POP (Procedimento Operacional Padrão) – O que é, importância e como criá-los?

Como é a sua rotina diária de trabalho, independente do seu cargo ou função na empresa?

Não importa o que se faça, em qual ramo se atua, ou qual cargo é ocupado, as pessoas diariamente no desempenho de suas funções, veem-se diante de situações repetitivas e que são necessárias para cumprir seu papel na empresa.

A instituição correta de POPs (Procedimentos Operacionais Padrão), é um instrumento essencial para produzir resultados melhores para empresas de quaisquer segmentos de atuação e porte.

Quer saber tudo o que é preciso para colocar isso em prática?

Então vamos ao trabalho!

O que é um POP (Procedimento Operacional Padrão)?

A primeira e mais comum pergunta daqueles que não estão familiarizados com o assunto, é: o que é?

POP é a sigla de administração para Procedimento Operacional Padrão. Visto sob a ótica da gestão da qualidade, pode ser definido como um documento. Para quem o utiliza, é a descrição das suas atividades quotidianas e no caso há um POP para cada uma. Para os gestores, é a garantia de que tudo que está sob um POP, deve acontecer de forma organizada e com um resultado esperado.

É o tipo de resposta que não esclarece muito, mas logo ficará mais claro.

Quando definido como um documento, estamos nos referindo ao papel ou documento que contém todas as informações necessárias de cada procedimento criado. Como resultado da contínua transformação digital que vivemos, pode estar dentro de um sistema online ou ser um conjunto de arquivos armazenados na nuvem da empresa.

Para os colaboradores envolvidos em cada POP, eles são a descrição detalhada dos passos necessários, dos recursos usados (softwares, ferramentas, equipamentos, materiais e/ou matérias-primas, etc), do modo que cada atividade deve ser desempenhada, conter eventuais siglas e terminologias e em alguns casos, referências a manuais, normas e até outros POPs.

Os POPs existentes nas áreas de cada gestor, são a segurança de que tudo que é feito de modo organizado, buscando um resultado específico, com boas qualidade e produtividade, aliado aos menores custos, menor desperdício, perdas e erros e, portanto, menos retrabalho.

Pense em coisas simples que são feitas em qualquer empresa, como o pizzaiolo que faz uma pizza, ou o mecânico que instala pneus comprados pelos clientes em seus carros, ou ainda um estagiário de um escritório de advocacia que precisa acompanhar um processo de um ciente.

Cada um desses profissionais realiza uma sequência específica de ações, cujo resultado depende do que foi feito ou deixou de ser feito, o modo como foi feito, do uso dos recursos, das ferramentas, da técnica empregada, entre outros fatores.

Ao criar um POP de como fazer uma pizza, trocar os pneus e como fazer o acompanhamento de um processo, garante-se que sempre – independente de quem faça – a respectiva ação seja executada da mesma forma e, portanto, com o mesmo resultado esperado.

Talvez uma palavra que seja até mais esclarecedora do que um POP faz pela administração de uma empresa, seja uniformização e que é conferir uma forma única para que as coisas aconteçam.

Por que POPs são importantes?

Intuitivamente, com base no que vimos até aqui e até pelo nome, a instituição dos POPs na administração de uma empresa, visa padronização. Ou seja, sua adoção eficiente nos dá a segurança de que as coisas aconteçam sempre do mesmo modo e os resultados, consequentemente também sejam os mesmos.

Quantas vezes ao se trocar um colaborador ou mesmo em equipes de várias pessoas, nas quais todos têm a mesma função, há resultados diferentes porque cada um faz ao seu modo?

Do ponto de vista do cliente, isso é péssimo, porque dependendo de quem está por trás do produto / serviço, a cada atendimento se tem uma diferente experiência e que pode ser tanto melhor, como pior.

Para o empresário também. A cada pessoa que ele coloca em um cargo, os resultados variam, porque variam como as coisas são feitas.

Outro ponto importante relacionado, é a qualidade!

Adotar POPs é garantia de ter qualidade?

Não, não é! Adotar e certificar-se de que os procedimentos operacionais padrão são seguidos por todos, é apenas garantia de padronização, ou em outras palavras, sempre o mesmo resultado.

Além disso, devemos ter em mente que a qualidade pode ser péssima ou ótima e, portanto, não é obrigatoriamente sinônimo de ser bom sempre. Pode ser sempre um padrão ótimo, mas pode também ser sempre um péssimo padrão!

Se por exemplo, um processo descrito em um POP é ultrapassado, ou é confuso, ou demasiadamente burocrático desnecessariamente, o resultado não será o melhor possível e consequentemente a qualidade também não será a melhor alcançável.

Podemos assumir que instituir procedimentos operacionais padrão em uma empresa acarreta em boa qualidade de produtos e serviços, quando:

Eles fazem parte de um ciclo de melhorias contínuas. Logo, periodicamente é preciso fazer revisões para aprimorar os procedimentos;
Para saber o que melhorar, é preciso medir os resultados. Assim, métricas, avaliações e relatórios devem municiar os gestores de informação e que servirá para a próxima revisão;
Os profissionais que são responsáveis pelos procedimentos, precisam estar intimamente envolvidos na sua criação, pois são eles que conhecem as peculiaridades da função e as situações do quotidiano;
Há constante incorporação de novas tecnologias, ferramentas, equipamentos, softwares / sistemas, matérias-primas, que surgem diariamente e que conferem maior produtividade, eficiência, menores custos e tempo de execução e por consequência, melhores resultados;
Os procedimentos são de fato orientados à boa qualidade de produtos e serviços. É preciso lembrar que um processo mais rápido, mais barato, pode ser vantajoso em um primeiro momento em termos de redução de custos, mas pode caminhar no sentido contrário da qualidade do resultado;
Os resultados obtidos levam em consideração a satisfação das necessidades, desejos e expectativas dos clientes externos e internos;
Quando a comunicação empresarial é eficaz, os envolvidos recebem os treinamentos e capacitação necessários e as pessoas certas fazem parte dos respectivos processos;
As pessoas envolvidas tanto na criação, como no uso quotidiano, compreendam sua importância e realmente trabalhem rigorosamente sob ele, de tal forma que os POPs não sejam apenas papéis que sirvam para burocratizar os processos na empresa.

Como se faz um POP procedimento operacional padrão?

Agora que você já tem em mente o que é um procedimento operacional padrão, é natural que queira saber como criá-los para instituir na sua empresa, certo?

Antes porém, é preciso ter em mente alguns pontos fundamentais:

Uma das primeiras ações, é fazer um levantamento atual das atividades que devem ser padronizadas e como elas são realizadas, para então propor as mudanças;
Deve-se começar com aquelas que são estrategicamente mais importantes, as que impactam de modo mais importante nos resultados, as mais complexas e as que se traduzem na qualidade final de produtos e serviços. Empresas que têm um planejamento estratégico, terão mais facilidade de determinar essa lista;
Querer criar procedimentos operacionais padrão para tudo, quando não se tem nenhum, é desnecessário e pode inclusive desestimular a continuidade, pois é um processo trabalhoso e demorado. É preciso compreender que depende até mesmo de uma mudança comportamental por parte dos envolvidos. Como mencionado acima, comece com o que é mais significativo e gradativamente vá avançando para o menos, em etapas;
Como em todo processo de mudança, é natural e esperado que exista resistências. Por isso, é preciso haver conscientização de todos os envolvidos quanto à importância da sua implantação, envolvendo quebras de paradigmas e novas rotinas de trabalho;
Não há “receita de bolo”, ou fórmula única, o que significa dizer que cada negócio tem suas particularidades e realidades e assim, POPs de duas empresas de uma mesma área de atuação, podem ser significativamente diferentes. Por isso, faça o seu próprio e não copie de outras empresas. Aos poucos vá refinando-o e ajustando ao seu dia a dia, a cada revisão.

Quem deve elaborar um POP?

Os procedimentos operacionais padrão devem ser elaborados conjuntamente pelos gestores da área (gerentes, supervisores, chefes, líderes) e pelos colaboradores que os utilizarão no dia a dia de trabalho.

A participação dos colaboradores que lidam diretamente com os processos, deve ocorrer tanto nas decisões, como também nas revisões programadas e periódicas, tanto para estarem cientes das mudanças e proporem sugestões, como porque consegue-se maior envolvimento. Ninguém sabota deliberadamente o que ajudou a criar.

O que deve conter um procedimento operacional padrão?

O conjunto de informações contidos em um POP, geralmente é:

Nome do procedimento;
Área ou departamento ao qual está relacionado;
Eventuais referências, como manuais, normas, outros POPs e até eventual legislação que estabeleça os limites em que as ações devem se enquadrar, como por exemplo, no caso de uma empresa de vendas pela Internet, que precisa estar adequada à LGPD;
Siglas e terminologia específica da área, quando for aplicável;
A quem se aplica (cargo ou função);
Descrição detalhada – mas objetiva – dos passos ou etapas necessários ao cumprimento do procedimento propriamente dito;
Fluxogramas, diagramas, esquemas, imagens e outros formatos de informação que possam ser necessários para a correta orientação de como executar o procedimento;
Histórico de revisões feitas, discriminando o que foi alterado e data da implementação;
Gestor ou o responsável da área pelo procedimento e que é a pessoa responsável por gerenciar as revisões, a verificação da aplicação do POP, bem como sanar dúvidas e relatar eventuais não conformidades, que é quando um procedimento não é realizado de acordo com o estabelecido.

Todas as informações acima devem ser claras e facilmente identificáveis para todos os envolvidos. Assim, a escolha do formato e como ter acesso, também deve ser discutido pelos participantes, de tal forma que o uso deve ser prático.

Assim, os POPs podem estar disponíveis em formato digital na Intranet da empresa ou em qualquer formato impresso. O que importa, é ajustar e torná-lo acessível a quem dele faz uso.