Pecados do Telemarketing - O que não pode ser dito no atendimento a clientes?

Imagine um cliente que acaba de adquirir um novíssimo notebook, diretamente no site do fabricante e ao entrar em contato com o suporte técnico, faz a seguinte pergunta: “posso eu mesmo instalar um pente de memória RAM no notebook que acabei de comprar?”.

Mas do outro lado, o que ele ouve, é: “Não, não pode. Tem que levar na assistência técnica”.

Embora seja um exemplo, uma situação fictícia, todos os dias clientes vivenciam experiências semelhantes, com consequências negativas para ambos os lados. Para os clientes e para a empresa que presta o atendimento.

A fim de evitar essa e outras situações e naturalmente os efeitos não desejáveis daquilo que é dito por parte dos profissionais de atendimento, que vamos tratar nesse artigo, das coisas que devem ser evitadas ao máximo.

Por que é importante escolher palavras no atendimento?

Antes de irmos propriamente ao que não deve ser dito ou evitado ao máximo, é importante que o profissional de atendimento compreenda a extensão, a importância e a influência que seu principal instrumento de trabalho tem nos seus resultados – a palavra.

É por meio dela – a palavra – que o atendente consegue ou não seus resultados e que deve ser sempre a satisfação do cliente. Todo o resto vem como consequência, como por exemplo, tempo de atendimento ou números de clientes atendidos.

Sim, quanto antes você satisfaz o cliente, mais rapidamente a ocorrência será concluída. E quanto mais rapidamente ela é encerrada, antes outro cliente pode receber sua atenção. E quanto menos outro espera para ser ouvido, menos stress ele tem. Temos um círculo virtuoso e os números deixam de ser o que se persegue e passam a ser consequência.

Mas voltando à palavra e sua importância, a escolha de quais, em que momento e de que forma usá-las, justifica-se pelas razões que veremos a seguir.

1. Único ou principal meio de comunicação

Estamos pressupondo atendimentos não presenciais. Mas mesmo no caso de atendimentos presenciais, a palavra tem elevada importância.

Mas quando o atendimento não é presencial, que é o caso de uma ligação de Telemarketing, a palavra falada é tudo que existe para conectar cliente e empresa e para fazer uma mensagem chegar ao outro lado.

A eficácia da comunicação, nesse caso depende de palavras que não produzam ruído e quando falamos de ruído, não é apenas barulho que impeça ou atrapalhe ser escutado, mas toda situação que impeça da mensagem ser recebida e compreendida plenamente.

Se por exemplo, o atendente usa um termo que o cliente não conhece, ocorreu ruído, porque ele não compreenderá tudo o que deveria. Se por outro lado, ele ouvir algo que não esperava ouvir, pode ficar nervoso, ou irritado e deixar de prestar atenção em informações importantes. Mais ruído.

Portanto, a escolha das melhores e mais adequadas palavras, é fundamental para exercer comunicação eficaz.

2. Poder da palavra

Amor e ódio. Guerra e paz. Luz e escuridão. Bom e ruim.

As palavras que escolhemos acima e seus antônimos, são típicos exemplos do poder da palavra. Pense em amor. Agora pense em ódio. São palavras de significados opostos e que produzem sentimentos também opostos e diversos.

Assim que nosso ouvido capta uma palavra, o cérebro se encarrega de trazer de volta recordações, momentos, pessoas, experiências, imagens, nomes e sensações em nós.

De modo automático, muitas vezes inconscientemente e rapidamente.

E ao acontecer tudo isso, pode transformar o humor, o estado de espírito, o ânimo ou a disposição. Tem o poder às vezes de fazer o cliente se armar, ou se abrir. De se irritar ainda mais ou de se acalmar.

3. Situação ou condição do cliente

As pessoas quando compram qualquer coisa, seja um produto, seja um serviço, querem usufruir dele. Mas quando qualquer fator aparece como empecilho, algum stress, alguma frustração, descontentamento ocorre. O nível dessas sensações vai depender da experiência vivida na tentativa de usufruto do produto / serviço e na expectativa que o cliente tinha, mas que foi afetada.

Nesse momento do contato, tudo o que ele quer, é voltar à condição inicial – satisfação pela compra.

E o que ele ouvir de você, será determinante. Pode aumentar a distância ou encurtá-la. O “não” dito na hipotética situação que abre esse bate-papo, afasta-o da desejada satisfação e por consequência, aumenta o seu stress, sua frustração e seu descontentamento.

Com isso em mente, o profissional de atendimento precisa saber quais palavras usar, bem como e quando usar, levando em conta a situação do cliente.

4. Evitar conflito e distanciamento

O conflito surge quando duas ou mais partes colocam-se em posições antagônicas, contrárias. Mas decorre também da distância de interesses comuns e assim, o que lhe aborrece, incomoda ou é importante, para mim é indiferente ou irrelevante, fazendo com que nos afastemos de encontrar uma solução que agrade ambos.

Quando você diz que algo não é tão bom e a outra pessoa diz que a mesma coisa é ótima, ou quando gosta muito e outro não gosta, ou ainda se tal afirmação é verdadeira para um e uma mentira para o outro, está se caracterizando o antagonismo, o distanciamento e, portanto, aumentando as chances de conflito.

Tudo o que se quer de um bom atendimento, é justamente o inverso disso – a conciliação e a aproximação.

E se não bastasse algum grau de insatisfação – mesmo que bem baixo – com o produto / serviço, agora o conflito e o distanciamento entre cliente e empresa, personificada pelo atendente, acabaram por produzir um novo problema – péssimo atendimento.

O cliente tem ao menos dois motivos para estar insatisfeito e tornar-se um detrator da empresa.

10 coisas para evitar falar no atendimento a clientes

Agora que você tem uma consciência mais ampla da importância do uso das palavras no trabalho que faz, vamos listar e comentar as coisas que devem ser evitadas ao máximo.

Antes porém, é preciso ter discernimento, tanto para adaptar à sua realidade e às diferentes situações de atendimento, como para não generalizar. É importante nunca esquecer que estamos lidando com pessoas e, portanto, com um universo imenso de possibilidades.

O profissional que acima de tudo trabalha comprometido a oferecer um atendimento efetivamente personalizado, ou seja, que não age como um robô ou um papagaio que apenas repete coisas ou que é capaz de ser flexível e saber quando o script é apenas um roteiro, terá mais facilidade.

1. Evite começar respostas ou frase com “não”.

Era de se esperar que nosso exemplo inicial aparecesse como um dos “pecados” do atendimento.

O caso é ainda mais grave, por haver um duplo “não”, em que o segundo enfatiza o primeiro.

Ao responder dessa forma, imediatamente o nível de frustração que eventualmente o cliente tivesse, aumenta drasticamente. Pior ainda quando a resposta encerra-se aí e nada mais é dito no suporte prestado.

Mas ainda que após o não inicial, seja dada uma justificativa por não ser possível, naquela fração de tempo há aumento da ansiedade, da insatisfação e nos casos extremos, até a lucidez e calma do cliente ficam comprometidas.

A situação ou condição do cliente foi piorada e produziu-se um distanciamento.

Em vez disso, informar que “a XPTO Tecnologies recomenda que a instalação de memória RAM adicional seja feita na rede de assistência técnica autorizada, para que o procedimento seja feito corretamente, evitando qualquer problema em um equipamento novo e que está funcionando perfeitamente e o mais importante, para que não se perca a garantia”, ao mesmo tempo esclarece qual o melhor caminho, o porquê de ser assim e não afasta o cliente.

Em caráter complementar, o atendente experiente e pró-ativo, já abriu a tela em que constam os endereços dos autorizados, para informar qual o mais próximo, horário de funcionamento, telefone, e-mail de contato e todas as informações que sejam relevantes para o cliente.

Mas como dissemos antes, é preciso bom senso e discernimento. Se o cliente do outro lado da linha pergunta: “As lojas estão fechadas por conta do isolamento social?”, responder com: “Não, estão funcionando normalmente, das 09:00h às 18:00h”, não é errado.

Há problema nenhum em começar a resposta com um não nesse caso e não dá o sentido negativo, nem de conflito ou distanciamento.

2. Não use frases que possam indicar erro ou limitação por parte do cliente

Ainda que haja qualquer erro por parte do cliente, ninguém gosta de errar e pior, sentir-se inferiorizado ou culpado em função de eventual erro cometido, mesmo que seja esse o cenário.

Assim, frases como “o senhor não entendeu”, “não é assim que se faz”, “o senhor está errado”, ou “isso está errado”, são o estopim para desencadear uma forte reação do outro lado.

Dependendo do caso e do contexto da conversa, pode transparecer que o atendente está tratando o cliente como incompetente, desinformado, limitado ou burro mesmo. É uma verdadeira catástrofe fazer parecer qualquer coisa do tipo.

“É natural e comum haver dúvidas a esse respeito e até por isso estamos melhorando o manual do produto, para que nossos clientes não tenham mais esse tipo de dificuldade. Para que funcione como se espera, vou pedir ao senhor que faça isso, depois aquilo e por fim, mais aquilo outro…”

Ou seja, uma sentença como essa, primeiro mostra que eventuais equívocos ocorrem costumeiramente e com alguma frequência, podem ser causados por uma falha da empresa ou por algo que a empresa pode melhorar e ainda esclarece o melhor procedimento a ser adotado.

3. Cuidado com generalizações e extremismos

Geralmente o uso de palavras e expressões como “todo mundo gosta”, “ninguém gosta”, “nunca aconteceu”, “sempre acontece”, “nada disso”, “tudo aquilo”, carrega o sentido de generalização e extremismo.

Mais do que tornar generalizada e extrema uma situação, o problema fica caracterizado quando o cliente se encontra no outro extremo e/ou ele não faz parte do todo ou da maioria.

Ou seja, ele não faz parte de todo o grupo de clientes e ele não se comporta como todos os outros. Ele é excluído, é o diferente, é a exceção e até isenta-se de possível responsabilidade, já que “ninguém” tem o mesmo problema ou “todo mundo” está satisfeito. Ainda dependendo do contexto, parece que o cliente está exagerando ou pior, mentindo.

“Esse é um problema raro de ocorrer e que lamentamos que tenha acontecido com o senhor Leonardo, mas meu papel aqui é justamente dar uma solução quando algo não acontecer como deveria. O que vamos fazer para solucionar, é…”.

Na interação acima, o atendente mostra que não é comum, mas não generaliza utilizando a palavra nunca. E ressalta que mesmo na eventualidade da ocorrência, a empresa prioriza a solução. Ou seja, direciona para resolução e não eximir-se de culpa ou responsabilidade.

4. Atenção ao tratamento usado

Usar determinados vocativos – para chamar a atenção ou referir-se ao interlocutor – tais como “querido”, “patrão”, “chefe”, “flor”, “bem”, “amor”, “amiga” e similares, devem ser abolidos.

Há diferentes motivos para aboli-los:

• Informalidade – um dos principais motivos de não usar, é informalidade associada. Atendente e empresa afastam-se do profissionalismo;

• Intimidade – a utilização desse tipo de vocativo, denota intimidade que não existe e que só é usual entre amigos ou pessoas que têm relacionamento quotidiano;

• Prerrogativa – pressupõe uma prerrogativa ou privilégio de tratamento que por princípio o cliente não concedeu;

• Reciprocidade – abre uma porta para tornar recíproca a informalidade, a intimidade e privilégios por parte do cliente em relação ao atendente e à empresa.

Devem prevalecer os pronomes de tratamento senhor e senhora, acompanhados do nome do cliente.

Sabe-se que alguns clientes não gostam e pedem para serem tratados por você. Quando isso acontece, utilizar o pronome de tratamento você, não constitui um erro ou um problema.

5. Evite terminologia, termos técnicos ou pouco comuns

Especialmente no caso das empresas de tecnologia ou produtos que fazem uso de novas tecnologias, é comum que se tenha que usar termos técnicos, jargão da área e palavras que às vezes não são comuns.

Quando possível, evite-as. Mas nos casos em que for absolutamente necessário, explique do que está tratando, mesmo quando o próprio cliente faz uso, mas demonstra não estar familiarizado com o termo.

“Senhor Ricardo, o técnico que efetuou o diagnóstico do seu aparelho, informou que o problema ocorreu no inverter – um componente responsável pela iluminação da tela do notebook – e que basta trocar a peça. É um serviço rápido e após o almoço o senhor já pode retirar o equipamento”.

6. Não use estrangeirismos, modismos e regionalismos e gírias

Modismos e regionalismos, é o uso de expressões e palavras que acabam sendo admitidos pelo uso frequente e em determinadas regiões geográficas, mas que não necessariamente são de conhecimento de todos.

Já o estrangeirismo, é a incorporação de palavras, frases e expressões de língua estrangeira na comunicação exercida quotidianamente.

Qualquer que for o caso, a sua utilização incorre na possibilidade do interlocutor – o cliente – não compreender o que se está dizendo e, portanto, de introduzir ruído na comunicação. Mas mais grave, é quando por não entender, sua irritação, sua frustração e insatisfação aumentam.

Particularmente no caso do estrangeirismo, quando for termo sem correspondente no português, tal como no caso de terminologia técnica, convém explicar do que se trata. Ou quando não houver prejuízo da comunicação, do entendimento, usar um equivalente.

Assim, mesmo sabendo-se que a palavra celular não é a tradução precisa para smartphone, usar o primeiro termo com um cliente que claramente demonstra não ser íntimo do segundo, não é problema.

É mais um típico exemplo de que o bom senso deve prevalecer sempre.

7. Não diga algo que demonstre menosprezo

Menosprezo pelo cliente ou pela situação que ele está vivenciando, é outro pecado de atendimento.

Dizer coisas como: “só isso?!”, “isso é simples”, “é só uma besteira”, “ah, mas é um probleminha”, “não é tão sério assim” e tudo que faça parecer que o problema não é como o cliente apresentou, pode ser o início de um conflito.

Esse tipo de expressão, revela no mínimo falta de empatia, que é a capacidade de saber colocar-se no lugar do outro e compreender seus porquês, suas motivações e suas aflições.

Nunca se esqueça de que o problema só é suficientemente grande para aqueles que o vivem.

Mesmo que a solução seja simples, demonstre compreensão e evite qualquer julgamento. Nesses casos, algo como: “verifiquei que o senhor deixou de receber mensagens de e-mail, porque sua caixa postal excedeu o espaço destinado a ela. Há duas soluções: aumentar o limite ou remover as mensagens da lixeira. Qual o senhor prefere?”

Portanto, demonstra-se simplicidade na identificação da causa e mais importante, da solução, sem entrar em juízo de valor.

8. Não fuja das responsabilidades

“Não sei”, “não é da minha área”, “não fui em quem disse isso” e todo tipo de expressão parecida, antes de mais nada cria uma barreira entre empresa e cliente e não caminha para um desfecho positivo. Além disso, é fugir da responsabilidade do profissional, que é sempre encontrar uma solução, mesmo quando a solução estiver em outro lugar.

Suponhamos que seja outra área da empresa a que tem condições de resolver a questão. Nesses casos, deve-se proceder mais ou menos assim:

“Senhora Jussara, essa questão de pagamento é tratada em outro número. Mas como a senhora já me relatou o problema, eu vou passar as informações que a senhora já me adiantou pelo sistema interno de atendimento e vou transferi-la para a atendente Cida, que de posse de todos os dados, vai emitir rapidamente um novo boleto para a senhora. Há algo mais que eu possa fazer pela senhora, antes que eu a transfira para a Cida ou outras dúvidas que eu possa esclarecer?”

Logo, sempre que possível, faça o que estiver ao seu alcance para tornar mais rápido o atendimento e ao mesmo tempo informar o cliente de procedimentos operacionais padrão que ele não tem obrigação de conhecer ou de quem é responsável por o quê dentro da empresa.

Simplifique as coisas, seja prático, solícito e, sobretudo, dê soluções aos seus problemas.

9. Nunca peça calma!

Do outro lado da linha há alguém lhe dizendo as coisas que nenhum atendente gosta de ouvir, mas que inevitavelmente um dia vai acontecer. Independente do quão irritado, nervoso e até faltando com respeito ao operador, nunca peça calma ou algo do tipo.

O máximo que se consegue, é irritar ainda mais o cliente.

Vá no sentido contrário e solidarize-se com ele – “eu compreendo a sua angústia, a sua frustração e possivelmente no papel de cliente também estaria indignado. Mas se o senhor me der a oportunidade, vamos trabalhar para reverter a situação que causou este transtorno e quem sabe no final o senhor possa até ter uma ótima opinião a nosso respeito”.

No primeiro momento, você mostrou-se compreensivo e foi empático. No segundo, chama-o indiretamente para a razão e mostra que o objetivo é buscar a sua satisfação.

10. Acabe com os gerundismos

Por fim, uma triste mas realista marca do Telemarketing e que até se tornou motivo de memes, de sátiras e piadas a respeito – o gerundismo.

Cogita-se que ele tenha surgido em decorrência de traduções literais e mal feitas de scripts de atendimento em inglês, em que em um dos tempos verbais futuros, usa-se “going to” + um verbo.

Independente dessa ser a origem e a explicação, ouvir algo como: “vou estar anotando no meu sistema, para que o técnico esteja indo na sua residência, para estar verificando o motivo do problema…”, dói, irrita e até faz rir.

Qual a dificuldade em dizer: “vou anotar no meu sistema, para que o técnico vá à sua residência e verifique o motivo do problema…”? É mais simples, é mais rápido e até correto do ponto de vista gramatical.

Conclusão

O principal instrumento de trabalho do profissional de atendimento, é a palavra. Por isso, saiba o que nunca deve ser falado no atendimento a clientes.