E-commerce

O que é, como funciona, as vantagens e implantação do q-commerce?

Dispor da variante eletrônica da operação comercial – o tão conhecido e-commerce – já não é mais novidade para quase nenhuma empresa. Aliás, é praticamente uma exigência fundamental em muitos segmentos. A onda agora, é o q-commerce!

O que é q-commerce? Como funciona? Quais as vantagens? Como implementar?

Quer saber as respostas para as perguntas acima? Então não deixe de conferir o que preparamos para você!

O que é q-commerce?

Indo direto ao ponto, q-commerce significa quick commerce, ou comércio rápido. Mas não qualquer atividade comercial e sim a sua versão eletrônica. Em outras palavras, é o e-commerce rápido.

É bastante provável que como consumidor, você até já tenha usufruído dessa modalidade de e-commerce, caso tenha comprado alguma coisa em uma loja virtual e que a entrega tenha ocorrido no mesmo dia, em prazo de poucas horas ou até de minutos, quando o “normal” seria receber em prazos geralmente de 3 a 5 dias e somente após a confirmação do pagamento, o que nem sempre é rápido.

Ou seja, o que diferencia o q-commerce do e-commerce tradicional, é um prazo de entrega consideravelmente menor.

Em muitos casos, a depender do tipo de produto e da cidade onde a compra foi realizada, a entrega pode ocorrer em minutos. Sim, em minutos!

Quais as características do q-commerce?

Está claro que a principal característica do q-commerce é um prazo de entrega bem menor do que o usual, mas há outras características que o destacam em relação ao comércio eletrônico que estamos acostumados:

Todo o processo de compra costuma ser mais ágil, como por exemplo, a confirmação do pagamento;
A janela de horários de entrega pode ser bem mais ampla (além do horário comercial) e até contemplar horários de entregas durante todas as 24 horas do dia;
Alguns produtos e em algumas cidades, podem ter entregas realizadas em prazos muito pequenos, como 15 minutos, por exemplo;
O cliente acompanha a entrega do seu pedido em tempo real, rastreando exatamente onde ele está no trajeto até o local do recebimento;
Geralmente o tipo de produtos disponíveis no q-commerce, são itens de consumo rápido, como alimentos, bebidas ou medicamentos, mas tem crescido a oferta de alguns bens de consumo, como roupas por exemplo, e desde que a compra ocorra dentro de um horário específico;
Frete grátis é outra característica e também um benefício frequente.

Como funciona o q-commerce?

Muitos devem estar se perguntando como é possível fazer entregas tão rápido, não é mesmo?

Não se pode dizer que o conceito do q-commerce seja novidade e, tampouco, a prática também seja.

A ideia central é bastante simples e foi “emprestada” do segmento de alimentação, que já adota o modelo há uns bons anos.

No caso, um dos elementos centrais da infraestrutura que permite comprar um lanche de uma rede de fast food e recebê-lo em poucos minutos, ainda que não exista um estabelecimento próximo do local de entrega, são as dark kitchens.

Uma dark kitchen (cozinha “fantasma”, em português) nada mais é, do que um galpão que aloja dezenas de cozinhas especialmente destinadas a atender esse tipo de pedidos e que são localizadas em pontos estratégicos, com um raio de cobertura geográfica que permite fazer o delivery / entrega rapidamente.

Já no q-commerce, o correspondente é a dark store (loja “fantasma”, em português) e que consiste de um galpão que serve de estoque dos produtos das empresas participantes, também localizados de forma a atender rapidamente diversas regiões, especialmente nos maiores e mais populosos centros urbanos.

Tanto no caso das dark kitchens, como no caso das dark stores, os prédios em que funcionam, não são identificáveis por quem passa por eles e só há acesso aos funcionários envolvidos na operação.

Portanto, a infraestrutura montada serve ao modelo logístico que se baseia em algumas premissas:

Diminuir significativamente a distância entre a mercadoria e o consumidor. Em vez de um – ou poucos – grande centro de distribuição, os produtos estão espalhados em diversos e menores;
Maior e mais diversificada infraestrutura de entrega. O modal de entregas também é adaptado ao modelo e assim, em vez de um caminhão fazendo várias entregas, veículos menores e mais rápidos (motos, bicicletas, etc) saem com poucas ou uma única entrega e realiza deslocamentos também muito menores;
Os pedidos são mais ágeis e são recebidos diretamente nas dark stores. O fluxo também precisa ser mais otimizado e confiável, como por exemplo, a confirmação do pagamento;
A integração e funcionamento de sistema informático, deve ser muito precisa, já que disponibilidade de estoque, entre outras informações, são essenciais para que não hajam falhas, como um cliente que compra algo cujo estoque acabou, bem como garantir que as dark stores tenham quantidades suficientes para atender a demanda.

Quais as vantagens do q-commerce?

A maioria já deve imaginar ao menos a vantagem mais aparente do quick commerce em relação ao e-commerce, como por exemplo, o principal fator que ainda diferencia o comércio eletrônico dos modelos presenciais e das lojas físicas, que é o cliente não ter que esperar dias pela mercadoria.

Pode haver uma variedade de razões pelas quais o consumidor não quer ou não pode esperar os prazos de entrega usuais dos modelos de comércio eletrônico tradicional. Com o q-commerce, isso acaba e em alguns casos é ainda mais rápido do que ele realizar o deslocamento até uma loja física.

Mas há outras vantagens do quick commerce:

Comodidade – a comodidade de comprar sem ter que fazer deslocamentos e em pouquíssimo tempo, que sempre foi um diferencial do e-commerce, com o q-commerce iguala a vantagem das compras presenciais, que é ter o produto quase que de imediato;
Concorrência – comparativamente aos concorrentes no e-commerce, fazer entregas muito mais rápido, em determinadas condições, como urgência ou pressa em dispor do produto, é fator decisivo perante a concorrência;
Custo operacional – quando bem planejada e estruturada a operação, o custo operacional é menor do que no e-commerce tradicional, que é o que permite muitas vezes oferecer frete grátis;
Aumento de vendas – pelas vantagens já citadas, outra consequência, é o aumento das vendas;
Margem – a margem de lucro, pode ser maior tanto porque o custo operacional costuma ser menor, como pelo fato de que ao vender volumes maiores de um conjunto de produtos, pode-se ter melhores negociações junto aos fornecedores;
Imagem – a imagem da marca tende a melhorar, com maior exposição, bem como a reputação digital, resultado de clientes satisfeitos;

Como implantar um q-commerce?

Uma implantação bem-sucedida de um quick commerce, precisa necessariamente levar em consideração vários aspectos, sendo que há diferentes alternativas, como por exemplo, ingressar em plataformas que já têm incorporadas a infraestrutura física (dark stores), a logística e até os sistemas.

Alguns marketplaces populares já oferecem boa parte do que é necessário, como Magalu, Amazon e Mercado Livre, que para determinadas classes de produtos, já dispõe de know-how e infraestrutura para entregas rápidas.

Em linhas gerais, é preciso considerar os seguintes fatores:

1. Plano estratégico

Em termos macros, o plano estratégico precisa se apoiar em:

Público-alvo – determine o perfil do seu público-alvo e que são as pessoas para as quais esse tipo de entrega constitui um diferencial determinante, bem como onde estão localizados, quais os produtos com elevada demanda para essa modalidade de comercialização, bem como quais as suas necessidades e desejos;
Nicho de mercado – descubra o nicho de mercado que tem elevada demanda por esse tipo de entrega, como itens de conveniência, bens de consumo rápido, medicamentos, etc;
Localização estratégica – a identificação dos locais que em termos de logística de distribuição são mais adequados para a instalação de dark stores e que podem atender o maior número de clientes definidos no público-alvo, como vimos, é aspecto essencial.

2. Tecnologia

Outro aspecto essencial é a infraestrutura tecnológica para suportar a operação, a qual de um lado confere agilidade e clareza aos clientes e do outro, oferece os recursos necessário e tem um funcionamento eficiente para que a operação ocorra como deve.

Para tanto, precisa cumprir as seguintes condições:

Loja virtual – a plataforma de e-commerce ser suficientemente inteligente e moderna para gerenciar adequadamente e rapidamente os pedidos, ser escalável e extremamente segura, além de suportar picos de demanda e garantir uma experiência de compra e acompanhamento completa, transparente e fluida. É pela plataforma que, entre outras coisas, é possível determinar se a localização geográfica do cliente o torna apto ao recebimento rápido, bem como para quais produtos essa modalidade está disponível;
Estoque – o sistema de gestão do estoque é outro fator crucial, já que deve ser preciso, com atualizações em tempo real, bem como ser integrado ao abastecimento das dark stores;
Distribuição – a logística de distribuição precisa ser baseada em sistemas que sejam alimentados em tempo real sobre a localização dos veículos, para que se possa saber e ter controle sobre os tempos de entrega, bem como realizar os deslocamentos com as melhores rotas, prevendo os horários de pico e trânsito local.

3. Logística

O sucesso da operação depende do cumprimento dos prazos estipulados no momento das compras, o que obriga que a logística seja tão eficiente quanto possível e para tanto:

Localização das dark stores – a localização assim como o abastecimento das dark stores para garantir o cumprimento dos prazos de entregas e sua área de cobertura, é um aspecto estratégico;
Infraestrutura de distribuição – a logística de distribuição precisa estar apoiada em uma frota (tipo de veículos e quantidade) capaz de atender os picos de demanda, além de adaptada ao tipo de produtos comercializado;
Rastreamento – oferecer aos clientes rastreamento em tempo real dos seus pedidos, aumentando a transparência e a satisfação, é altamente desejável.

4. Experiência do cliente

A experiência do cliente no processo de compra e recebimento, é determinante e contribui para sua satisfação, incluindo alguns outros elementos:

App – o app (aplicativo ou mesmo o site), deve privilegiar uma ótima navegação, clareza e destaque nas informações relativas às condições e aos prazos de entrega, um sistema de busca interna, bem como um carrinho e finalização das compras, rápido, fácil e funcional;
Integração omnichannel – fazer a integração do app com os demais canais de vendas, como o website, vendas por 0800 (se houver) e redes sociais, deve proporcionar uma experiência equivalente em qualquer dos canais que o cliente escolha, caracterizando um atendimento omnichannel;
Atendimento amplo e personalizado – lembre-se que nem todo mundo é um nativo digital e, portanto, forneça uma variedade de canais de atendimento (telefone, chat, e-mail, etc) e sempre privilegie a eficiência e a personalização do atendimento.

5. Invista no Marketing

Embora não seja mais novidade há um bom tempo, o quick commerce ainda não está amplamente difundido no Brasil, exceto em alguns nichos de mercado, por isso se aquele no qual sua empresa atua ainda é um pouco explorado, investir no Marketing pode potencializar ainda mais os resultados.

Alguns exemplos de ações, são:

Campanhas – crie campanhas direcionadas ao público-alvo identificado, nas redes sociais e nos aplicativos de delivery, com incentivos para as primeiras compras, como descontos especiais;
Programas de fidelidade – implemente programas de fidelidade que recompensem clientes frequentes, estimulando compras recorrentes;
Ofereça cupons de descontos – para estimular compras em dias mais fracos.