TeleMarkering

Como prestar atendimento de qualidade via Telemarketing?

Sendo bastante realista, não é sem razão que a palavra Telemarketing desperte um conjunto de sensações negativas em muita gente!

No entanto, se adotado de modo inteligente e profissional, ainda pode servir como uma importante ferramenta para a empresa e é isso que discutiremos no presente post.

Se você quer entender porque na prática, é uma operação que está longe de ser ideal e como mudar esse panorama, acompanhe o que preparamos pra você!

O que é TeleMarketing?

Rigorosamente, TeleMarketing é o termo resultante da junção do prefixo grego “tele”, que significa “longe ou distante” e da palavra Marketing e, portanto, designa as ações de Marketing que podem ser realizadas à distância dos clientes.

Ou seja, o termo tem sido empregado sob uma ótica muito limitada em relação ao que de fato ele representa, pois na prática costuma estar associado apenas ao ato de vender usando para tanto, o telefone como instrumento.

É compreensível a confusão, afinal a esmagadora maioria das empresas que faz “telemarketing”, restringe sua atuação a “tentar” vender por telefone.

Porém, telemarketing não é só isso.

A função primordial do Marketing, é conhecer e atender o maior número possível de necessidades, desejos e expectativas dos clientes e para tanto, o telefone se mostra uma ferramenta bastante valiosa para alcançá-los de forma rápida e superando as barreiras geográficas.

Em outras palavras, quando a empresa enxerga que vender não é o objetivo primeiro, mas consequência da busca da satisfação crescente dos seus clientes, o Telemarketing estará sendo feito de modo eficaz.

Quais os tipos de Telemarketing?

Convencionou-se dividir o telemarketing em dois tipos:

Telemarketing ativo – é quando a empresa toma a iniciativa e realiza o contato com o cliente, geralmente com o objetivo realizar vendas, fazer pesquisas, efetuar cobrança, passar informações, etc;
Telemarketing receptivo – caracteriza-se sempre que o cliente entra em contato com a empresa, para solicitar informações, esclarecer dúvidas, obter suporte, fazer reclamações, etc.

Quais os desafios do TeleMarketing?

Certamente, o primeiro e maior desafio é acabar com o estereótipo negativo que associado à palavra Telemarketing e que é resultante de posturas invasivas, desrespeitosas e nada profissionais de muitos atendentes e empresas.

Mas, há outros importantes desafios, que se não forem tratados adequadamente, invariavelmente comprometerão os resultados alcançáveis:

Comunicação – o fato do profissional que atua neste segmento não dispor do fator presencial, limita o acervo de possíveis elementos do processo comunicativo, como por exemplo, a linguagem corporal, sabendo-se que em geral ela pode representar mais de 50% dos elementos comunicativos;
Conflito interpessoal – o segundo grande desafio do profissional que atua na área, é saber administrar o conflito interpessoal e saber lidar com os níveis de preocupação, inquietação e frustração do seu interlocutor;
Perfis – a variedade de perfis de clientes, exige alta capacidade de identificação e adequação por parte do profissional no uso da linguagem e nas posturas adotadas durante o atendimento;
Respeito – é fundamental respeitar o cliente em termos do seu tempo, das suas opiniões, dos seus desejos e acima de tudo, dos seus direitos;
Profissionalismo – é vital que o atendente tenha um comportamento profissional, isento de julgamentos e ético;
Interesse – principalmente nos casos do TeleMarketing ativo, no qual o operador liga para o consumidor e deve obter dele atenção e interação, para que a conversa evolua positivamente. Se ele não for habilidoso e interessado pelo cliente, poderá ter exatamente o mesmo resultado que uma mensagem gravada;
Empatia – quando o cliente entra em contato com o atendimento ao cliente, principalmente se ele tem várias opções e escolhe o atendimento telefônico, é porque ele tem algum nível de urgência, preocupação, alguma gravidade na questão que irá tratar e quer ver solucionado o seu problema. Compreender e reconhecer essas dores, é crucial.
Barreiras administrativas – o último grande desafio do TeleMarketing, é vencer as barreiras internas da empresa, que geralmente representam os entraves para dar as soluções que o cliente almeja, como burocracia, regras e procedimentos internos, falta de informação, ausência ou insuficiência de treinamentos, falta de motivação, entre outros.

Há outros aspectos de menor impacto, mas que geralmente representam pouco no resultado final. Sendo assim, esses são os fatores que exigem mais atenção e dedicação.

O que evitar no TeleMarketing?

O conjunto de situações a seguir, representam boa parte das situações mais delicadas de se lidar no atendimento quotidiano e exigem posturas refletidas e apropriadas.

Devemos lembrar que sempre haverá o fator humano, ao qual está associada a imprevisibilidade e a subjetividade inerente a cada um e por isso, não há como ter soluções exatas para cada situação, mas que em linhas gerais as probabilidades de sucesso, são bastante boas:

Desdém – nunca se deve tratar o cliente com desdém ou demonstrar pouco interesse pelo seu caso, por mais trivial e simples que possa parecer a situação. Especialmente se o cliente percebe este tipo de comportamento, seu nível de insatisfação tende a aumentar. Ao contrário, o atendente deve usar de empatia, que é saber se colocar no lugar do outro;
Falta de educação – da mesma forma que na situação acima, se o cliente age com falta de educação, é preciso tentar equilibrar o diálogo com doses extras de educação, no entanto, sem exageros, para não parecer um comportamento irônico;
Informalidade – ser formal, não significa ser impessoal, nem antipático. É preciso usar os tratamentos adequados, mesmo que o cliente seja informal. Um sorriso na voz ajuda a tornar termos como “senhor Fulano”, menos ásperos do que parecem;
Tempo – não se pode deixar o cliente esperando por longos períodos de tempo. Se for absolutamente necessário que ele aguarde, é crucial informá-lo regularmente o que está sendo feito (consultando o sistema, verificando alguma informação, etc) e que explica o motivo dele ter que aguardar;
Mudo – a utilização do “mute” (mudo) do sistema telefônico, é recurso utilizável apenas quando for absolutamente necessário. Clientes em situações adversas ou de litígio, tendem a supor que o atendente está falando mal dele quando o sistema é colocado em “mute”;
Suposições – nunca se deve supor / presumir nada. Quaisquer informações necessárias para o atendimento, devem ser obtidas por perguntas diretas e precisas, a fim de obter do próprio cliente as informações que são necessárias. É fundamental ter certeza – nunca achar – de tudo relacionado com a questão;
Interrupções – é preciso saber ouvir – na verdade, escutar – e controlar a ansiedade, mesmo diante de longos monólogos do seu interlocutor. Não se interrompe o cliente para retificar nada. Havendo necessidade, deve-se anotar os pontos de sua fala que precisem ser abordados posteriormente, como esclarecimento de dúvidas e correções;
Oposição – jamais se deve iniciar frases usando palavras negativas ou verbos na negativa (ex: “não está certo”, “não posso”, “não podemos”, etc). É preferível explicar que podem ser feitas concessões ou dadas soluções alternativas (“o que eu posso fazer em vez disso, é:” ...);
Abandono – durante eventuais períodos longos nos quais o cliente fala, não é conveniente deixá-lo falando sozinho. Quando ocorrer, é importante interagir brevemente para que ele saiba que o atendente está acompanhando seu enunciado e raciocínio, com palavras como: “certo”, “compreendo”, “entendi”, o senho term razão, etc;
Ansiedade – demonstrar ansiedade para terminar um atendimento, pode gerar mais stress. Os atendimentos devem ser curtos, porém é mais oportuno e importante levar o tempo que for preciso para esclarecimentos e se certificar que o caso está resolvido, especialmente em casos mais graves;
Nervosismo – pedir calma ou dizer qualquer coisa que sugira que o cliente não está tendo um comportamento apropriado, não soa bem e não resolve a situação. Inclusive, costuma produzir o efeito contrário, despertando ainda mais nervosismo e irritação no cliente;
Promessa – o que se propõe ao cliente como solução, deve ter o mesmo valor de um compromisso firmado entre as partes. De fato deveria ser. Sendo assim, só se diz o que de fato pode ser cumprido, nos prazos e termos anunciados.

Posturas recomendadas em todos atendimentos

O seu cliente é a pessoa mais importante para você. Ele é a razão de você estar trabalhando e por isso valorize-o em tudo o que diz e como se comporta perante ele:

Tom – mantenha um tom de voz agradável em termos de volume, pronuncia das palavras, velocidade da fala. Imagine-se seduzindo seu cliente pela voz, afinal este é o único elo entre você e ele. Dê ênfase às palavras-chaves;
Atitude – tenha a mesma postura receptiva e simpática do primeiro ao último atendimento. Seu cliente não quer saber se você está cansado, se você atendeu clientes malcriados, ou enfrentou qualquer outro problema em sua jornada de trabalho;
Objetividade – seu cliente não quer bater papo. Isso ele faz com os amigos e pessoas de quem gosta. Ele quer que você resolva um problema para ele. Seja objetivo, vá direto ao ponto e dê apenas as explicações que forem solicitadas ou que forem absolutamente necessárias;
Cordialidade – seja gentil sempre. Faça-o perceber que sua função é atendê-lo em tudo que estiver ao seu alcance, sempre de modo cordial e prestativo;
Interesse – compre o problema do cliente, deixando claro para ele que você compreendeu a gravidade e urgência que ele eventualmente demonstra em relação ao problema;
Estimulante – se o cliente tem dificuldade em se expressar e explicar seu problema, faça perguntas que o ajudem a confirmar e detalhar a situação;
Prontidão – você deverá se manifestar pronta e claramente quando solicitado ou perguntado, dando detalhes e se possível até exemplos, certificando-se de que seu interlocutor compreendeu tudo;
Confiabilidade – se o cliente se mostra desconfiado em relação a algo no produto, no serviço ou quanto à empresa, é necessário ser firme, preciso e direto em sua argumentação e sempre que possível, apresente garantias. Jamais hesite e sempre procure comprovar as afirmações feitas, com fatos;
Agilidade – se o seu interlocutor se mostra uma pessoa ocupada ou apressada, você deve ser rápido, sucinto, porém sem se descuidar do conteúdo e das informações relevantes para o caso. A exposição deve ser clara e breve, mas antes de concluir, certifique-se que não existam mais dúvidas ou questões pendentes;
Humanidade – o telemarketing é eficiente, quando é também um atendimento humanizado. Uma das formas de se conseguir isso, é se interessando verdadeiramente em atender as necessidades e desejos de cada cliente e usando de autonomia para entregar soluções que satisfaçam de verdade;
Personalização – use os recursos e informações sobre cada cliente, para personalizar cada atendimento prestado;
Conforto – quando o cliente se mostra tímido e/ou na defensiva, deixe-o à vontade, pois pode fazê-lo se sentir invadido com abordagens em que você fale muito mais do que ele, mas invariavelmente, você terá que tomar a iniciativa durante a comunicação, incentivando sua fala e usando muitas perguntas abertas, para que ele se veja estimulado a falar;
Satisfação – antes de encerrar qualquer atendimento, revise com ele os pontos principais e se certifique que os motivos que geraram o contato, foram todos satisfeitos.

Conclusão

A eficácia do TeleMarketing passa por superar uma lista de desafios e adotar um conjunto de posturas verdadeiramente orientadas à satisfação do cliente.