocupa-se em produzir um legítimo e espontâneo sorriso do outro lado, ele será melhor avaliado, assim como a empresa e a marca também.

Provavelmente o cliente irá elogiá-lo e até a imagem da empresa melhorará. Quem sabe até surja uma recomendação para amigos e parentes (NPS), contribuindo para o Referral Marketing.

A possibilidade de haver de retrabalho será menor e os atendimentos tendem a ser menos extensos e com menos interações ou retornos.

E se já não fosse um conjunto de motivos suficientemente bons, se o atendente coleciona ótimos atendimentos, aumentam as chances dele receber uma promoção. Logo um melhor salário. Nesse ponto, pagar as contas fica mais fácil.

Agir com perspicácia aqui, é aprender identificar os meios e os fins. Em outras palavras, remuneração é consequência do que é feito e não o fim em si próprio!

Resumindo, atender bem clientes, é ter o mesmo interesse que o cliente tem, ou ainda interessar-se pelo que é de interesse do cliente – sua satisfação e tudo o que é preciso ser feito para esse fim!

4. Personalidade e características individuais

A personalidade – tanto do cliente, como do atendente – é outro fator de influência.

Por exemplo, um cliente tímido, introvertido e que tem dificuldade em expressar-se, também terá dificuldades em fornecer informações que podem ser relevantes na busca por soluções adequadas.

Colher informações relevantes para identificar o cenário e suas variáveis, é papel do atendimento, o qual deve ser capaz de suplantar as eventuais limitações, dificuldades e as características individuais e de personalidade do cliente, para entregar a solução mais apropriada.

Lembremo-nos ainda que há outros fatores limitantes e que podem constituir barreiras, como é o caso do pouco conhecimento técnico que o cliente pode ter. Nenhum deles é obrigado a ser um especialista – e não o são – no uso do produto / serviço, de suas características técnicas e outras informações que eventualmente podem ser relevantes.

É por isso que existe o suporte e é nisso que o cliente acredita quando pega o telefone, acessa o chat ou envia um e-mail. Ao fazê-lo, tudo o que ele espera, é encontrar alguém do outro lado que é capaz de suprir o que para ele é uma limitação.

Mas a personalidade do atendente também constitui outra barreira, tanto na comunicação estabelecida, quanto na identificação do cenário de suporte.

Um atendente demasiadamente extrovertido e falante, pode acentuar o caráter introvertido do cliente. Ou de modo inverso, um cliente extremamente eloquente e prolixo, pode não ser compreendido, se o atendente não for capaz de direcionar o diálogo para aquilo que é relevante.

Por isso, nunca é demais lembrar de quem é a responsabilidade por obter a informação necessária para o diagnóstico e a respectiva melhor solução.

5. Experiência de vida (vivência)

A experiência que as pessoas – cliente e atendente – acumulam durante a vida, bem como aquela que ainda não foi adquirida, também pode constituir uma barreira.

De um lado, as experiências passadas costumam ser usadas para tirarmos conclusões – às vezes erradas – das novas situações que nos são apresentadas. Do outro, a falta dela, faz com que não tenhamos condições de fazer escolhas mais seguras e acertadas.

Experiências também podem induzir-nos para o estereótipo. Seja porque muitas nos levam à conclusões baseadas no comportamento ou no resultado produzido pela maioria, seja porque os paradigmas, as crenças e os preconceitos prevalecem, pela ausência de experiência para nos provar o contrário.

Não é porque muitos clientes comportam-se de um determinado modo, que necessariamente todos os demais comportar-se-ão daquele mesmo modo. Maioria não é sinônimo de totalidade.

Mesmo que a desproporção entre maioria e minoria seja brutal, ainda é preciso adotar uma abordagem individualizada em cada atendimento. Até de dois ou mais atendimentos a um mesmo cliente.

A prática demonstra que mesmo clientes com um histórico constituído, podem apresentar mudanças ao longo desse histórico, o que só vem confirmar que cada novo atendimento, é uma nova oportunidade de produzir um resultado diferente e preferencialmente, melhor.

Até mesmo problemas ou fatores externos vivenciados pelo cliente e não relacionados ao suporte ou ao consumo do produto / serviço, podem estar afetando momentaneamente seu humor, sua percepção e o relacionamento com a empresa e assim produzir um resultado diferente daquele normalmente observado.

Assim, a experiência e a vivência que os clientes tiveram em relação a outras empresas, também em alguma medida determina seu comportamento em relação a nós. Se tiveram outras más experiências com outros prestadores de serviço, podem ser inclinados a pensar que somos e agiremos de igual maneira.

Cabe a nós provarmos o contrário e apagarmos essa impressão negativa.

6. Empatia

A empatia em si não é uma barreira. Mas a sua ausência, é. Desenvolver empatia é fundamental e consiste na capacidade de compreender os porquês de uma pessoa ser e agir de uma determinada maneira.

Não é concordar com o outro. Pode-se até discordar radicalmente, mas a pessoa empática é capaz de enxergar os motivos do outro e respeitá-los. É ser capaz de colocar-se no papel do seu interlocutor.

Considere o universo dos nativos analógicos e que são aqueles nascidos até 1979. Eles representam cerca de 38% da população brasileira.

Portanto, são quase 4 entre cada 10 pessoas, que cresceram e desenvolveram-se em um ambiente essencialmente analógico. Lidar com todas as tecnologias associadas com a Internet e suas consequências, não é simples e nem fácil como é para os nativos digitais.

Mas toda vez que recorrem ao suporte, recebem do outro lado um atendimento que pressupõe que o digital é trivial, é simples e é tão natural como caminhar ou falar.

O que pode parecer óbvio, simples e muito fácil para os digitais, pode ser um tremendo desafio para um analógico.

Trata-se de uma das mais típicas situações em que é fundamental a personalização do atendimento, na medida que aquele tutorial que serve muito bem para quem é familiarizado com tudo sobre tecnologia, pode ser grego para um total leigo no assunto.

Quantos nativos analógicos são clientes de tantas empresas, que lhes reservam o mesmo tratamento dispensado aos nativos digitais? Não é arriscado dizer que são a maioria.

Não há grandes chances de errar também, ao supor que alguns em função das duas barreiras anteriores – personalidade e experiência – têm dificuldade em recorrer ao suporte, porque são tímidos e porque os últimos contatos não foram muito bons, por exemplo.

Notem que aqui temos uma conjunção de fatores – falta de empatia, personalidade e experiências anteriores – e que produz uma consequência amplificada e negativa!

Tipos de “psicológicos” de clientes

É fácil encontrar vasto material a respeito, em manuais de atendimento das empresas, em treinamentos e até em livros a respeito.

Basicamente o que se pretende, é enquadrar os consumidores em “tipos psicológicos” e assim, recomendar como reagir em relação a cada um. Entre muitas classificações e rótulos atribuídos, há os clientes nervosos, os falantes, os impacientes, os apressados, os importantes, etc.

Com algum esforço, é até razoavelmente compreensível que diante de atendentes pouco ou nada experientes ou sem muita habilidade no trato com pessoas, consigam não piorar uma situação que originariamente é delicada, a partir desse “recurso”.

No entanto, esse tipo de abordagem vai na contramão de tudo o que defendemos até aqui. Ela é antagônica ao atendimento personalizado, justamente porque é uma visão estereotipada e como vimos, em vez de transpor uma barreira, cria-se uma.

Ao determinar que o cliente pertence a um determinado tipo, todo o conjunto de ações e falas se baseará naquele rótulo que a ele foi atribuído, bem como a todos os outros que forem “classificados” igualmente.

Decorre disso, que se a empresa tem em seu manual 10 tipos, ela tem 10 conjuntos de regras sobre como portar-se, como falar, como atender. Ou visto de outra forma, 10 jeitos diferentes de ser impessoal com o cliente!

Quando olhamos com mais profundidade as situações de atendimento, verificamos que muitos clientes não são “nervosos”, não são “impacientes” e não são “apressados”. Diferentemente, eles estão nervosos, estão impacientes e estão apressados, como consequência de uma má experiência de consumo de um produto ou usufruto de um serviço, ou de atendimentos anteriores demorados e mal feitos, ou outros motivos.

Quem sabe a irritação não é consequência justamente de quem o atendeu antes, ter sido impessoal, superficial e tê-lo incluído em um grupo qualquer?

Esse é um grande pecado!

Nunca atenda os clientes como QUALQUER pessoa. Cada um é único!

Talvez também, as próprias empresas sejam as principais culpadas disso, ao preocuparem-se demais e apenas com os números, com as estatísticas e índices que refletem a produtividade, o desempenho e a velocidade de atendimento, mas que esquecem que o cliente #18415, não é apenas um número que faz parte dos relatórios gerenciais.

Ele tem nome, sobrenome, uma história e seu relacionamento com a empresa, é essencial para a história da própria empresa.

Conclusão

Atendimento personalizado não depende de seguir regras de um manual. Exige querer e ter interesse no cliente e na superação de diferentes barreiras humanas.