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Os cuidados com administração terceirizada do site

Existe um bom – e razoavelmente extenso – conjunto de razões para terceirizar a administração de um site e de outras questões relacionadas, que fazem com que especialmente as empresas, entreguem essa responsabilidade a terceiros.

Se esse é o seu caso, saiba que é essencial se cercar de alguns cuidados para que a experiência não se transforme em uma grande dor de cabeça, ou produza mais desvantagens do que benefícios.

Por isso, o propósito dessa conversa é esclarecer tudo o que é preciso estar atento para que o processo de gestão da sua presença digital ocorra da melhor forma possível.

Por que terceirizar a administração do site?

Podemos afirmar sem muito medo de errar que lá nos primórdios da Internet, a incumbência de cuidar de tudo que envolvesse manter um site ativo, era predominantemente entregue a terceiros.

Isso porque o conhecimento necessário era vasto e significava saber sobre muitas coisas. Não que tenha mudado muito em termos do que é preciso conhecer, mas houve a simplificação de vários dos aspectos envolvidos.

Se no passado, para criar um ou fazer alguma alteração em um site bem simples, era preciso ter conhecimento de HTML, quem sabe de CSS também, de FTP e mais uma questão ou outra, com o surgimento e popularização dos CMSs, tudo isso se tornou desnecessário.

Os CMSs e a expansão dos serviços de hospedagem de sites, que cada vez ofereciam mais por menos investimento, foram em parte responsáveis por milhares e milhares de novos sites sendo criados todos os dias, por qualquer um que fosse capaz de dedicar algumas poucas horas para aprender, com o crescente acesso à informação.

Ao mesmo tempo, um site institucional de quatro ou cinco páginas ou qualquer outro tipo estático, já não bastava. Sites de e-commerce, sites de conteúdo, fóruns e blogs, foram exemplos de outros tipos de sites que se multiplicavam aos montes.

E com eles, novamente veio a exigência de mais conhecimento, de mais trabalho e de mais horas dedicadas.

De olho nisso tudo, agências Web, revendedores de hospedagem, Web designers e programadores, que são diretamente envolvidos com o assunto, acabaram por assumir a terceirização da administração de muitos sites.

Os principais motivos para se entregar um site aos cuidados de terceiros, são:

Plataforma de desenvolvimento – apesar dos CMSs mais usados, como é o caso do WordPress, serem razoavelmente fáceis de usar e a curva de aprendizado ser suave, requer tempo e disposição, o que nem sempre o leigo no assunto, tem;
SEO – diferentemente dos primeiros anos, o trabalho de SEO passou a ser essencial para que um site tivesse alguma visibilidade e, portanto, desse retorno. Consiste de outro conhecimento que não se adquire de um dia para o outro;
Design – é outro ponto que os CMSs contribuem, mas sempre há outras questões relacionadas com a aparência / estética do site, como a produção de imagens e a escolha das fontes, por exemplo, que também exige dedicação adicional por parte de quem não é da área;
Tipos de site – alguns tipos de site, como os dinâmicos (e-commerce, fóruns, etc), exigem uma rotina de administração permanente e frequente, bem como conhecimentos específicos e que novamente dificultam aqueles que têm outras atividades profissionais como ocupação principal;
Outros – manter um site envolve uma série de outros detalhes, como administração do domínio, uso do painel de controle da hospedagem, rotinas de backup, criação e inclusão de conteúdos, manutenção do site, atualizações de plugins, entre outras ações e que significam tempo que é muito valioso, sendo mais vantajoso pagar para quem já tem essa como sua atividade.

Cuidados ao terceirizar a administração do site

Uma vez que há razões que justificam entregar aos cuidados de terceiros a administração do site da empresa ou mesmo um pessoal, mas que pertença a alguém com o mesmo conjunto de motivos, chegou a hora de conhecermos que cuidados se cercar ao escolher quem terá tal responsabilidade.

1. Segurança

Entre tudo que é preciso atentar, a segurança do site é certamente o primeiro fator da lista, uma vez que as possíveis ameaças no mundo digital, são muitas e podem afetar o site e a empresa de muitas maneiras:

CMS e plugins – a escolha do melhor CMS e dos plugins que são utilizados, é o primeiro passo. Além disso, é necessário manter tanto o núcleo da aplicação, como os plugins, atualizados para que diminuam as chances de uma invasão ou a exploração de alguma possível vulnerabilidade;
Backup – rotinas de backup regulares, particularmente em sites cujo conteúdo é dinâmico, é fundamental e é responsabilidade de quem o administra;
Mecanismos de segurança – o administrador precisa instituir mecanismos de segurança, como implementar autenticação de dois fatores (2FA) ou multi fator (MFA), bem como plugins de segurança, filtros, firewall e tudo o que for possível;
Política de segurança – além dos aspectos acima, é preciso ter e seguir uma política de segurança, que garanta todos que têm algum nível de acesso, realizem-no por dispositivos livres de malwares, por meio de redes seguras, utilizem senhas seguras, etc;
Acesso compartilhado – o terceirizado não pode e não deve manter exclusividade no acesso a nenhum sistema do site ou relacionado com ele (painel de administração do CMS, painel de controle da hospedagem, senhas de serviços, etc). Ainda que o responsável pelo site não cuide ele próprio, deve ser garantido seu acesso para quando quiser ou precisar.

2. Disponibilidade

A disponibilidade do prestador de serviços é também um aspecto de alta relevância, especialmente para lidar com as situações urgentes e imprevistas, como no caso de uma invasão, por exemplo.

A realidade e o dia a dia de alguns tipos de site, podem exigir prontidão do responsável, como no caso de atualizar o preço incorreto de um produto na loja virtual, ou uma página importante com erro, ou ainda uma atualização automática que deixou o site indisponível.

A lista de possibilidades é grande e em alguns casos esperar todo um fim de semana para ver o problema resolvido, pode significar prejuízo importante.

Sendo assim, deve haver grande disponibilidade, pelo menos para algumas categorias de situações.

Por fim, o acesso compartilhado (último item da segurança) é essencial se por acaso a disponibilidade não for garantida em uma situação urgente.

3. Comunicação

A comunicação entre as partes, precisa ser tão eficiente quanto for possível e isso significa:

Canais de contato – variedade de canais de contato, bem como assegurar que exista disponibilidade (segundo cuidado) em pelo menos um dos canais, para situações emergenciais;
Ativa – a comunicação entre as partes, precisa ser ativa e frequente;
Transparente – o terceirizado deve fornecer relatórios periódicos de suas atividades em torno do site e de assuntos a ele relacionados.

4. Conhecimento e experiência

Certifique-se que o prestador de serviços reúne todo o conjunto de conhecimentos, bem como tem a experiência, que são essenciais para cumprir de modo eficiente tudo que envolve a administração do site.

A frequência com que ocorrem problemas e o tempo decorrido para resolvê-los, é um possível indicador.

Porém antes de contratar um e descobrir que seu atendimento / suporte não é eficiente, é aconselhável pedir referências de outros clientes que ele atende.

5. Controle / administração do domínio

Um fator relacionado de extrema importância, é a administração do domínio.

Jamais conceda o acesso ao ID do titular ou de administração do domínio.

Para questões como alteração ou configuração de zonas de DNS, por exemplo, é suficiente a atribuição do ID técnico, em órgãos ou empresas.

6. Confidencialidade

É comum a depender do nível de prestação do serviço, que o terceirizado em algum momento tenha acesso a dados e informações sensíveis ou confidenciais, cujo sigilo é essencial.

Por essa razão, é adequado realizar um termo de confidencialidade, ou por seus equivalentes como também é conhecido, como contrato de confidencialidade ou acordo de sigilo, ou ainda o seu correspondente em inglês e que é non-disclosure agreement (ou sua sigla NDA), para contratos de âmbito internacional.

Também pode ser parte integrante do contrato de prestação de serviço.

7. Contrato de prestação de serviço

A Internet se por um lado tornou mais dinâmicas muitas das relações, também introduziu certa informalidade e que tem suas vantagens, mas também os riscos.

Tornou-se comum contratar serviços e apenas ter como único instrumento de regulação entre as partes, os termos de uso.

Em casos assim, é altamente recomendável analisá-lo cuidadosamente.

Ele deve conter claramente todos os direitos e responsabilidades que o prestador assume, todos os serviços que recebem cobertura, bem como os itens acima que forem pertinentes, como por exemplo, a disponibilidade e a segurança.