B2C: O que é? O que você precisa saber?

Você bate um papo sobre negócios com pessoas mais experientes e o que você ouve, faz parecer que as coisas eram fáceis na época dos nossos pais. Será mesmo? A verdade é que hoje habitar o ambiente empresarial, exige que as pessoas tenham que dominar uma série de novos termos, os quais designam coisas e situações, que em algumas vezes são novas e em outras apenas assumiram diferentes roupagens. Um destes termos, é o B2C. Você sabe o que é B2C? O que você precisa saber sobre B2C?

O que é B2C?

O termo B2C (fala-se “bi tiu ci”), que é oriundo do inglês, significa “business-to-consumer”, ou negócios para o consumidor, em tradução direta para o português e nada mais é do que o comércio realizado entre uma empresa e os consumidores finais. Refere-se à comercialização de produtos ou serviços das empresas que conhecemos como sendo o varejo.

Tradicionalmente, um modelo B2C se refere à troca de bens e serviços em shoppings, supermercados, restaurantes, lojas de rua, ou seja, o comércio em geral, mas hoje, o termo também é comumente empregado para designar compras online.

É comum se traçar um paralelo entre B2C e B2B, sendo que neste caso o B2B é a sigla que designa uma relação “business-to-business”, ou em outras palavras, negócio para negócio, ou ainda negócios entre empresas.

Todavia, há empresas que têm canais de comercialização em que realizam ambas operações, ou seja, tanto B2B, como B2C. Um exemplo, é a Dell, em cujo site é possível encontrar produtos que são destinados a consumidores finais e empresas. Outro exemplo, pode ser uma empresa de serviço de limpeza, que pode limpar o espaço de um escritório de empresa, bem como residências, ou seja, o cliente para quem você vende, determina se está realizando B2B ou B2C.

O B2C e o e-commerce

O comércio de rua ou o varejo tradicional, não vai acabar. Há ainda uma série de fatores que faz com as formas convencionais de comercialização de produtos e serviços e que atravessaram quase que inalteradas em seus principais aspectos por séculos e séculos, ainda garantam a vida do varejo como estamos acostumados. A presença física em determinadas situações e em especial em alguns segmentos, ainda são insuperáveis, mas em algumas classes de produtos, o comércio eletrônico vem avançando em alta velocidade.

Os números do e-commerce (comércio eletrônico) em todo o mundo comprovam a mudança de paradigma da comercialização de determinados setores em que os bens de consumo correspondem a itens que os clientes já conhecem e consumem regularmente, como é o caso do segmento que engloba perfumaria, cosméticos e saúde e que atualmente é o que lidera a lista de itens adquiridos (em número de pedidos) por meio eletrônico, segundo dados do site ecommerce na prática.

O comércio eletrônico simplifica a experiência de compra para consumidores. Lojas online abrangentes e com uma boa lista de produtos, podem ser criadas com razoável facilidade e com investimentos bastante inferiores a uma loja física equivalente. Tudo o que você precisa é um domínio, uma hospedagem, um SSL e um CMS. Ao mesmo tempo, os clientes têm a comodidade, a rapidez e até a economia, ao fazer compras que antes exigiam deslocamentos, tempo e trabalho, mas que agora ocorrem no conforto do sofá de sua casa ou enquanto pedala na bicicleta da academia.

Com a era digital, os clientes têm mais controle do que nunca. Em poucos minutos um consumidor sabe os preços praticados por diferentes lojas para um mesmo item que ele tem o hábito de comprar, sabe o prazo de entrega de cada uma pratica e dispõe de diferentes formas de pagamento.

É pensando nisso, bem como na velha preocupação que vem desde a época do comércio convencional, em que deve-se buscar diferenciação atendendo às necessidades, desejos e expectativas dos clientes, que as empresas têm que ser criativas e buscar oferecer novas soluções constantemente.

Quer um exemplo? Ração para cães! Quem tem um, geralmente compra a mesma marca, a mesma quantidade, com os mesmos intervalos de compra e baseando-se nisso, sites de especializados neste nicho, vendem ração por “assinatura”, o que implica que você se cadastra, compra apenas uma vez, indica um cartão de crédito e mensalmente a empresa irá entregar em uma data estabelecida, a quantidade necessária da sua marca preferida e ainda lhe concede um desconto em torno de 15% em relação às compras avulsas. Facilidade, tranquilidade e economia!

Os diferentes modelos de negócios B2C

Há modelos de sites B2C que diferenciam-se entre si pela forma como atuam e a abordagem comercial, mas se formos fazer uma avaliação mais rigorosa quanto às particularidades de cada operação, é possível ampliar os modelos ou categorias que constam a seguir.

Vendas diretas

É o modelo mais comum e que engloba boa parte dos sites mais populares de e-commerce que conhecemos. Nele, as pessoas compram produtos diretamente do site da empresa, como por exemplo, sites de fabricantes ou pequenas empresas, ou simplesmente versões online de magazines que vendem produtos de diferentes empresas e marcas.

Revendas

É outro modelo comum e diferencia-se do modelo de vendas diretas pelo fato de não representar uma loja eletrônica de um fabricante ou magazine ou outro tipo de negócio com lojas físicas. Neste modelo a empresa realiza apenas operações online de vendas de produtos diversos de terceiros.

B2C baseado em publicidade

A principal característica deste modelo, é que não constitui um site de e-commerce típico como nos dois modelos acima. Geralmente são sites que oferecem conteúdo gratuito para atrair visitantes e estes por sua vez, encontram anúncios digitais ou publicidade relacionado aos bens e serviços de terceiros.

B2C baseado na comunidade

O maior expoente deste modelo é o Facebook, que por meio dos grupos online com base em interesses compartilhados, congregam anunciantes a promover seus produtos diretamente aos participantes da rede social. Os muitos dados comportamentais e de diversas naturezas relativos aos usuários, são usados para segmentar a publicidade e assim obter resultados comerciais de nichos específicos.

B2C baseado em taxas

neste modelo o cliente paga mensalidades para acesso ao conteúdo e uma vez que tenha acesso, o consumo deste conteúdo é indiscriminado. Basicamente é o conceito de assinatura e tem como representantes mais populares, sites de jornais, por exemplo.

O Marketing e o B2C

O maior desafio para os profissionais de Marketing para o B2C, é alcançar e engajar seus clientes na era digital. A transformação digital vem ancorando uma mudança comportamental significativa nas pessoas. Os consumidores estão procurando por conteúdo, entretenimento, informação, relações e conexões, quando utilizam os meios digitais.

A grande maioria dos clientes está disposta a pagar por experiências mais enriquecedoras e melhores do que aquelas que eles têm, se houver um fornecedor que ofereça isso de maneira clara, segura e garantida. É por esta razão que na era digital as empresas têm ousado criativamente, mas sempre procurando fundamentar suas mudanças em dados, que são colhidos dos seus próprios sites, das redes sociais e de todos os meios de que dispõem para interagir digitalmente com seu público.

As redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram, entre outras, fornecem um canal direto para construir relacionamento mais estreito com os seus clientes, como nenhum outro meio possibilitou no passado, mas as mesmas características que facilitam este diálogo rápido e por vezes poderoso, podem ser ao mesmo tempo um dos seus maiores obstáculos, se a empresa não estiver estruturada e não tiver uma cultura digital desenvolvida e verdadeiramente orientada ao cliente.

Da mesma forma que sempre ocorreu no comércio tradicional, a disposição do cliente para elogiar e fazer propaganda espontânea da sua marca / produto, não é a mesma que ele tem para criticar, caso ele tenha tido uma experiência negativa e neste caso, as redes sociais colocam ao seu alcance meios fáceis de propagar a todos os seus contatos, literalmente com um clique, a imagem que ele formou a seu respeito.

E a questão não para por ai. Quando conectado, um cliente tem um universo inteiro disputando a sua atenção e assim se você não for capaz de fornecer algo que mereça que ele reserve alguns minutos para você, alguém irá fazer isso no seu lugar. Tanto pior se for o seu concorrente. Por isso, conteúdo relevante, interessante, atraente e útil, é fundamental.

Além disso, para que as ações de Marketing sejam bem sucedidas, é importante orientar os esforços no sentido de atingir seus consumidores no momento mais oportuno, que em outras palavras, é a abordagem um a um ou individualizada. Estamos falando de personalização.

As questões acima, passam pelo processo de construção de estratégias de Marketing de Conteúdo e Marketing de Relacionamento, do contrário os resultados podem estar severamente comprometidos. Ações isoladas podem até trazer alguns resultados também isolados, mas a médio e longo prazo, é como enxugar gelo.

Como avaliar os resultados do B2C?

Analogamente aos negócios feitos junto aos consumidores finais do comércio convencional, aqui as possibilidades são inúmeras e muitas vezes seguem as regras do mundo real, até mesmo do ponto de vista das condições legais e da definição contratual dos moldes em que a “parceria” deverá ocorrer. Cerque-se de informação de boa procedência.

Duas perguntas bastante práticas para avaliar o nível dos negócios que você está fazendo na Internet, são: “O que eu consegui com este negócio?” e “Onde eu quero chegar?”. Embora bastante eficiente, muitas vezes responder plenamente às perguntas, pode não ser tão fácil e prático, já que os frutos às vezes não podem ser colhidos em curto prazo de tempo. A ideia é ter paciência e não se deixar seduzir apenas por aquilo que dá resultado imediato.

Seja sempre muito objetivo e isento (entende-se excluir toda subjetividade) na avaliação dos resultados. Tenha sempre em mãos dados que possam ser quantificados e qualificados antes e depois das implementações para poder comparar os resultados. Faça pesquisas para averiguar a aceitação das novidades, lembrando-se sempre que a informação do seu cliente é vital. Pergunte muito a respeito de tudo, sempre. E nunca se esqueça que o mercado online é extremamente dinâmico e assim, o que hoje é sucesso, amanhã pode estar ultrapassado.

Conclusão

O B2C é novo como termo, mas o tipo de relação que ele representa, remonta a muitos anos de história. O que muda, é que com o surgimento e avanço da transformação digital, as relações de comércio entre empresa e clientes precisa acompanhar as mudanças comportamentais e as exigências dos consumidores diante dos cenários e alternativas existentes, sob pena de sucumbir perante a concorrência.