E-commerce

O que é Live Shopping e como faturar muito com ele?

Quer dar uma impulsionada no faturamento das suas vendas na Web? Quer girar rapidamente algumas mercadorias? E que tal ainda ganhar com isso credibilidade e visibilidade extras?

A maioria deve responder que sim. Mas como?

A resposta é: Live Shopping!

Se você quer saber como colocar em prática, do que estamos falando e por quais razões essa tem se tornado uma estratégia tão bem-sucedida, basta acompanhar o que preparamos para você…

O que é Live Shopping?

Se traduzido ao pé da letra, o termo Live Shopping significa algo como “fazendo compras ao vivo”, o que ainda não explica tão bem o que é, já que ir e fazer compras presencialmente em um shopping center ou mesmo no comércio de rua, pelo menos conceitualmente, deveria ser live shopping. Mas não é!

Ainda explicando resumidamente, o live shopping tem se caracterizado por utilizar o poder de engajamento, de comunicação e até de relacionamento das populares lives, para alavancar vendas.

Visto de outra forma, é aproveitar uma ação de Live Marketing e agregar recursos para que os participantes possam comprar. Por conta disso, não é raro que algumas pessoas também chamem esse tipo de ação, de live e-commerce ou apenas live commerce.

Portanto, uma outra possível explicação, seria a integração de lives ao e-commerce “tradicional” para ampliar as vendas.

Nos formatos mais consagrados, o apresentador da live costuma além de falar dos produtos, demonstrar suas funcionalidades e recursos, dar exemplos de usos, cuidados, curiosidades, também interagir com os participantes com base nas dúvidas e comentários feitos no chat, tornando a ação muito mais interessante e atrativa para os consumidores.

Plataformas como o YouTube e Instagram, favorecem a realização e participação, uma vez que tanto aqueles que realizam as lives, como os que assistem, já estão bem familiarizados com o formato.

Live Shopping não é exatamente uma novidade

Se no Brasil esse tipo de ação tem sido mais visto com frequência só a partir 2023, algumas empresas já haviam experimentado o modelo em 2022 e em outros países, bem antes disso.

É o caso da China, em que ações do tipo já são populares desde 2017, ainda que não contassem com todos os recursos que as tecnologias para a Internet oferecem hoje em dia.

Porém bem antes da rede mundial de computadores tornar-se popular, live shopping já existia e era praticado no Brasil, pelo menos em se tratando dos seus conceitos, já que a nomenclatura passou a ser usada na Web.

Em 1995, foi lançado o primeiro canal em TV aberta – o Shoptime – cujo propósito era a realização de venda de produtos. A apresentação do programa e dos produtos, era feita por pessoas famosas, as quais demonstravam o seu uso, exibiam os detalhes e características e até esclareciam as dúvidas mais frequentes que eram manifestadas no atendimento telefônico.

Sim, porque diferente de agora, naquela época o público interessado deveria telefonar para uma central de telemarketing receptivo, cujo número aparecia o tempo todo na tela.

Depois do Shoptime, outros canais copiaram o modelo que se mostrou um sucesso, como a TV Mappin, vendendo artigos diversos para o lar e o Medalhão Persa, comercializando joias, tapetes orientais e artigos de decoração.

Por que o Live Shopping funciona?

As razões do sucesso do live shopping são muitas e algumas já até mencionamos:

Dúvidas – o caráter de integração e comunicação que as lives têm, são uma ótima oportunidade que os interessados na marca têm para esclarecer dúvidas que podem ser de muitas pessoas e em um e-commerce tradicional, nem sempre se consegue resolver, “esfriando” o impulso de compra;
Influência – no passado usando uma pessoa famosa e nos dias de hoje, muitas vezes com a participação de um influenciador digital, o live shopping consegue atrair a atenção e conferir credibilidade, com base na influência que essas pessoas exercem;
Confiança – mesmo quando a apresentação não fica sob responsabilidade de alguém conhecido ou um influenciador, o fato de alguém mostrar a cara, apresentar o produto em detalhes, esclarecer as dúvidas mais comuns, favorece um clima de maior confiança por parte dos clientes no produto e na empresa que o está comercializando;
Senso de oportunidade – ninguém gosta de perder uma oportunidade. Geralmente busca-se transmitir a ideia de que a compra na live, é especial, seja porque os produtos exibidos têm bons descontos, são as últimas peças de um modelo, o frete é grátis, ou alguma outra vantagem que só quem comprar durante a live, terá. É semelhante ao clima criado na Black Friday, por exemplo;
Engajamento – como era no passado, a live estimula o engajamento, seja porque o apresentador literalmente pede para quem está participando para compartilhar, avisar os amigos e conhecidos, seja porque usam mecanismos para viralizar o conteúdo;
CTA’s – a todo momento a apresentação utiliza CTA’s (Call To Action ou chama para a ação, em português), por meio de frases, informações e até escritos no vídeo, como por exemplo: “a produção informou que só restam tantas unidades. Quem não comprar logo, vai perder a oportunidade”.

Quais as vantagens / benefícios do Live Shopping?

Seja no modelo surgido nos anos 90, seja no que hoje faz uso do conjunto de tecnologias e recursos da Internet, quem promove uma ação de live shopping, tem muitos benefícios:

Volume de vendas – há casos nos quais a quantidade de vendas feitas corresponde ao volume de dias e até de semanas, feitas apenas no período de duração da live;
Giro de estoque – obviamente que consiste de uma excelente oportunidade para girar mercadorias que se tenha em grande quantidade no estoque e cujas vendas não ocorrem normalmente na quantidade esperada / desejada;
Marketing – antes de ser um evento de vendas, é de Marketing. A marca ganha exposição, a empresa torna-se mais conhecida, sua imagem tende a melhorar, alguns que não eram seguidores passam a ser. Enfim, é uma ótima ocasião para ações de Marketing, promovendo a empresa / marca;
Relacionamento – os canais de comunicação que são disponibilizados acabam servindo como portas abertas para estreitar ações e estratégias de Marketing de Relacionamento, tanto porque se obtém informações espontâneas dos participantes, tanto porque vendas significam cadastros;
Leads – não é raro que lives do tipo atraiam pessoas que não têm histórico anterior com a marca / empresa, mas que mesmo não comprando, passam a seguir nas redes sociais, inscrevem-se e ativam notificações no canal no YouTube, cadastrem-se para receber uma newsletter, acessam um chat para tirar dúvidas, etc. Portanto, a geração de leads é outra vantagem frequente;
Taxa de conversão – a taxa de conversão atinge patamares incomparáveis aos observados no e-commerce convencional. E ainda é possível incrementar as vendas influenciadas pela apresentação, quando alguns participantes acessam um chat de atendimento e o atendente identifica que uma situação favorável a vendas adicionais ou superiores (cross selling e up selling);
Redes sociais – mesmo realizando o live shopping pelo Instagram, por exemplo, não se pode – nem deve – perder a oportunidade de divulgar as demais redes sociais da empresa / marca, até como alternativa de escolha para os participantes.

Como realizar um Live Shopping?

Se assim como a maioria que já experimentou, você ficou empolgado com as possibilidades que uma ação de live shopping proporciona, certamente quer saber como realizar um, certo?

Não é difícil criar uma ação de live shopping, uma vez que não há segredos ou complexidade em alguma medida específica.

Há sim um conjunto de cuidados e questões a se observar, a fim de que transcorra bem.

1. Plataforma

O aspecto de maior dificuldade, é técnico e se trata da plataforma utilizada para a realização.

Em outras palavras, o que você utilizará para transmitir a live:

Redes sociais – pode ser alguma rede social da qual a empresa participa e que já oferece o recurso, como é o caso do Instagram;
YouTube – o YouTube e que também reúne características de rede social, é uma opção frequente em função tanto da sua popularidade, como dos recursos nativos que oferece e que são fáceis para quem realiza e para quem participa;
Plugins – há quem opte por um plugin do WordPress, já que há vários e pode ser interessante se seu site baseia-se nesse popular CMS;
Lojas – algumas plataformas de lojas eletrônicas, também já disponibilizam ferramentas para realização de lives;
Serviços – serviços com toda a tecnologia e recursos necessários já podem ser contratados, personalizados e utilizados, fazendo apenas uma configuração de DNS associada a um subdomínio próprio.

A escolha de qual solução adotar, deve considerar tanto a facilidade de uso dos participantes, a variedade de recursos (QR Codes, links, mensagens, chat, etc), funcionalidade desses recursos e desempenho.

2. Conexão

A qualidade e velocidade da conexão com a Internet é outro cuidado que não pode ser negligenciado de forma alguma.

Apesar da maioria dos serviços de streaming ser capaz de ajustar parâmetros de transmissão para que não seja interrompida e não caia, se a velocidade não for adequada, pode ocorrer congelamento ou perda de frames e até no som, comprometendo as informações fornecidas pelo apresentador.

Se essa situação ocorre repetidamente ao longo da transmissão, muitos participantes devem deixar a sessão, comprometendo não só as vendas, mas também o conceito sobre o evento, sugerindo amadorismo, falta de preocupação com detalhes e até infraestrutura deficiente.

3. Uso de recursos

Quando a escolha da plataforma recai sobre um Instagram ou YouTube, mesmo no cenário mais otimista e desejado de milhares de pessoas assistindo e participando da transmissão, esses são serviços capazes de alocar recursos suficientes para garantir muitos usuários participando.

No entanto, ao optar por um serviço de terceiro ou quem sabe um plugin para WordPress e utilizar o próprio site, é necessário contatar o suporte técnico da empresa que hospeda a solução usada e contratar um plano adequado.

Quanto mais usuários assistirem a transmissão, maior for o uso do chat, mais acessos e vendas acontecerem simultaneamente no site, mais recursos (quantidade de processos do PHP, memória, conexões, tráfego e largura de banda, etc) serão consumidos e que os planos comuns de hospedagem não devem suportar, pois não são destinados por padrão a essa finalidade.

Sem essa preocupação, quanto mais bem sucedida for a ação em trazer público, maiores as chances de lentidão, travamentos, erros e até inacessibilidade total.

4. Apresentador

A pessoa responsável pela apresentação é fator de fundamental importância. Como vimos, a sua escolha está intimamente ligada a alguns dos sucessos da ação.

Pode-se costurar parcerias para tornar mais acessível, como por exemplo, conceder cupons de desconto para os seguidores do influencer.

Mas é obrigatoriamente necessário que seja um influenciador?

Naturalmente que utilizar da influência de um, parte do seu contingente de seguidores pode comprar pela sua simples presença, mas não é obrigatório dispor de um.

Pode até ser alguém da própria empresa. No entanto, o apresentador destinado a conduzir a live, deve preencher alguns requisitos:

Oratória – é essencial boa oratória e/ou familiaridade em falar em público. Apesar de que ele falará para uma câmera, quem não tem o hábito, pode sentir-se desconfortável ou mesmo intimidado, principalmente ao saber que há muitas pessoas assistindo-o. Sua segurança em falar, é fundamental para que a audiência sinta-se segura em comprar;
Conhecimento – ter bom conhecimento dos assuntos que serão tratados e principalmente do produto, das formas de pagamento, das promoções. Ainda que existam pessoas para dar-lhe suporte – e que trataremos a seguir – em questões diversas, quanto mais vezes houver necessidade de recorrer a elas, menor segurança será transmitida ao público. Como indicar algo aos outros, se nem ele próprio conhece, é usuário e comprador? Assim a preocupação em conhecer o máximo sobre os produtos, é essencial;
Integração – é possível ter dois ou até mais apresentadores, que revezam-se ou apresentam simultaneamente e nesses casos, é preciso que eles tenham uma boa interação mútua e atentem para conhecimento acima listado;
Conteúdo – para além das oportunidades, o conteúdo é essencial para segurar o consumidor. Seja demonstrando como um produto pode ser útil, dando exemplos de sua utilização, manutenção, com brincadeiras junto ao público e estimulando a sua participação / interação no chat. Quanto mais se consegue ter a atenção da audiência e ela vê utilidade no que está sendo dito, melhor deve ser a conversão.

5. Suporte

O suporte é o pessoal atrás da(s) câmera(s) e que “alimenta” o apresentador de tudo o que ele precisa e que podem ser informações que eventualmente ele não tenha, as perguntas / dúvidas manifestados no chat ou em outros canais de atendimento, o iminente fim do estoque de um produto, promoções relâmpago, etc.

É também sua responsabilidade verificar o funcionamento da infraestrutura usada na transmissão, como a(s) câmera(s), microfone(s), a plataforma, o chat da audiência, o chat de atendimento de vendas, o site e tudo o mais que é necessário para a live ocorrer.

Ao ter pessoal responsável por essas questões, o apresentador não tem que ser um “faz tudo” e diminuem as chances de problemas.

Não que tudo precise ser perfeito, já que até mesmo equipes profissionais de TV têm problemas em transmissões ao vivo. Porém uma sucessão de problemas ou de coisas que não acontecem como se espera, passa uma sensação de amadorismo, de que foi feito de qualquer jeito, refletindo em desinteresse e insegurança em comprar. Afeta até a segurança do apresentador para continuar falando.

6. Infraestrutura de transmissão

Faz parte da infraestrutura de transmissão, tudo o que é necessário para viabilizá-la e que já mencionamos que o suporte deve cuidar para que esteja funcionando (câmera, microfone, iluminação, cenário / ambiente, conexão, plataforma, site, etc).

A priori, uma live pode ser feita apenas por uma pessoa e seu celular. Mas pelas mesmas razões do cuidado anterior, quanto mais cuidada em termos de detalhes for a transmissão da live, maior sua contribuição para a imagem transmitida ao público e que se refletirá nas vendas.

Mas deve ser encarado também como infraestrutura, tudo o que viabiliza o que se pretende, ou seja, as vendas.

Fazem parte disso, por exemplo, os canais de atendimento (e-mail, redes sociais, chat de atendimento, telefone, WhatsApp, etc) disponibilizados e informados ao público, os quais precisam ser omnichannel, ou seja, oferecer exatamente um mesmo padrão de atendimento em todos eles.

7. Redes Sociais e sites

As redes sociais e sites que a empresa eventualmente tem, devem ser usados em dois momentos.

Naturalmente que durante a ação, passando informações da sua ocorrência, através do uso de hashtags descritivas e fáceis, de comunicados / avisos, comentários e o que mais conseguir se lembrar, de forma a levar o maior número de pessoas para o live shopping.

Porém alguns dias antes, devem ser usados para comunicar dia, horário e endereço eletrônico da sua realização.

É importante ter um atrativo – ou vários se possível – que faça com que as pessoas queiram participar.

Por exemplo, uma conhecida bike store com canal no YouTube, dias antes de uma ação do tipo, divulgou na home page do seu e-commerce, em vários vídeos do seu canal no YT, em todas as suas redes sociais, que no dia do consumidor, uma pessoa conseguiria comprar uma bike por R$ 180,00, mas para isso deveria participar da live marcada para às 20:29h daquela data.

Não é preciso dizer o sucesso que foi. Além do felizardo que conseguiu comprar o produto que valia várias vezes mais, centenas de outros consumidores puderam aproveitar várias outras promoções bastante atrativas e que ajudaram a gravar a marca da bike store em suas mentes.

8. Estoque e disponibilidade

Por fim, mas não menos importante, o cuidado com as quantidades em estoque e disponibilidade dos produtos que serão anunciados, deve ser compatível com o público esperado.

Ter 5 peças de um item para uma audiência de 5000 pessoas e que boa parte manifesta interesse, produzirá mais frustração do que satisfação.

É possível ter um chamariz como no tópico acima (bicicleta por R$ 180,00), porém é preciso ter uma variedade de outros bons negócios para oferecer, do contrário pode parecer enganação, ou no mínimo, passar a ideia de que a empresa não tenha um mix de produtos atraente para diversos públicos.

Na live da bike store, eles aproveitaram para divulgar linhas de bicicletas de diferentes marcas, acessórios, peças, vestuário e cupons de desconto para vários dos itens anunciados, sem contar que em determinadas compras, o cliente ganhava uma camisa de ciclismo.

Ou seja, é preciso ter ofertas que cobrem e atendam diferentes consumidores e a pronta entrega.

Conclusão

O live shopping consolidou-se como um instrumento essencial de Vendas e Marketing na Internet, mas sua eficácia depende de cuidados básicos e essenciais.