Pecados mortais na administração de um site de e-commerce

Há duas classes ou categorias de erros / problemas que podem comprometer severamente os resultados de um site de e-commerce: erros de ordem técnica e erros de administração.

Os erros de administração são todos que não estão diretamente relacionados com a plataforma de desenvolvimento e manutenção do site, mas com outras ações que são responsabilidades de quem administra o site, como por exemplo, as opções de suporte e o esclarecimento de dúvidas.

É desse tipo de erros / problemas que trataremos hoje…

O que são erros de administração em um site de e-commerce?

Erros de administração em um e-commerce, mas que também podem acontecer em outros tipos de sites, são os que envolvem as decisões e escolhas feitas pelas pessoas responsáveis por seu gerenciamento geral.

Ou seja, não são os problemas associados à parte técnica e que compreende o CMS utilizado, a infraestrutura de hospedagem, a integração com outros sistemas (gateway de pagamento, financeiro, fiscal, etc).

Questões técnicas devem ter outro tipo de tratamento, bem como de soluções e, portanto, não é disso que falaremos hoje.

Já os de caráter administrativo, estão ligados às ações – ou se preferir omissões / negligências – que podem decorrer de políticas – ou da falta delas – da empresa, de processos e procedimentos operacionais, das parcerias e da cadeia de fornecedores e até do conhecimento e experiência que se tem da operação.

Em outras palavras, são erros / problemas que muitas vezes podem ser evitados, ou cuja solução depende muitas vezes das pessoas e não da parte técnica, como a programação ou as configurações de um servidor.

Além da perda de clientes constituídos e cujos impactos são desnecessários lembrar, uma loja virtual que comete uma sucessão de erros, constrói uma reputação digital péssima e “ganha” muitos clientes detratores, diminuindo em muito as chances de conseguir novos clientes.

5 erros “mortais” na administração de um site de e-commerce

A lista de erros / problemas que preparamos, pode ter diferentes níveis de influência a depender da natureza do negócio.

Dessa forma, um atraso de um dia na entrega de um bem de consumo durável, embora seja um problema, se for no caso de um pedido de medicamento, torna-se um problema muito sério, sobretudo se for uma medicação de uso contínuo e que o cliente precisa dela em um prazo estipulado.

Em outras palavras, apesar de todos os aspectos que abordaremos serem relevantes, em determinadas circunstâncias o problema pode ser ainda mais sério.

Ao mesmo tempo que apresentamos cada situação, também falaremos das causas, consequências e soluções, quando estas não forem tão evidentes.

Entretanto, há medidas que são mais abrangentes e que contemplam a solução ou antecipação de mais de um dos “pecados” cometidos pelas empresas de e-commerce, como um plano de contingência. Aquelas que têm um, o que é bastante raro infelizmente, na eventualidade da ocorrência de um problema, têm o conjunto de medidas corretivas apropriadas e não é preciso correr desesperadamente para apagar os incêndios provocados.

Ou outra constatação comum e que também pode se mostrar como preocupante, que é o planejamento estratégico.

Tão melhor será o planejamento, quanto mais detalhado e abrangente for.

Com isso em mente, atingir a meta de erro zero no quesito prazo de entregas, requer saber “o que” é preciso fazer, “como” fazer, a “quem” cabe a responsabilidade de fazer, “quando” fazer e o “porque” fazer. O mesmo tipo de raciocínio se aplica aos demais problemas.

1. Prazos de entregas

Começamos justamente pela situação dada como exemplo anteriormente, porque é dos pecados mais cometidos nos sites de e-commerce no Brasil.

É uma causa frequente, sendo das principais reclamações dos consumidores, porque muitas empresas não compreendem a seriedade da questão e porque pensam só em vender. Sem contar o fato de consistir da etapa que envolve o maior número de variáveis nas vendas por comércio eletrônico.

Além do preço e do valor do frete, um dos critérios que os compradores observam ao decidir em qual loja comprar, é o prazo de entrega, principalmente nos casos como do exemplo, mas em outras situações, como um presente que precisa chegar antes da data da comemoração (Dia das Mães e do Pais, aniversários, Natal, etc).

Mas há outras situações nas quais importa quando a compra será entregue, quando um item será necessário para uma viagem programada, para um trabalho específico, um evento, dentre muitas razões que o comprador tem para confiar que o prazo estipulado no site, será cumprido.

Ou então, não ser nada disso e ser “apenas” algo que o cliente sempre sonhou em ter e finalmente está realizando seu sonho! Uma compra “simples”, rotineira para o vendedor, mas para aquele cliente, rodeada de expectativas e felicidade.

Qualquer que for o motivo para contar com o prazo e que não foi cumprido, provoca-se frustração, tristeza, decepção e até preocupação, no caso do medicamento.

Ocorre que mesmo sabendo que a entrega depende de logística eficiente, que geralmente envolve terceiros (parceiros / fornecedores), muitos processos / procedimentos, além de fatores alheios e às vezes incontroláveis (trânsito, clima, etc), o vendedor muitas vezes informa um prazo mais curto para ganhar dos concorrentes que têm preços e fretes similares aos seus.

Ao agir assim, ele assume o risco e acima de tudo, falta com transparência e respeito ao cliente.

As soluções são as mais diversas e dependem da causa. Eis alguns exemplos:

• Prazos demasiadamente curtos – quando os prazos de entrega são informados pelo mínimo que se consegue praticar e a causa é a mencionada, é necessário repensar as práticas em relação aos clientes. Talvez até falte um senso de ética;

• Fornecedores / parceiros – se a “culpa” pelo não cumprimento dos prazos é devida aos parceiros / fornecedores do serviço de entregas, é preciso buscar alternativas que se comprometam com o que a empresa estipula, com suas políticas e filosofia;

• Estoque – há casos em que por questões financeiras ou de outras naturezas administrativas, a empresa ou não trabalha com estoque ou os têm em quantidades insuficientes para atender a demanda. Além da solução óbvia, é possível operar com modelos do tipo “just-in-time”, desde que se tenha fornecedores capazes de suprir a necessidade;

• Logística – a origem do problema também pode estar na logística, que pode ser ineficiente ou até não existir. Os processos e procedimentos nesses casos, devem ser aprimorados ou criados, respectivamente.

2. Segurança

Não necessariamente o segundo em importância, os erros envolvendo a segurança – mais precisamente a falta de segurança – tem origens que não são apenas de ordem técnica.

Nenhum programador cria um sistema para ser inseguro. Mas a segurança de um site não depende apenas de programação, mas de uma série de variáveis.

É necessário que os responsáveis pelo site, compreendam que a segurança digital é um fator de elevada complexidade, razão pela qual há profissionais especializados nessa área. Quando se abre mão de um, por exemplo, para diminuir custos, está se tomando uma decisão administrativa e que impactará o aspecto técnico.

O mesmo se aplica quando se negligencia a atualização, a escolha da plataforma de desenvolvimento, dos sistemas auxiliares, de outras camadas de proteção e tudo que significar um ambiente de compras mais seguro.

Vazamento de dados, invasões ao site ou aos bancos de dados, ataques DDoS e quaisquer outros problemas relacionados à segurança, podem ter suas probabilidades de ocorrência bastante reduzidas, se houver disposição dos responsáveis administrativos em dotá-lo das soluções existentes.

Há quem diga que a pergunta não é se um sistema pode ser invadido, mas quando será. Portanto, as empresas que encaram a questão com a seriedade que merece, não só trabalham para a prevenção, como para a eventualidade.

3. Infraestrutura

Da mesma forma que no aspecto da segurança, todo site – e não só os de e-commerce – depende de infraestrutura adequada para funcionar como se espera.

Há sim problemas de desempenho, lentidão, erros de execução e outras situações que parecem de cunho técnico, mas algumas vezes a causa é na administração.

Por melhor e mais otimizada que seja a programação, se um site vê sua visitação dobrar em relação aos patamares normais, por conta de uma Black Friday ou coisa do tipo, é preciso que a infraestrutura na qual ele é hospedado, seja capaz de suportar o aumento de demanda.

Enfim, o embasamento para determinar se um site é suportado por um VPS, um dedicado, ou precisa de uma solução em Cloud Computing e/ou CDN, é técnico. Mas a decisão de qual adotar e que muitas vezes encontra barreira no fator financeiro, é administrativa.

Não é raro vermos o decisor perguntar para o técnico, se não é possível “dar um jeito” com o que temos hoje!

Também não podemos esquecer que infraestrutura precária ou que não é apropriada para o projeto, fragiliza ou interfere nos quesitos anteriores – segurança e prazos.

Sim, porque infraestrutura não se refere apenas aquela que serve para hospedar o site de comércio eletrônico, mas de sistemas acessórios também, como a integração com o fornecedor responsável pelas entregas, por exemplo.

4. Manutenção

A manutenção é o quarto dos pecados mortais que empresas por trás de um e-commerce, cometem mais frequentemente.

Aqui de novo há erros tanto porque ela é ineficiente, como porque às vezes inexiste.

Manutenção é apenas um dos muitos aspectos técnicos, apesar de também envolvê-los.

Alimentar o site com novas informações, imagens, especificações técnicas de produtos, dotá-lo de novos recursos / funcionalidades, poucas modalidades de pagamento, melhoria do FAQ, são exemplos de decisões administrativas e é atividade de manutenção.

Algumas vezes, também tem relação com a infraestrutura, exigindo atualizações de sistemas / softwares, mas que podem ter custo ou outras licenças. Ou talvez, caso se optasse por outro fornecedor, haveria uma solução que tornasse a manutenção mais fácil.

5. Gestão das informações

O último grande pecado, mas que nem por isso é o menos importante, trata da gestão das informações que o e-commerce produz.

Entende-se como sendo desde as estatísticas decorrentes da navegação que o CMS disponibiliza, passando pelos dados do Google Analytics, como pelos demais canais pelos quais o cliente interage, como os e-mails recebidos, os atendimentos por chat, por via telefônica, ouvidoria / ombudsman, pós-vendas, suporte técnico, etc.

Informação não tem utilidade se não gerar ao menos uma ação correspondente. Do contrário, serve apenas para avolumar um banco de dados e que em alguns casos, está mais para um “bando de dados”.

Os gestores de comércio eletrônico, não podem se esquecer que a concorrência é cada vez maior. Um modelo Y do smartphone XPTO, será exatamente o mesmo aparelho nos 293 sites que o comercializam e que só preço, não é o que determina se um cliente compra ou não.

Escutar e interpretar tudo o que o cliente manifesta direta ou indiretamente, é fundamental para criar um site de vendas na Web que não seja apenas mais um em meio a tantos.

Inclusive dar ouvidos a quem não tem muitas coisas boas para dizer. Empresas não deveriam ter receio ou ver como trabalho os clientes que reclamam. Quando isso acontece, eles estão dando uma incrível oportunidade da empresa melhorar.

É inegável que muitos dos grandes sites do gênero, estão cada vez mais abolindo os canais de atendimento humano – e também humanizado – e partindo para os assistentes virtuais inteligentes, os extensos FAQs e recursos que diminuam suas infraestruturas de atendimento, na maior parte das vezes, em nome da redução de custos.

Porém se os pequenos e que não têm o mesmo fôlego financeiro seguirem os mesmos passos, perderão um dos poucos pontos que podem diferenciá-los ou terão que se render aos modelos dos marketplaces e suas regras, como a maioria já faz.

Conclusão

Tratar e corrigir erros de origem administrativa em um site de e-commerce, é algo que poucas empresas fazem, mas que é a causa de muitos outros problemas.