Por que o atendimento telefônico ainda é tão importante?

As redes sociais, os apps de comunicação, os chats de atendimento e tudo o mais que a Internet proporciona, tem feito com que cada vez mais as empresas deixem de lado o atendimento telefônico.

No entanto, mesmo que os números nos levem a crer que esse tipo de atendimento é cada vez menos importante, há um conjunto de bons motivos para ainda dar a importância devida e jamais deixá-lo em segundo plano.

Se você pertence a esse grupo que acredita que o telefone é coisa do passado, ainda não é tarde para reconsiderar.

Entendendo o crescimento dos outros canais de atendimento

Responder porque o telefone ainda cumpre papel fundamental no atendimento, passa por entender o crescimento dos demais canais e os motivos que fizeram-no perder as primeiras posições.

Uma das principais razões que levaram ao declínio nos números de atendimentos telefônicos, tem caráter histórico e vinculado aos serviços de telefonia fixa e móvel no Brasil.

Mesmo com a privatização das teles e a facilidade e acesso aos celulares, o serviço de telefonia de modo geral era considerado caro, tanto para as empresas, como para seus clientes.

Em um passado não muito distante, os planos de telefonia mais acessíveis à maioria da população, contemplavam poucos minutos de conversação. Na contramão, veio o incentivo ao uso do WhatsApp e mais recentemente, seus concorrentes, como o Telegram, por meio da isenção do consumo de dados para esse tipo de app.

Quando não, o aumento da quantidade de hotspots e empresas fornecendo Wi-Fi público aberto e gratuito, fez com que todo mundo aderisse à nova alternativa de comunicação.

Paralelamente a isso, outras ferramentas e recursos passaram a ser cada vez mais comuns e fáceis de implantar para empresas com diferentes níveis de presença digital, como os chats de atendimento, os mensageiros das redes sociais, como o Facebook Messenger e ainda o Skype e o Google Hangouts, este se tornando o Google Chat, apenas para citar os mais populares.

O cenário estava criado e nele, os clientes começaram a contar com uma grande variedade de opções de canais de contato com as empresas, sem que para isso tivessem que usar os poucos minutos que seus planos ofereciam ou pior, o ainda mais escasso tempo oferecido pelos planos pré-pagos.

Era preferível reservar aqueles pouquíssimos minutos para chamadas de emergência ou quando fosse absolutamente necessário.

Ou seja, todos que não tivessem robustos e caros planos e os que só tinham pré-pagos – e que era a grande maioria – quase foram obrigados a recorrer a outros canais.

Com o passar do tempo e a medida que mais e mais empresas passaram a oferecer alternativas, virou um hábito e comum usufruir delas.

Do outro lado, as empresas comemoraram tudo o que a tecnologia e a Internet fez por elas nesse período.

Se no passado era preciso ter vários colaboradores, investir em treinamento e infraestrutura de telefonia e ainda pagar por um serviço que igualmente não era barato, agora ficava mais fácil e acessível financeiramente falando.

Enquanto um atendente antes estava “preso” a uma ligação telefônica, agora no mesmo intervalo de tempo poderia responder um e-mail, mandar duas ou três respostas no WhatsApp ou no Facebook Messenger e ainda atender outros tantos no chat.

Uma infraestrutura mais enxuta e aparentemente mais eficiente e com menores custos.

Por que o telefone ainda é importante?

Diante do panorama apresentado e que todos agora conhecem, é natural que muitos ainda questionem a importância do telefone como instrumento relevante de atendimento.

O objetivo não é defender que uma determinada ferramenta – no caso o telefone – seja melhor que as demais, mas de enxergar que apesar do que os números podem sugerir, esse tipo de atendimento ainda é muito importante e por quais razões ele não pode ser negligenciado.

1. Omnicanalidade

Em tempos em que se fala em omnicanalidade ou gestão omnichannel, o telefone é um dos canais que não pode ser deixado de lado.

Para aqueles que não conhecem o termo, uma gestão omnichannel tem como objetivo integrar, uniformizar e padronizar os canais de atendimento fornecidos pela empresa ao cliente, de tal maneira que ele tenha uma experiência igual e tão boa quanto possível, seja qual for o canal escolhido.

Assim, o telefone é uma dentre as diversas alternativas que devem ser oferecidas para aqueles que desejarem, bem como a devida importância em como o atendimento deve ser prestado.

2. Urgência

Dependendo do nível de urgência, nenhum outro canal consegue ser tão imediato.

Partindo do pressuposto de que existe disponibilidade e que o contato ocorra dentro da grade de horário de atendimento da empresa, os clientes conseguem sanar suas dúvidas, resolver seus problemas e falarem com a empresa por qualquer motivo, mais cedo e gastando menos tempo.

Esperar uma resposta de e-mail, ou de um formulário de contato, ou até mesmo no mensageiro da rede social, em alguns casos pode ser angustiante.

3. Gravidade / importância

A gravidade e/ou importância que o cliente dá ao contato, está intimamente relacionada com a urgência e o tempo que ele espera para ter a solução.

Cada minuto que passa em que o cliente tem que esperar, faz aumentar seu nível de stress e sua insatisfação com a organização.

Sabe-se que o tempo em algumas situações, é um inimigo dos resultados. Dependendo da natureza do problema, quanto mais tempo for necessário para a solução, mais distante estará a satisfação.

Casos graves e que são importantes para o cliente, quase que invariavelmente também estão cercados de detalhes e um número de informações que podem ser difíceis de detalhar em outros canais de atendimento, especialmente os que envolvem escrita.

4. Comunicação

A comunicação também tende a ser melhor, por vários motivos:

• Diferente da comunicação escrita, na falada o tom de voz, a entonação dada às palavras, bem como a possibilidade de uso de mais palavras, que ao escrever em que as pessoas tendem a ser mais “econômicas”, contribui para a diminuição de ruídos e que são o conjunto de fatores que tornam-na ineficiente;

• Há especialmente no caso das mais novas gerações, cada vez menor disposição tanto em escrever, como em ler, o que acaba sendo um obstáculo para a boa comunicação;

• Além disso, contornam-se eventuais erros gramaticais e ortográficos que também podem atrapalhar a comunicação ao gerar interpretações equivocadas ou mesmo incompreensão do que foi escrito;

• Se não fossem motivos suficientes, durante uma ligação telefônica, qualquer dúvida que surja, seja por uma informação que não esteja clara, seja por algo que não se tenha compreendido, pode ser esclarecida no mesmo momento.

5. Personalização

Uma empresa preocupada em fornecer um atendimento personalizado e um seu colaborador que trabalhe com isso em mente, conseguem traduzir isso de modo mais fácil via telefone.

Já outros canais, especialmente no caso dos robôs de um chat de atendimento ou até mesmo por meio de um assistente virtual de atendimento, mesmo baseado em Inteligência Artificial e Deep Learning, estão longe das possibilidades de personalização que somente uma pessoa ainda é capaz de obter, afinal os sistemas mais sofisticados e que já conseguem aproximar-se de um comportamento humano, são disponíveis apenas para as mais ricas empresas.

6. Humanidade

Se pensarmos nas formas automatizadas de atendimento, como nas citadas anteriormente a esta, o contato telefônico possibilita um atendimento mais humano e caloroso, tanto fruto de uma comunicação mais rica, como também mais calorosa, atenciosa, dinâmica, empática e interativa.

Já nas situações de atendimento por meio de escrita, esta pode ser fria e desprovida de emoção, o que em uma conversa ao telefone ganha outra significação.

O sorriso do colaborador ou a ansiedade e preocupação do cliente, respectivamente em suas vozes, chegam ao outro lado sem que um adjetivo ou substantivo precise ser usado.

7. Conectividade

É verdade que cada vez mais as pessoas estão online. Apesar disso, ainda há um importante contingente que não, seja porque estão distantes dos grandes centros urbanos, seja porque nem todo mundo está nas redes sociais e na Internet e, portanto, não são afins e/ou usuários das tecnologias associadas.

Resumindo, o telefone pode ser o principal ou até o único canal de comunicação com um contingente importante de clientes.

8. Agilidade

Mais do que apenas entrar em contato com a empresa mais rapidamente, os caminhos para as soluções também podem ser mais curtos.

Um atendente já sabe o que precisa ser feito e os procedimentos operacionais padrão para cada situação, já tem acesso aos sistemas necessários, sabe os contatos com outros departamentos que eventualmente precisem ser envolvidos, bem como pode resumir todas as possíveis interações que ocorreriam em outros canais, a somente um atendimento.

9. Credibilidade

O contato humano e um número que garante uma porta aberta para a empresa, contribui para dar-lhe mais credibilidade e confiança por parte dos clientes.

A presença de um número telefônico na página de contato do site, dá uma certa tranquilidade, demonstra que a empresa está disposta a escutar e mostra transparência.

10. Experiência do cliente

Seja por consequência e pelo somatório de tudo o que vimos até aqui, seja porque foi oferecida mais uma alternativa a mais aos clientes, a sua experiência poderá certamente ser melhor.

Imagine o quão impessoal e distante é um assistente virtual para alguém aflito com um problema. Ou a dificuldade para descrever uma sucessão de problemas ocorridos em um chamado de helpdesk. Ou ainda, a confusão para seguir os procedimentos de um tutorial, fornecido por e-mail para um total leigo no assunto.

São alguns dos exemplos, mas que acontecem todos os dias com clientes de empresas de todos os portes e segmentos de atuação e que sem acesso a um canal direto, interativo e dinâmico, como é o telefônico, quando perguntados sob sua experiência de consumo, vão se manifestar negativamente, afetando tanto a reputação, como serão sérios candidatos a detratores da empresa.

Conclusão

Não tratar com importância o atendimento telefônico, é abrir mão de um canal e instrumento que aproxima, agiliza e ainda tem elevado nível de eficiência.